CA Nîmes, 30 avr. 2024, RG 22/01076

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

ARRÊT N°

N° RG 22/01076 - N° Portalis DBVH-V-B7G-IMHI

LR/EB

COUR D'APPEL DE NIMES

18 juin 2021

RG :18/00309

[FP]

C/

[Z] [R] [Y]

[S] [R] [Y]

[PU] [R] [Y]

[PI] [Y]

Grosse délivrée le 30 AVRIL 2024 à :

- Me NINOTTA

- Me DIVISIA

COUR D'APPEL DE NÎMES

CHAMBRE CIVILE

5ème chambre sociale PH

ARRÊT DU 30 AVRIL 2024

Décision déférée à la Cour : Ordonnance du Cour d'Appel de nimes en date du 18 Juin 2021, N°18/00309

COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DÉBATS :

Madame Leila REMILI, Conseillère, a entendu les plaidoiries en application de l'article 805 du code de procédure civile, sans opposition des avocats, et en a rendu compte à la cour lors de son délibéré.

COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ :

Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président

M. Michel SORIANO, Conseiller

Madame Leila REMILI, Conseillère

GREFFIER :

Mme Emmanuelle BERGERAS, Greffier, lors des débats et du prononcé de la décision.

DÉBATS :

A l'audience publique du 09 Novembre 2023, où l'affaire a été mise en délibéré au 06 Février 2024 et prorogé ce jour.

Les parties ont été avisées que l'arrêt sera prononcé par sa mise à disposition au greffe de la cour d'appel.

APPELANTE :

Madame [G] [FP]

[Adresse 6]

[Localité 2]

Représentée par Me Marylène NINOTTA de la SCP DELOCHE, avocat au barreau d'ARDECHE

INTIMÉ :

Monsieur [Z] [R] [Y] en qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé

[Adresse 5]

[Localité 3]

Représenté par Me Jean-michel DIVISIA de la SCP COULOMB DIVISIA CHIARINI, avocat au barreau de NIMES

Monsieur [S] [R] [Y] en qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé

[Adresse 4]

[Localité 1]

Représenté par Me Jean-michel DIVISIA de la SCP COULOMB DIVISIA CHIARINI, avocat au barreau de NIMES

Monsieur [PU] [R] [Y] en qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé

[Adresse 5]

[Localité 3]

Représenté par Me Jean-michel DIVISIA de la SCP COULOMB DIVISIA CHIARINI, avocat au barreau de NIMES

Madame [PI] [Y] en qualité d'épouse de M. [TE] [R] décédé

[Adresse 5]

[Localité 3]

Représentée par Me Jean-michel DIVISIA de la SCP COULOMB DIVISIA CHIARINI, avocat au barreau de NIMES

ORDONNANCE DE CLÔTURE rendue le 09 Octobre 2023

ARRÊT :

Arrêt contradictoire, prononcé publiquement et signé par Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président, le 30 avril 2024, par mise à disposition au greffe de la Cour.

FAITS PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS

Mme [G] [FP] a été engagée à compter du 21 septembre 2010, suivant contrat à durée indéterminée, par M. [A] [X].

Le contrat de travail de Mme [G] [FP] a été cédé lors des rachats de l'agence d'assurance le 27 janvier 2011, par M. [B] [GV], puis le 1er avril 2016, par [TE] [R].

Au dernier état de sa relation contractuelle avec M. [GV], Mme [G] [FP] occupait le poste de collaboratrice sédentaire d'agence généraliste , niveau IV, de la convention collective nationale des agences générales d'assurances.

Par courrier du 29 mars 2016, Mme [G] [FP] a sollicité des explications concernant les dispositions et stipulations contractuelles du nouveau contrat de travail proposé par [TE] [R].

Par lettre recommandée avec accusé de réception du 27 mai 2016, Mme [G] [FP] a été convoquée à un entretien préalable le 6 juin 2016.

Par lettre recommandée avec accusé de réception du 30 juin 2016, Mme [G] [FP] a été licenciée pour faute grave, en ces termes :

« (...) vous faites preuve d'un attitude d'obstruction et d'opposition systématique à mon égard ainsi qu'envers l'ensemble des collaborateurs de mon entreprise, ce comportement ayant trouvé son paroxysme dans les derniers semaines.

Ainsi, malgré mes différentes demandes, vous refusez d'exécuter le travail vous incombant.

A titre d'illustration, vous avez, à plusieurs reprises, refusé de répondre aux sollicitations de clients sur des demandes pourtant inhérentes à vos fonctions de collaboratrice d'agence généraliste.

Sur ces dernières semaines, vous avez ainsi refusé à deux reprises d'ajouter un contrat d'assurances pour le client FOYER [9] et une autre collaboratrice a dû s'en occuper.

De même, vous avez refusé d'ajouter un véhicule au contrat d'assurance en cours du client CTF.

Vous ne respectez aucun process ni ceux émanant de GENERALI ni ceux que je vous ai demandé de suivre lorsque j'ai repris l'agence d'[Localité 7].

Par exemple, vous effectuez des ristournes aux clients, par règlement par l'agent plutôt que par règlement par GENERALI créant ainsi un surcroît de travail comptable injustifié.

Vous refusez également de suivre mes consignes de classement et d'archivage du courrier dématérialisé arrivant à l'agence, m'empêchant toute visibilité sur les dossiers en cours.

Au-delà de ces difficultés sur l'exécution de vos fonctions, vous faites depuis quelques semaines preuve d'un comportement inacceptable à mon égard et envers les salariés de l'agence de [Localité 11] travaillant également pour moi.

Ces derniers jours de travail avant votre arrêt, vous refusiez purement et simplement et sans aucune raison de me dire bonjour et de me parler! Quand je vous ai sollicitée, vous m'avez simplement répondu «  pour vous dire quoi ' ».

Votre attitude, que les salariés de l'agence de [Localité 11] qualifient d'agressive, d'intimidante, de critique constante crée des tensions relationnelles importantes et des dysfonctionnements opérationnels pour l'agence.

Votre comportement et le climat de tension que vous instaurez dans l'agence ont également des conséquences néfastes pour la clientèle.

Ainsi, plusieurs clients m'ont fait part de leur mécontentement quant à la façon dont vous les avez reçus et dont vous avez traité ou refusé de traiter leurs demandes.

Un client qui a récemment résilié l'ensemble de ses contrats chez nous nous m'a bien précisé que « cela ne collait pas avec Mme [FP] », et que s'il avait su qu'il pouvait changer d'interlocutrice, il serait resté client de l'agence.

A chaque fois que j'ai voulu ni'entretenir avec vous sur cette situation, vous avez refusé tout échange, allant jusqu'a prétendre, le 27 mai dernier, que j'étais violent envers vous, incompétent et que je vous séquestrais. Les pompiers et les gendarmes que vous aviez appelé ont d'ailleurs rapidement compris la situation et vous ont conduit hors de l'agence en insistant sur le fait que nos difficultés relationnelles n'étaient pas de leur ressort, ni de leur compétence.

Pour l'ensemble de ces raisons, il n'est plus envisageable, à ce jour, de poursuivre plus avant notre collaboration.

Je vous informe, en conséquence, par la présente, de votre licenciement pour faute grave. »

Par requête du 22 novembre 2016, Mme [G] [FP] a saisi le conseil de prud'hommes d'Annonay aux fins de voir reconnaître son licencient sans cause réelle et sérieuse ; lui reconnaître la qualité de victime de harcèlement moral ; condamner [TE] [R] au paiement de diverses sommes à caractère salarial et indemnitaire.

Par jugement du 20 décembre 2017, le conseil de prud'hommes d'Annonay a :

- reconnu le licenciement pour faute grave de Mme [FP],

- débouté Mme [FP] de la reconnaissance de son licenciement sans cause réelle et sérieuse,

- débouté Mme [FP] de sa demande d'indemnité compensatrice de préavis,

- débouté Mme [FP] de sa demande de paiement de congés payés,

- débouté Mme [FP] de sa demande dommages et intérêts,

- débouté Mme [FP] de sa demande de réparation pour harcèlement moral,

- débouté Mme [FP] de sa demande de reconnaissance de classification V et des demandes afférentes,

- débouté Mme [FP] de sa demande sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile,

- laissé les dépens de la procédure à sa charge.

Par acte du 22 janvier 2018, Mme [G] [FP] a régulièrement interjeté appel de cette décision.

Par ordonnance du 12 octobre 2018, le conseiller de la mise en état a :

- rejeté les demandes de nullité de la déclaration d'appel et d'irrecevabilité des conclusions prises par Mme [FP] le 20 avril 2018 ,

- condamné M. [TE] [R] à payer à Mme [FP] la somme de 500 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile,

Par ordonnance du 18 juin 2021, l'affaire était radiée en raison du défaut de diligence des parties.

Par conclusions de remise au rôle et d'incident transmises par RPVA le 24 mars 2022, MM. [Z] [R] [Y], [S] [R], [PU] [R] [Y], intervenants volontaires en leur qualité d'héritiers d'[TE] [R] décédé le 21/01/2019 et Mme [PI] [Y], intervenante volontaire en sa qualité d'héritière d'[TE] [R] décédé le 21/01/2019 ont demandé au conseiller de la mise en état de constater la péremption de l'instance en application de l'article 386 du code de procédure civile au motif qu'aucune diligence n'avait été accomplie dans un délai de deux ans depuis la dénonce par acte notifié par RPVA le 26 décembre 2019 du décès d'[TE] [R].

Par ordonnance du 8 avril 2022, confirmée sur déféré, le conseiller de la mise en état a dit n'y avoir lieu de prononcer la péremption de l'instance.

Aux termes de ses dernières conclusions du 3 novembre 2022, Mme [G] [FP] demande à la cour de :

- infirmer en toutes ses dispositions le jugement du conseil de prud'hommes d'Annonay en date du 20 décembre 2017,

- dire et juger sans cause réelle et sérieuse le licenciement de Mme [G] [FP] notifié le 30 juin 2016,

- en conséquence, condamner M. [Z] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, M. [S] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, M. [PU] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, Mme [PI] [Y] en sa qualité d'épouse de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019 à payer à Mme [G] [FP] les sommes de :

- au titre du préavis : 3882, 76 euros,

- congés payés sur préavis : 388, 28 euros,

- au titre de l'indemnité de licenciement : 2 242, 22 euros,

- au titre des dommages et intérêts : 34 200 euros,

- dire et juger que Mme [G] [FP] a été victime de harcèlement moral,

En conséquence,

- condamner M. [Z] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, M. [S] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, M. [PU] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, Mme [PI] [Y] en sa qualité d'épouse de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019 à payer à Mme [G] [FP] la somme de 18 000 euros,

- dire et juger que les fonctions attribuées et exercées par Mme [G] [FP] relèvent de la classification V depuis l'année 2013 et en conséquence,

- condamner M. [Z] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, M. [S] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, M. [PU] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, Mme [PI] [Y] en sa qualité d'épouse de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019 à payer à Mme [G] [FP] la somme de 11 984, 96 euros outre 10 % au titre des congés payés afférents soit 1 198, 50 euros,

- condamner M. [Z] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, M. [S] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, M. [PU] [R] [Y] en sa qualité d'héritier de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019, Mme [PI] [Y] en sa qualité d'épouse de M. [TE] [R] décédé le 21/01/2019 à payer à Mme [G] [FP] la somme de 3000 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens.

Mme [G] [FP] soutient que :

-elle a toujours donné satisfaction à ses employeurs mais le transfert du contrat de travail à [TE] [R] est intervenu dans des conditions étranges puisqu'elle n'a été avertie qu'oralement, qu'un litige est survenu quant à la signature du nouveau contrat de travail dont elle voulait discuter les stipulations qui modifiaient substantiellement ses conditions de travail, que [TE] [R] l'a enfermée dans l'agence par trois fois pour qu'elle le signe, a exigé une rupture conventionnelle qu'elle a refusée puis lui a imposé brutalement de quitter les lieux le 27 mai 2016 tout en ne lui permettant pas de sortir alors qu'elle tentait de récupérer ses affaires, l'obligeant à appeler les pompiers

-les exemples de griefs reprochés dans la lettre de licenciement ne sont corroborés par aucun élément de preuve et [TE] [R] a inventé de nouveaux griefs qui n'y sont pas présents

-concernant les prétendues « obstruction et opposition systématiques » :

-il n'est pas invoqué dans la lettre de licenciement le refus de signer le nouveau contrat de travail, lequel a sans douté heurté [TE] [R] et il était parfaitement légitime puisque le contrat proposé ne correspondait pas aux conditions d'emploi précédemment appliquées, des modifications substantielles intervenaient, ainsi :

-il était ajouté notamment à l'article « Lieu de travail » la possibilité pour elle de travailler à [Localité 11], son temps de trajet domicile-travail pouvait être multiplié par 3 à la guise de l'employeur et une clause de mobilité prévoyait la possibilité d'être affectée dans les départements « Drôme, Ardèche, Isère et Rhône »

-il imposait également des déplacements professionnels, notamment chez les clients, à la banque ou à la Poste, sans aucune contrepartie ni aucun détail sur les modalités de prise en charge de ces déplacements

-les horaires de travail devenaient collectifs et « en vigueur dans l'établissement » alors même que l'agence d'[Localité 7] prévoit des horaires de travail différents pour elle et qu'ils étaient clairement fixés par M. [GV] dans le cadre du précédent contrat; les horaires collectifs n'étaient pas davantage mentionnés

-elle apprenait également que la majoration des heures supplémentaires pouvait être « remplacée par un congé »

-une clause de discrétion était également ajoutée

-elle apprenait qu'elle devait de surcroît assurer de nouvelles tâches non prévues au contrat initial et notamment des tâches « d'entretien des locaux » « une fois par semaine », sans modification de ses autres tâches

-pour la complémentaire santé obligatoire, il était prévu une prise en charge à 100 % avec M. [B] [GV] et elle a accepté par contrainte une répartition 65 % pour l'employeur et 35 % pour le salarié, le 1er avril 2016

-l'employeur ne donne que deux exemples dans la lettre de licenciement et ne justifie d'aucune faute grave dans l'exercice de ses fonctions

-l'échange de courriels produit ne démontre pas qu'elle a refusé de faire le devis, elle n'avait pas la charge des clients professionnels et à aucun moment il ne lui a été stipulé qu'elle devait désormais s'en charger

-le deuxième exemple (refus d'ajouter un véhicule au contrat d'assurance en cours du client CTF) n'a pas été explicité dans les conclusions de première instance adverses et aucune pièce n'est produite à l'appui de cette « faute »

-quant au prétendu refus d'exécuter les tâches :

-l'employeur, pour la discréditer, se contente de produire un courrier d'un précédent employeur pour affirmer qu'elle était une collaboratrice obstinée, or il s'agit d'une attestation de pure connivence qui ne respecte pas les dispositions de l'article 202 du code de procédure civile

-dans les conclusions, il est mentionné qu'elle prenait des décisions incombant à l'employeur normalement (ce grief n'est pas contenu dans la lettre de licenciement), or, elle a utilisé le papier entête de M. [GV] le 1er avril 2016 pour répondre à Mme [K] pour un courrier urgent parce que ce jour-là ( premier jour de son activité pour [TE] [R] elle n'avait pas de nouveau papier entête); le fait qu'elle signe elle-même ce document n'est pas constitutif d'une faute : il s'agit d'une pratique courante dans la mesure où elle était le plus souvent seule à l'Agence d'[Localité 7]

-à part ces deux exemples non fondés, l'employeur ne rapporte pas la preuve que « Ainsi malgré mes différentes demandes, vous refusez d'exécuter le travail vous incombant »

-sur le prétendu refus d'appliquer les process de [TE] [R] ou ceux de Generali :

-il appartient au nouvel employeur de rapporter la preuve de ce qu'il lui a donné des process différents de ceux qu'elle utilisait avant avec M. [GV]

-dans la lettre de licenciement, il est indiqué à ce sujet qu'elle faisait des ristournes aux clients par règlement de l'agent plutôt que par règlement par Generali : ce grief n'est pas repris dans les conclusions de première instance et aucune preuve n'est fournie; en tout état de cause, cette façon de procéder était celle de M. [GV] et si [TE] [R] lui avait demandé de faire autrement, elle l'aurait fait

-dans les conclusions de première instance, [TE] [R] a évoqué trois autres manquements (manquements non mentionnés dans la lettre de licenciement), ils seront écartés comme étant non fondés :

-le refus d'utiliser l'agenda partagé : il changeait constamment ce qui rendait la communication avec les clients compliquée; [TE] [R] prenait un malin plaisir à noter dans son agenda partagé ses visites à [Localité 7] sous la mention « rendez-vous privé » ce qui ne permettait pas à la salariée de dégager du temps pour les entretiens impromptus qui lui étaient imposés

-sur les prétendus retards : elle n'a jamais été sanctionnée, même par simple avertissement; elle s'est effectivement rendue compte d'un problème lié à son horloge, alors même qu'aucun reproche sur les horaires de travail ne lui avait été fait; elle restait régulièrement au-delà de ses horaires sans que l'employeur n'ait à s'en plaindre et pour satisfaire au mieux les attentes des clients

- sur le refus que les collaborateurs en charge des relances clients et des sinistres classés s'occupent de ses clients : elle n'a aucunement refusé quoique ce soit : elle s'est simplement inquiétée de ce que les relances effectuées n'étaient pas trop « dures » à l'égard de « ses » clients , elle n'a jamais refusé l'utilisation des modèles

-dans la lettre de licenciement, il lui est reproché de ne pas suivre les consignes de classement et d'archivage du courrier dématérialisé arrivant à l'agence, ce grief n'a pas été soutenu lors de la première instance et aucune preuve n'est versée aux débats

-sur le prétendu comportement inacceptable à l'égard de [TE] [R] et de ses collaboratrices:

-elle a parfaitement su s'intégrer au sein de l'équipe puisqu'elle échangeait très cordialement avec l'agence de [Localité 11] et notamment sur le suivi des contrats; concernant le fait de ne pas dire bonjour à [TE] [R], compte tenu des pressions qu'elle subissait, elle le craignait mais elle a toujours veillé à conserver un ton aimable

-concernant les clients, la période de transfert a pu être compliquée pour certains d'entre eux qui n'avaient pas été au courant du transfert de leur contrat de M. [GV] à [TE] [R] mais elle s'est efforcée de les informer

-l'employeur n'hésite pas à faire mentir ses salariées, l'attestation de M. [GV] a été établie pour les besoins de la cause et ses anciens collègues attestent de son professionnalisme

-sur le prétendu transfert de clientèle (non mentionné dans la lettre de licenciement) : elle n'avait aucun intérêt, ni moyen de le faire

-sur le harcèlement moral : elle a subi pendant deux mois l'acharnement d'[TE] [R] qui n'a eu de cesse d'exiger la signature du nouveau contrat de travail, son comportement atteignant son paroxysme le 27 mai 2016

-sur la reclassification professionnelle : compte tenu de la réalité des tâches accomplies par elle du temps de son contrat de travail avec M. [B] [GV] puis avec [TE] [R] ainsi que du contrat de travail proposé par ce dernier, elle est en droit de prétendre à une revalorisation salariale de classe V au lieu de la classe IV actuellement appliquée.

En l'état de leurs dernières écritures du 24 janvier 2023, M. [Z] [R] [Y], M. [S] [R] [Y] et M. [PU] [R] [Y] en leur qualité d'héritiers d'[TE] [R] décédé le 21/01/2019, ainsi que Mme [PI] [Y] en sa qualité d'épouse, intervenants volontaires, demandent de:

- confirmer le jugement du conseil de prud'hommes d'Annonay en date du 20 décembre 2017 en ce qu'il reconnaît que le licenciement pour faute grave de Mme [G] [FP] est parfaitement fondé et justifié,

- débouter en conséquence Mme [G] [FP] de ses demandes afférentes,

- confirmer le jugement du Conseil de prud'hommes d'Annonay en date du 20 décembre 2017 en ce qu'il a relevé que Mme [G] [FP] n'a été victime d'aucun harcèlement moral et la débouter de sa demande à ce titre,

- constater que M. [TE] [R] a été victime d'agissements particulièrement

déloyaux de la part de Mme [G] [FP] et condamner la salariée au paiement de dommages et intérêts à hauteur de 15.000,00 euros pour le préjudice subi,

- confirmer le jugement du Conseil de prud'hommes d'Annonay en date du 20 décembre 2017 et relever que les fonctions attribuées exercées par Mme [G] [FP] ne relevaient pas de la classification V de la convention collective applicable et la débouter de ses demandes de rappels de salaires et de congés payés afférentes,

- en conséquence et en synthèse, débouter Mme [G] [FP] de l'ensemble de ses demandes,

- condamner Mme [G] [FP] à verser à M. [TE] [R] la somme de 10.000,00 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile,

- condamner Mme [G] [FP] aux entiers dépens de l'instance.

Les héritiers et l'épouse d'[TE] [R] font valoir que :

-sur la justification du licenciement de Mme [G] [FP] :

-sont parfaitement étayés par les pièces versées le refus d'exécuter son travail, le refus d'appliquer les process et son comportement inacceptable envers l'employeur, ses collaboratrices et les clients de l'agence

-sur le prétendu harcèlement moral :

-Mme [G] [FP] n'apporte aucun élément laissant présumer l'existence d'une telle situation et au-delà de ses propres dires, elle ne produit qu'une attestation d'un client ayant entendu une conversation houleuse en fond alors qu'elle lui laissait un message sur un répondeur et la décision contestée de l'assurance maladie de qualifier l'incident du 27 mai 2016 d'accident du travail

-[TE] [R] a tout mis en 'uvre pour que l'accueil de Mme [G] [FP] dans ses effectifs se fasse dans les meilleures conditions

-Mme [G] [FP] prend le prétexte de quelques modifications dans son contrat pour s'opposer à [TE] [R] et à sa reprise dans ses effectifs, alors qu'aucune des conditions proposées dans le contrat qui lui est soumis ne présente de désavantage pour elle

-plusieurs personnes de l'entourage d'[TE] [R] ont tenu à attester de sa bienveillance, sa courtoisie, sa gentillesse, son empathie, son calme, son sens de l'écoute, sa recherche du dialogue à l'égard de ses collègues, ses collaborateurs et ses partenaires

-c'est bien [TE] [R] qui est victime et non sa salariée; il ne s'est en effet pas passé une seule journée pendant ces deux mois de collaboration sans difficultés à gérer, celui-ci essayant d'échanger et d'améliorer la situation mais Mme [G] [FP] refusant tout dialogue, la situation atteignant son paroxysme le 27 mai 2016, lorsque, confronté à une nouvelle opposition, il a tenté de lui remettre un courrier de convocation à entretien préalable; or, Mme [G] [FP] a essayé d'emmener des objets et documents de l'entreprise, ce qu'il a refusé, la salariée poursuivant sa machination en s'enfermant dans le coin cuisine de l'agence, refusant de sortir, de sorte qu'il a appelé les gendarmes déjà prévenus par les pompiers que celle-ci avait appelés

-concernant la classification :

-les tâches de Mme [G] [FP] consistent dans des tâches d'exécution et d'assistance auprès de l'agent général, elles ne correspondent pas à des tâches de développement commercial

-or, bien qu'affectée à des tâches de collaboratrice d'agence à dominante gestionnaire classée d'après les dispositions conventionnelles entre le niveau I et le niveau III, elle bénéficie d'un classement niveau IV

-ses employeurs successifs ont bien ainsi respecté ses antécédents en matière commerciale et ses expériences passées dans le monde de l'assurance bien que ceux-ci soient particulièrement anciens et alors que le poste occupé et les tâches réalisées ne légitiment pas le niveau retenu.

Pour un plus ample exposé des faits et de la procédure, ainsi que des moyens et prétentions des parties, il convient de se référer à leurs dernières écritures.

MOTIFS

Sur le licenciement pour faute grave

Selon l'article L. 1235-1 du code du travail, en cas de litige, le juge, à qui il appartient d'apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties, après avoir ordonné, au besoin toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles.

La faute grave résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits imputables au salarié qui constitue une violation des obligations découlant du contrat de travail ou des relations de travail d'une importance telle qu'elle rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise. La charge de la preuve de la gravité de la faute privative des indemnités de préavis et de licenciement incombe à l'employeur débiteur qui prétend en être libéré.

La lettre de licenciement fixe les limites du litige, doit énoncer des motifs précis et matériellement vérifiables et c'est au regard des motifs qui y sont énoncés que s'apprécie le bien-fondé du licenciement.

Il est ainsi reproché à Mme [G] [FP] :

-une attitude d'obstruction et d'opposition systématique à l'égard de l'employeur ainsi qu'envers l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise

-des difficultés dans l'exécution de ses fonctions :

-refus de répondre aux sollicitations de clients sur des demandes inhérentes à ses fonctions de collaboratrice d'agence généraliste :

-refus à deux reprises d'ajouter un contrat d'assurances pour le client Foyer [9], une autre collaboratrice ayant dû s'en occuper

-refus d'ajouter un véhicule au contrat d'assurance en cours du client CTF

-non respect des process émanant de Generali ou ceux qu'[TE] [R] lui a demandé de suivre lorsque il a repris l'agence d'[Localité 7], ainsi:

-en effectuant des ristournes aux clients, par règlement par l'agent plutôt que par règlement par Generali créant ainsi un surcroît de travail comptable injustifié

-refus de suivre les consignes de classement et d'archivage du courrier dématérialisé arrivant à l'agence, empêchant toute visibilité sur les dossiers en cours

-comportement inacceptable depuis quelques semaines à l'égard d'[TE] [R] et envers les salariés de l'agence de [Localité 11] :

-refus de dire bonjour et de parler à [TE] [R]

-attitude agressive, intimidante à l'égard des salariés de l'agence de [Localité 11] et critique constante créant des tensions relationnelles importantes et des dysfonctionnements opérationnels pour l'agence

-attitude négative à l'égard de la clientèle, refus de traiter des demandes, entraînant mécontentement et même une résiliation de l'ensemble de ses contrats par un client

-refus de dialogue et avoir prétendu que l'employeur était violent, incompétent et l'avait séquestrée.

La cour relève toutefois que l'échange de courriels du 25 mai 2016 entre Mme [G] [FP] et [TE] [R] ne démontre en rien que celle-ci a refusé d'établir un devis pour un client, la preuve n'étant pas plus rapportée par l'attestation de Mme [XF] [O], collaboratrice d'assurance qui déclare simplement « suite au refus de Mme [FP] [G] de faire un devis pour un client, l'association [XR], [TE] [R] m'a demandé de prendre en charge le dossier et d'établir le devis afin de le transmettre au client qui voulait une réponse rapide ». En outre, il n'est nullement contredit que Mme [G] [FP], comme elle l'affirme, n'avait pas la charge des clients professionnels et que rien ne stipulait qu'elle devait désormais s'en charger.

Le deuxième exemple cité dans la lettre de licenciement (« refus d'ajouter un véhicule au contrat d'assurance en cours du client CTF ») n'est pas explicité et aucune pièce n'est produite le concernant. Il en est de même du « refus de suivre les consignes de classement et d'archivage du courrier dématérialisé arrivant à l'agence, empêchant toute visibilité sur les dossiers en cours ».

Par ailleurs, les intimés ne sauraient sérieusement faire référence, pour étayer leur démonstration, au fait que l'intéressée aurait dans un précédent emploi de secrétaire médicale, refusé de nettoyer le sol à l'eau de javel avant les séances d'implantologie, ou d'aller chercher des produits demandés par le dentiste pour les interventions, étant relevé en outre que Mme [G] [FP] produit des pièces montrant qu'il s'agissait d'un poste « d'aide dentaire » qu'elle a occupé en 2003-2004 et qu'un litige l'a opposée à son employeur à l'époque au sujet de la prime de précarité et de la formation obligatoire.

Il est également indiqué que la salariée se permettait de prendre des décisions incombant à l'agent d'assurance et ce sans aucune consigne en ce sens. Or, outre le fait que ce grief n'est pas mentionné dans la lettre de licenciement, Mme [G] [FP] explique sans être utilement contredite qu'elle n'a fait qu'utiliser le papier entête de M. [B] [GV] et ce, pour répondre à Mme [K], s'agissant d'un courrier urgent à adresser le 1er avril 2016, premier jour de son activité pour le nouvel employeur alors qu'elle n'avait pas encore de nouveau papier entête. Elle ajoute qu'il s'agissait d'une pratique courante, étant le plus souvent seule à l'agence d'[Localité 7] et la seule indication par M. [B] [GV] dans un courriel du 25 mai 2016 « Ben c'est elle l'agent!!! Non, ça m'est arrivé de lui dire de faire la réponse mais je ne me souviens pas lui avoir dit de répondre systématiquement » répondant à [TE] [R] qui demandait « lorsqu'elle recevait des CV c'était elle qui répondait' » ne saurait permettre de justifier d'une quelconque faute.

Le refus d'utiliser l'agenda partagé ne ressort en rien de l'attestation de Mme [XF] [O] qui déclare que l'ensemble du personnel y avait accès alors qu'au contraire le courriel du 19 mai 2016 montre que Mme [G] [FP] l'avait consulté concernant la venue à l'agence d'[Localité 7] de M. [CU] mais qu'[TE] [R] avait modifié directement avec celui-ci le lieu de rendez-vous.

Il est de plus invoqué dans les conclusions d'intimés les retards fréquents et le non respect des horaires de travail. Outre que ce grief ne figure pas dans la lettre de licenciement, la salariée n'a jamais fait l'objet d'aucun reproche sur ce point, l'appelante produisant en outre l'attestation d'une cliente qui se félicite de la disponibilité de celle-ci au-delà des heures d'ouverture de l'agence. Il sera d'ailleurs relevé que le contrat de travail conclu avec M. [GV] prévoyait des horaires de 9 heures à 12 heures et de 14h à 18 heures, le nouveau contrat proposé ne mentionnant pas l'horaire collectif en vigueur.

Il ne ressort en rien des attestations de Mme [D] [F] et de Mme [I] [TP] que Mme [G] [FP] aurait refusé que les collaborateurs en charge des relances clients et des sinistres classés s'occupent de ses clients ou que soient utilisés les modèles types établis. Elle s'inquiétait simplement du traitement qui était fait de ses clients et sollicitait des comptes rendus. Ce grief n'était au demeurant pas mentionné dans la lettre de licenciement.

S'agissant du comportement inacceptable à l'égard d'[TE] [R], il est mentionné dans les conclusions d'intimés le refus de signer le contrat de travail. Outre qu'il n'en est pas fait reproche dans la lettre de licenciement, le conseil de prud'hommes ne pouvait considérer que le refus de signer le nouveau contrat de travail était fautif dans la mesure où celui-ci ne correspondait pas, en plusieurs de ses dispositions, aux conditions d'emploi antérieures, notamment en raison de l'introduction d'une clause de mobilité.

De plus, rien n'établit que Mme [G] [FP] ne disait pas « bonjour » à son employeur, les courriers et les courriels échangés montrant qu'elle était polie.

S'agissant de l'attitude désagréable à l'égard de ses collègues, Mme [XF] [O] déclare, sans précisions ou échanges produits que « à chaque contact téléphonique ou mail, Mme [FP] [G] restait très agressive et intimidante »,l'appelante produisant pour sa part quelques échanges tout à fait normaux avec cette salariée. En outre, le fait qu'elle ait pu être « sur la défensive », avoir fait des critiques ou solliciter que des comptes lui soient rendus sur les actions concernant ses clients, ne saurait sérieusement constituer un motif de licenciement.

En outre, Mme [G] [FP] produit des attestations de salariés et de clients faisant état de son professionnalisme et de sa disponibilité, le témoignage de M. [B] [GV], l'ancien employeur, étant contredit par les comptes rendus des entretiens professionnels réalisés et les enquêtes de satisfaction.

L'employeur prétend ensuite que de nombreux clients se seraient plaints de l'attitude de Mme [G] [FP], ce qui aurait conduit l'un d'entre eux à résilier ses contrats.

Or, si Mme [XF] [O] évoque un client, M. [MM] [W], qui serait allé à la concurrence à cause de Mme [G] [FP], cette dernière produit l'attestation de ce même client, lequel déclare seulement être « parti de Generali » car on ne s'occupait pas de lui notamment quand il demandait la révision de ses contrats dont le tarif était trop élevé et que M. [GV] n'était pas souvent là, sans nullement incriminer l'intéressée.

M. [M] évoque un comportement en 2012, M. [YW], lors de la relation contractuelle avec M. [GV] alors que les attestations de MM. [V], [RZ] et [JR] rendent essentiellement compte de tensions entre Mme [G] [FP] et [TE] [R].

Le courrier de la mairie de [Localité 8] ne précise pas qui était l'interlocutrice en question, pas plus que l'attestation de Mme [OD].

Concernant le constat d'agissement frauduleux, outre qu'il ne correspond encore à aucun grief visé dans la lettre de licenciement, il n'est pas établi par les dires de M. [GV].

Enfin, force est de constater que personne n'a assisté aux faits survenus au cours de la journée du 27 mai 2016 dont chacune des parties donne une version différente.

Au regard de l'ensemble de ces éléments, l'employeur n'apporte nullement la preuve des fautes commises par Mme [G] [FP], de sorte que licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse, le jugement déféré devant être infirmé.

Sur les conséquences financières

Les sommes réclamées au titre des indemnités de préavis et légale de licenciement ne sont pas au subsidiaire contestées. Il convient d'y faire droit.

En application des dispositions de l'article L.1235-3 telles qu'issues de l'ordonnance n° 2017-1387 du 22 septembre 2017 tenant compte du montant de la rémunération de Mme [G] [FP] (1941,38 euros) et de son ancienneté en années complètes ( 5 années), dans une entreprise comptant moins de onze salariés, la cour retient que l'indemnité à même de réparer intégralement le préjudice de la salariée doit être évaluée à la somme de 11 648,28 euros correspondant à l'équivalent de 6 mois de salaire brut.

Sur le harcèlement moral

Selon l'article L.1152-1 du code du travail, aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

Il sera rappelé qu'une situation de harcèlement se déduit ainsi essentiellement de la constatation d'une dégradation préjudiciable au salarié de ses conditions de travail consécutive à des agissements répétés de l'employeur révélateurs d'un exercice anormal et abusif par celui-ci de ses pouvoirs, d'autorité, de direction, de contrôle et de sanction.

Aux termes de l'article L. 1154-1 du code du travail, dans sa version en vigueur depuis le 10 août 2016, lorsque survient un litige relatif à l'application des articles L. 1152-1 à L. 1152-3 et L. 1153-1 à L. 1153-4, le candidat à un emploi, à un stage ou à une période de formation en entreprise ou le salarié présente des éléments de fait laissant supposer l'existence d'un harcèlement.

Au vu de ces éléments, il incombe à la partie défenderesse de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

Le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles.

Il résulte de ces dispositions que pour se prononcer sur l'existence d'un harcèlement moral, il appartient au juge d'examiner l'ensemble des éléments invoqués par le salarié et d'apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, permettent de présumer l'existence d'un harcèlement moral au sens de l'article L. 1152-1 du code du travail. Dans l'affirmative, il revient au juge d'apprécier si l'employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

En l'espèce, Mme [G] [FP] fait état d'un harcèlement moral dans les conditions suivantes :

-[TE] [R] n'a eu de cesse d'exiger la signature du nouveau contrat de travail (et ce, en violation de l'article L. 1224-1 du code du travail), ainsi :

-le 1er avril 2016, lorsqu'elle arrive au travail à 9 heures, [TE] [R] est déjà présent, ferme l'agence à clé et éteint les lumières, lui expliquant « nous resterons là tant que vous n'aurez pas signé votre contrat », M. [DZ] [H] qui avait rendez-vous ce jour-là a pu constater à 15 h (soit 6 h après l'entrée de poste de la salariée) que l'agence était fermée, il s'est représenté « une heure après et toujours fermée » et a pu apercevoir « une lumière à l'intérieur »

-après le 1er avril et le 5 avril, [TE] [R] lui envoie un courrier recommandé

-après leurs échanges, en courrier recommandé, le 11 avril 2016, il revient à l'agence avec un contrat de travail sans véritable modification ; il s'énerve, tape du poing sur la table

-encore le 18 mai 2016, [TE] [R] arrive à l'agence d'[Localité 7] à 17 h 48 alors qu'elle est en plein travail et finit à 18 h, exige un entretien, elle explique qu'elle s'est engagée auprès d'un client, ainsi, leur entretien impromptu et non prévu n'est pas possible à ce moment-là car elle doit finir l'engagement qu'elle a pris auprès du client; [TE] [R] lui rétorque « cette garantie avec le client doit être prise avant 18 h sinon je vous colle une faute professionnelle »

-le 27 mai 2016, le comportement agressif d'[TE] [R] atteint son paroxysme : il l'enferme à nouveau dans l'agence, elle lui indique fermement avoir peur de son comportement, il s'emporte, hausse le ton, l'informe qu'il engage une procédure de licenciement pour faute, elle tente de rassembler ses effets personnels, [TE] [R] se montre de plus en plus agressif, il la suit partout et « arrache le carton des bras avec violence », carton qu'elle avait commencé à faire pour ramasser ses effets personnels, totalement apeurée elle se réfugie dans les toilettes et appelle les pompiers afin qu'ils la délivrent

-un arrêt de travail visant un accident de travail est prescrit le 27 mai 2016 et, après enquête, la CPAM a confirmé la prise en compte de son arrêt de travail pour accident de travail

-outre ses événements marquants, la relation contractuelle a été émaillée de diverses vexations et remises en cause permanentes de la part d'[TE] [R] : ainsi, alors qu'en avril 2016, elle est en arrêt maladie pour deux jours, lorsqu'elle revient tous ses outils informatiques personnels sont détruits (trames de courrier, de mail, tableaux de suivi sur la production, les résiliations)

-[TE] [R] était également plus que lapidaire dans ses consignes et lorsqu'elle éprouvait des difficultés

-elle était maltraitée au quotidien, avec des conditions de travail de plus en plus difficiles, étant isolée et ayant peur d'[TE] [R]

-elle est toujours en arrêt accident du travail.

A l'appui de ses affirmations, l'appelante produit les pièces suivantes :

-le procès-verbal d'audition par la gendarmerie du 4 août 2016 à l'occasion de son dépôt de plainte pour harcèlement moral

-l'attestation de M. [DZ] [H] qui déclare « en date du 1er avril 2016, je me présente à l'agence pour un rendez-vous à 15h. Je trouve l'agence fermée et je me présente 1/2 heure après et toujours fermée. J'aperçois une lumière à l'intérieur. J'ai été toujours bien accueilli par Mme [FP] »

-les courriers recommandés à propos du contrat de travail

-l'attestation de Mme [C] [UV] qui indique : « au mois de mai nous avons acheté un 4x4, [G] a été très réactive et nous fait l'assurance du véhicule dans l'heure qui suivait son acquisition, nous devions finaliser quelques détails par téléphone, n'étant pas joignable elle m'a laissé un message sur mon répondeur, et j'ai pu entendre une conversation houleuse en fond, et puis le silence d'un coup. Le lendemain, je me rends à l'agence et [G] était encore très retournée par son appel de la veille. Elle m'explique alors que son employeur lui hurlait dessus lors de son appel et dès qu'il a vu qu'elle était en conversation téléphonique il se tue. »

-le compte-rendu de sortie de secours du SDIS de l'Ardèche mentionnant la réception de de l'appel « secours à personne » à 17 h 32, l'heure d'arrivée sur les lieux à 17 h 40 et l'heure de rentrée du dernier engin à 18 h 31 ainsi que les observations suivantes : « le service départemental d'incendie et de secours de l'Ardèche est intervenu à l'adresse indiquée à l'appel, pour un secours à personne. Les sapeurs-pompiers ont transporté la victime de sexe féminin sur le centre hospitaliers d'[Localité 7] »

-un certificat médical du docteur [OX] [J] établi le 13 juin 2016 « [G] [FP] me signale des difficultés au travail. Une prolongation d'arrêt parait souhaitable »

-le certificat médical du docteur [CI] [WA] du 26 juillet 2016 : « certifie avoir vu le six juin 2016 Mme [FP] [G] dans un état d'anxiété marqué. Elle m'a déclaré avoir été enfermée dans son agence par son patron avec qui elle aurait des relations tendues depuis son embauche le 1er avril. Elle aurait été « libérée » par les pompiers. J'ai reçu plusieurs fois Mme [FP] depuis et l'ai adressée à un psychiatre pour syndrome anxio dépressif réactionnel à la situation »

-un « questionnaire assuré - complément d'information » établi par elle à la demande de l'assurance maladie de l'Ardèche décrivant les accès de violence d'[TE] [R]

-la notification intervenue le 24 août 2016 de prise en charge de l'accident du travail du 27 mai 2016

-les échanges de courriels avec [TE] [R] des 3 et 4 mai 2016 :

-Mme [G] [FP] le 3 mai 2016 à 10h44 à propos de « Bilan hebdo/incidents et organisation » indique : « voici certains incidents urgents au 03/05/16 (...) »

-[TE] [R] à 8h23 à propos de « Bilan hebdo/incidents et organisation » : « comme vu hier ensemble, ci-après Réponse en ROUGE »

-Mme [G] [FP] à 9h07 à propos de « Bilan hebdo/incidents et organisation » : Ok, vu! Pour le tél il s'agit de « l'Annuaire » qui est à ré-enregistrer, la liste de N° que vous avez revu avec moi hier. Merci. Bien cordialement

-les arrêts accident du travail initial du 27 mai 2016 et de prolongation.

S'il n'est pas exclu que l'employeur ait pu avoir un comportement anormal lors de la journée du 27 mai 2016 lorsque la salariée a voulu partir avec certains objets de l'entreprise, il ne résulte cependant d'aucune des pièces produites la preuve que celle-ci aurait été « séquestrée » ni non plus qu'elle aurait été « enfermée » ou harcelée dans les semaines précédentes afin de la contraindre à signer le nouveau contrat de travail.

Ainsi, dans son courrier du 5 avril 2016, soit après l'entretien du 1er avril 2016 au cours duquel Mme [G] [FP] prétend avoir été obligée à rester dans les lieux pour signer le contrat, elle indiquait « Pour faire suite à notre première journée de travail, que vous avez consacré à votre entretien avec moi, je retiendrai le bénéficie de nos échanges. Bien que de prime abord, vous vous soyez senti offusqué par le formalisme de mon courrier reçu la veille, j'espère que vous en ayant précisé les motivations, vous êtes rassuré sur mes intentions. Afin d'entreprendre notre collaboration dans des conditions favorables, je partage, entre autres, votre volonté d'une communication claire et bonne (...)».

En réponse, dans le courrier du 13 avril 2016, [TE] [R] indiquait « Pour vous rassurer, et comme j'ai pu vous l'exprimer à nouveau lors de notre entretien du 11 avril dernier, vos conditions de travail restent inchangées suite à la reprise de l'agence GENERALI à [Localité 7] (...) Souhaitant répondre à vos attentes, je souhaite que notre collaboration soit longue, fructueuse et enrichissante sur le plan humain ».

Aucun courrier en réponse de Mme [G] [FP] ne faisait état d'un entretien au cours duquel l'employeur se serait énervé et aurait « tapé du poing sur la table » ce même 11 avril.

Dans sa lettre du 8 juillet 2016, Mme [G] [FP] sollicitait simplement de l'employeur qu'il fournisse la justification des motifs du licenciement, en ces termes « Par la présente je vous confirme avoir pris connaissance de votre notification de licenciement pour faute grave.

Toutefois, je ne reconnais aucun des nombreux reproches que vous me faites.

J'ai toujours apporté satisfaction à mes précédents employeurs, tant au niveau de l'accueil des clients, de la gestion administrative ou commerciale, de la production, qu'au niveau de mon travail d'équipe et de mes relations au sein de celle-ci.

C'est pourquoi, je vous prie de bien vouloir me donner les éléments qui justifient votre décision. Et le cas échéant, de revoir la classification de votre licenciement.

Comme le prévoit l'A.N.I., je vous informe que j'accepte la portabilité des garanties de prévoyance et de santé. Pour ce faire, je vous adresse en PJ le formulaire dument complété. »

Par ailleurs, il ne ressort d'aucune des pièces produites que les outils informatiques de Mme [G] [FP] auraient été détruits ou qu'elle aurait été « maltraitée ou isolée au quotidien ».

Enfin, les autres éléments, pris dans leur ensemble, ne permettent pas de présumer l'existence de faits de harcèlement moral.

Il convient donc, par ces motifs substitués, de confirmer le jugement déféré en ce qu'il a débouté Mme [G] [FP] de ses demandes au titre du harcèlement moral.

Sur la reclassification professionnelle

Il appartient au salarié qui se prévaut d'une classification conventionnelle différente de celle dont il bénéficie au titre de son contrat de travail, de démontrer qu'il assure effectivement de façon habituelle, dans le cadre de ses fonctions, des tâches et responsabilités relevant de la classification qu'il revendique.

Il est constant que le contrat de travail de Mme [G] [FP] prévoit qu'elle est engagée en qualité de collaboratrice d'agence généraliste correspondant au niveau IV de la convention collective nationale des agences générales d'assurances.

L'appelante fait valoir que, compte tenu de la réalité des tâches accomplies, tant avec M. [B] [GV] qu'avec [TE] [R], elle est en droit de prétendre à une revalorisation salariale de classe V.

L'article 12 de la convention collective prévoit que :

«-Les partenaires ont convenu de s'attacher, dans la présente convention, à la classification de métiers. Un métier regroupe un ensemble d'emplois ayant la même finalité.

Chaque métier comprend un niveau minimum d'exercice et un niveau maximum et se trouve ainsi positionné sur plusieurs classes. L'ensemble des classes sur lesquelles est positionné un métier constitue une « filière métier ».

Il appartient à l'employeur de positionner, au sein de la filière métier d'appartenance, l'emploi réel de son salarié, en concertation avec celui-ci.

- Les sept métiers suivants ont été retenus comme représentatifs de l'ensemble des emplois rencontrés dans la profession :

-métiers logistiques ;

-collaborateur d'agence à dominante gestionnaire ;

-collaborateur d'agence à dominante commerciale ;

-chargé de clientèle ;

-technicien des métiers supports ;

-collaborateur généraliste ;

-attaché d'agence.

Ces sept métiers sont décrits à l'article 19 de la convention :

« Métiers logistiques

Il s'agit des emplois non spécifiques aux métiers de l'assurance que l'on rencontre dans certaines agences comme :

- les emplois de ménage ou d'entretiens des locaux ;

- les emplois de sécurité et de surveillance ;

- les emplois de standardiste, etc.

Métier de collaborateur d'agence à dominante gestionnaire

Ce métier recouvre l'ensemble des emplois dont la mission principale est de recueillir, de traiter et de transmettre les informations liées aux contrats d'assurances et à la gestion des sinistres. Les activités des emplois concernés sont principalement :

- L'établissement et la gestion des contrats d'assurances ;

- La gestion des sinistres ;

- Le secrétariat lié aux activités décrites ci-dessus ;

- Des contributions diverses à l'activité commerciale de l'agence à l'occasion des relations établies dans le cadre de l'activité principale.

Métier de collaborateur à dominante commerciale

Les emplois relevant de ce métier ont pour mission principale d'entretenir et de développer une relation commerciale avec les clients actuels et potentiels de l'agence. Les activités de ces emplois concernent :

- L'accueil, l'information et l'orientation des clients ;

- La recherche et l'identification des besoins des clients ;

- La présentation et la valorisation des offres de l'agence ;

- L'exploitation du portefeuille client (suivi, relance téléphonique...) ;

- Toute forme d'assistance à l'agent dans son activité commerciale.

Ces emplois, comportent le plus souvent une part d'activités de gestion relevant du métier précédent.

Métier de chargé de clientèle

Le métier de chargé de clientèle regroupe les emplois dont la mission principale est de développer, dans le cadre d'objectifs fixés, le chiffre d'affaires de l'agence par ses actions commerciales. Les principales activités sont :

- la réalisation d'études de marché et la préparation des actions commerciales;

- la prospection d'un secteur géographique ou d'une population définie ;

- la présentation et l'argumentation d'offres ;

- la contractualisation dans la limite de ses délégations ;

- le suivi et la relance de ses clients. »

Technicien des métiers supports

Les métiers supports concernent les activités techniques nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise qu'est l'agence. Ce sont par exemple les métiers de comptable, d'informaticien ou encore de gestionnaire de personnel.

Métier de collaborateur d'agence généraliste

Les emplois relevant de ce métier se rencontrent le plus souvent dans les agences de très petite taille dont la structure est constituée d'un agent général et d'un (ou deux) salariés. Ces emplois sont de niveau variable en fonction des délégations de responsabilités consenties par l'agent. Ils recouvrent tout ou partie des activités des métiers précédemment décrits et au minimum :

- le secrétariat des activités de production et de gestion de sinistre ;

- l'accueil et l'information des clients.

Métier d'attaché d'agence

Le métier d'attaché d'agence porte, dans le cadre des délégations consenties, sur l'ensemble des missions de l'agent général. Sa mission est principalement d'assister l'agent général dans le fonctionnement, l'organisation, l'animation et le développement de l'agence. Le métier d'attaché d'agence peut ainsi, en fonction notamment de la taille de l'agence, comporter des activités :

- d'encadrement et d'animation de personnel ;

- de représentation de l'agence (auprès de clients ou de tiers) ;

- de développement commercial ;

- d'expertise technique, etc. »

La convention collective retient trois « critères classants » pour évaluer et classifier les métiers et les emplois de la profession :

«  La technicité : ce critère mesure la complexité des activités de l'emploi et le niveau de connaissance, de savoir-faire ou d'expérience nécessaire à leur bonne réalisation ;

- L'autonomie : ce critère mesure la latitude d'initiative ; de décision et d'organisation requise par l'emploi. Elle dépend du « cadre de l'action », c'est-à-dire de la précision des procédures et modes opératoires qui encadrent l'activité et de la fréquence des contrôles du travail ;

- Le critère relationnel : ce critère évalue la nature et l'importance des relations de travail et des relations commerciales que comporte l'exercice de l'emploi. »

La hiérarchie des emplois de la profession est représentée sur une grille comportant six niveaux de classification et une position hors classe pour les cadres dirigeants.

Deux statuts du personnel ont été retenus :

- statut de collaborateur d'agence de la classe 1 à la classe V ;

- statut de cadre en classe VI.

Selon l'article 13, la classification des métiers salariés de la profession des agences générales d'assurances, tels que définis à l'article 19 de la convention et évalués à partir des trois critères classants retenus est la suivante :

I

II

III

IV

V

VI

Métiers logistiques

x

x

Collaborateur d'agence à dominante gestionnaire

x

x

x

Collaborateur d'agence à dominante commerciale

x

x

Chargé de clientèle

x

x

x

x

Technicien des métiers supports

x

x

x

Collaborateur d'agence généraliste

x

x

x

Attaché d'agence

x

x

L'article 14 prévoit une règle d'utilisation combinée des critères :

«  Pour un emploi donné, l'évaluation ne donne pas forcément la même classe pour les 3 critères.

Toutefois, un même emploi ne doit pas être évalué sur plus de 2 classes (par exemple : II- II - IV) ; si c'était le cas, il y a lieu de redéfinir l'emploi pour lui donner une cohérence plus grande.

- Ainsi l'évaluation d'un emploi donne nécessairement au moins 2 critères égaux. La classe de l'emploi est donnée par les 2 ou 3 critères égaux sur les 3 (par exemple : si, technicité = II, autonomie = II, relationnel = III, l'emploi est classé en II). »

Une table de progression par classe des trois critères classants est présentée à l'article 20 de la convention.

Critère de technicité

I

Tâches et modes opératoires simples, spécifiques ou non à la profession. Ne nécessite pas de connaissances professionnelles particulières.

II

Tâches relevant d'un seul domaine d'activité et mettant en oeuvre des techniques professionnelles simples. Connaissances élémentaires en assurance et pratique minimale de la bureautique.

III

Travaux diversifiés relevant d'un ou de plusieurs domaines d'activité et mettant en oeuvre des techniques professionnelles élaborées. Maîtrise de connaissances générales en assurance et des connaissances techniques propres à l'emploi.

IV

Activité diversifiée et relevant de plusieurs domaines de l'assurance et/ou mettant en oeuvre des processus et technique professionnelles complexes. Connaissance générale des différents métiers de l'assurance et connaissance approfondie des techniques relevant de l'emploi.

V

Activité diversifiée relevant de plusieurs domaines de l'assurance et de la gestion d'entreprise ou du management et mettant en oeuvre des processus techniques et des relations humaines complexes. Maîtrise des connaissances techniques relevant des différents métiers de l'assurance ou de techniques des métiers supports et/ou d'un premier niveau de compétences de gestion ou de management.

VI

Activité portant sur l'ensemble des domaines de l'assurance, de la gestion d'entreprise et du management des hommes, mettant en oeuvre des processus techniques et des relations humaines complexes. Connaissance approfondie des différents métiers de l'assurance et maîtrise de la gestion d'entreprise et du management.

Critère d'autonomie

I

Très faible latitude d'action. Les tâches sont répétitives et étroitement prescrites ; les contrôles fréquents et immédiats.

II

Faible latitude d'action. Les tâches sont peu diversifiées et encadrées par des consignes et des modes opératoires précis. Les contrôles sont fréquents sur la bonne réalisation des activités.

III

Autonomie dans l'organisation du travail et le choix des moyens. Travaux diversifiés, s'exerçant à partir de consignes générales nécessitant interprétation et adaptation.

Des contrôles réguliers sur la bonne exécution, les moyens utilisés, et les résultats des travaux.

IV

Large autonomie concernant l'organisation du travail, les moyens à mettre en 'uvre et l'engagement vis à vis de tierces personnes. L'activité s'exerce dans le cadre des règles propres au métier et d'objectifs régulièrement précisés. Les contrôles sont périodiques sur les moyens et sur les résultats.

V

Large autonomie concernant l'organisation les moyens et les solutions proposées aux tierces personnes. Le titulaire peut représenter l'agence. La fonction s'exerce dans le cadre d'objectifs généraux périodiquement fixés. Des contrôles périodiques sur les performances générales et les résultats obtenus.

VI

Très large autonomie. Le titulaire peut représenter l'agence. Dans le cadre des orientations de l'agence, la fonction définit ses propres objectifs et éventuellement ceux des collaborateurs.

Critère relationnel

I

Relations conviviales dans un cadre de travail quotidien et d'échanges simples consacrés

principalement à l'enregistrement et la retransmission d'informations.

II

Communication courante dans le cadre du travail et communication commerciale minimale : échanges d'informations, mise au courant. Accueil, écoute et information des clients.

III

Coopération régulière dans le cadre du travail : échanges de techniques professionnelles et recherche de solutions. Communication commerciale simple : orientation et renseignements à la clientèle, conseil sur des éléments simples.

IV

Coopération et participation active à la vie de l'agence : élaboration de recommandations, de propositions et d'argumentations de solutions. Relation commerciale orientée vers la vente.

V

Premier niveau d'encadrement : animation, encadrement opérationnel, formation dans le cadre du travail. Forte dimension de la relation commerciale : animation d'un portefeuille de clients ou d'un secteur commercial.

VI

Activités de management : encadrement d'équipiers ou de services. Relation commerciale prépondérante. Animation de l'ensemble du processus commercial.

Mme [G] [FP] fait valoir que :

-elle est affiliée à la classe IV « collaborateur d'agence à dominante commerciale », qualification qui implique :

- accueil, information, orientation des clients

- recherche, identification des besoins des clients

- exploitation du portefeuille des clients

- actes de gestion des contrats, sinistres, secrétariat

-en plus de ces fonctions, il lui était demandé par [TE] [R] et auparavant par M. [B] [GV] d'effectuer les tâches relevant de la catégorie « chargée de clientèle » (classe V)

-s'agissant du critère « relationnel » :

-elle était seule en poste à [Localité 7], assurant seule l'accueil, le conseil, le service client, la contractualisation et le développement du portefeuille client

-il résulte des contrats de travail proposés par [TE] [R] qu'il lui demandait une mobilité sur 4 départements pour des rendez-vous clients et prospects

-les clients témoignent qu'elle était leur seul interlocuteur, Mme [P], spécialiste de l'assurance, plus particulièrement de ses compétences techniques

-elle était chargée par M. [GV] de relancer de nombreux clients « très satisfaits », vendait des contrats et était chargée du développement de la clientèle; [TE] [R] faisait exactement pareil en lui transmettant les avis clients favorables sur lesquels elle pouvait travailler pour vendre davantage de contrats

-elle gérait les réclamations clients, s'occupait de prévenir les résiliations des clients mécontents; elle gérait les termes des contrats clients, elle assurait la gestion du budget défense

-elle assurait la gestion des sinistres

-en 2015, elle était également chargée de prospecter auprès des entreprises pour la mise en place des propositions de mutuelle d'entreprises

-s'agissant du critère «autonomie » : elle s'occupait en totale autonomie de l'agence d'[Localité 7] comme en attestent les clients

-s'agissant du critère « technicité » :

-ce critère découle véritablement des deux autres parfaitement maîtrisés tels qu'en attestent les entretiens individuels, les retours des clients sur son professionnalisme

-elle gérait également les relances de cotisations et les suivis d'encaissement, tâches relevant du suivi comptable.

Les intimés répliquent que :

-Mme [G] [FP] occupe au sein de l'agence d'[Localité 7] un poste de collaboratrice d'agence généraliste niveau IV depuis son embauche en septembre 2010

-à l'issue de l'année 2012, M. [B] [GV] fait état des réalisations de Mme [G] [FP] au cours de l'année écoulée. Il évoque ainsi les activités de cette salariée : suivi des dossiers, respect des consignes de l'agent, défense du portefeuille, travail commercial en douceur, '

-au début de l'année 2013, M. [B] [GV] relève une utilisation intelligente des budgets de défense de portefeuille et les rendez-vous que Mme [G] [FP] a su prendre pour lui

-en fin d'année 2013, il constate le succès de la salariée en matière de fidélisation du portefeuille, il souhaite une amélioration en matière commerciale

-à la fin de l'année 2014, M. [B] [GV] la félicite sur l'amélioration des résiliations, son bon relationnel, des recommandations reçues et la production de trois contrats Novita et de six contrats obsèques; il est en outre convenu qu'elle prospectera les clients de l'agence pour la mise en place d'une mutuelle; M. [B] [GV] alerte en outre à nouveau Mme [G] [FP] sur la nécessité d'améliorer ses ventes additionnelles

-au vu des dispositions conventionnelles, ce poste correspond au métier de collaborateur d'agence à dominante gestionnaire

-il ne s'agit nullement de tâches d'un niveau de chargé de clientèle

-les tâches de Mme [G] [FP] consistent dans des tâches d'exécution et d'assistance auprès de l'agent général; elles ne correspondent pas à des tâches de développement commercial -or, bien qu'affectée à des tâches de collaboratrice d'agence à dominante gestionnaire classée d'après les dispositions conventionnelles entre le niveau I et le niveau III, Mme [G] [FP] bénéficie d'un classement niveau IV

-ses employeurs successifs ont bien ainsi respecté ses antécédents en matière commerciale et ses expériences passées dans le monde de l'assurance bien que ceux-ci soient particulièrement anciens et alors que le poste occupé et les tâches réalisées ne légitiment pas le niveau retenu

-les critères classants de niveau V ne correspondent pas au poste de Mme [G] [FP], étant précisé, à titre d'exemples que :

-elle demandait une confirmation écrite de la part de M. [B] [GV] pour accompagner [TE] [R] chez un client

-elle s'occupait en outre de la production des contrats, et ne prenait en charge leur commercialisation qu'à l'occasion d'échanges déjà établis avec des clients de l'agence.

-les habilitations informatiques de Mme [G] [FP] au sein de l'agence démontrent également que celle-ci ne peut gérer aucun sinistre.

La cour relève pour sa part que l'entretien de fin d'année 2012 mentionne qu'elle travaille sur l'agence d'[Localité 7] en « quasi autonomie ».

Il dira même dans un courriel à [TE] [R] « c'est elle l'agent!!! ».

Plusieurs clients témoignent aussi que leur seul interlocuteur était Mme [G] [FP].

M. [L] « « ces dernières années, mon seul interlocuteur à l'agence était Mme [G] [FP]. J'ai toujours apprécié la qualité de son accueil et je n'ai eu qu'à me féliciter de ses conseils »

M. et Mme [N] « nous lui avons confié nos contrats. Elle nous a très bien expliqué les conditions »

M. et Mme [UV] : « toujours disponible et très réactive pour tous changements de contrats. Elle est très sérieuse et compétente dans son travail. Au mois de mai nous avons acheté un 4X4, [G] a été très réactive et nous fait l'assurance du véhicule dans l'heure qui suivait son acquisition »

Mme [E] [P], qui a vendu son portefeuille d'assurances à M. [GV] en 2011, déclare encore : « suite à cette vente, j'ai fait connaissance par la suite de Mme [FP] qui s'est chargé de la souscription de mes contrats personnels IARD et m'a conseillée sur la GAV étant spécialisée qu'en assurance vie et défiscalisation pour ma part. Très satisfaite de la qualité de ses conseils et de son approche clients »; elle ajoute l'avoir recommandée à plusieurs membres de sa famille, ce qui représentait une quinzaine de dossiers IARD et que Mme [G] [FP] a toujours su répondre à ses« demandes de gestion notamment complexes, telles que des réductions d'impôts », « avis de situation d'épargne intermédiaire, attestation Madelin etc. »

Il ressort bien du compte rendu de l'entretien annuel du 31 janvier 2013 au titre des « plus grands succès de 2012 » : « la fidélisation et le développement du portefeuille ». L'entretien individuel du 22 décembre 2014 mentionne encore « Vous m'avez fait part de votre souhait de prospecter la cible professionnelle (artisans, commerçants) et nous avons convenu ensemble que vous prospecteriez déjà nos clients en vu de la prime en place de l'accord national interprofessionnel dit ANI  au 01/01/2016. Il convient également d'améliorer les ventes additionnelles lors des pré termes afin d'améliorer le taux d'équipement de nos clients et aussi par le fait la rétention de nos clients. Nous tenterons de faire un point en milieu d'année sur ces objectifs fixés ensemble ».

Mme [G] [FP] avait ainsi un rôle en matière de développement du portefeuille client, elle en était félicitée et des objectifs lui étaient régulièrement fixés.

Elle justifie avoir procédé à l'évaluation des besoins de garanties santé dans une entreprise.

Elle effectuait aussi du démarchage puisqu'elle proposait à [TE] [R] de sponsoriser le concours équestre de [Localité 10], se déplaçant avec celui-ci, tout en étant l'interlocutrice et il ressort des courriels échangés que si elle a demandé l'autorisation de M. [GV] pour faire le déplacement en compagnie d'[TE] [R], c'est manifestement parce qu'il s'agissait de démarcher un client qui, au mois de février 2016, était toujours celui de M. [GV].

Il ressort des questionnaires de satisfaction clients produits et des courriels, que, comme M. [B] [GV], [TE] [R] lui demandait de recontacter ou rencontrer les clients « très satisfaits », tant pour consolider la relation que pour saisir une opportunité commerciale.

Les intimés n'opposent d'ailleurs aucune contradiction à l'argument invoqué selon lequel les contrats de travail proposés par [TE] [R] prévoyaient une mobilité sur quatre départements pour des rendez-vous clients et prospects.

Le fait que la salariée n'ait pas eu les habilitations informatiques dans la « gestion sinistre » est sans emport, étant relevé qu'il ressort de l'attestation de Mme [BD] [U], collaboratrice d'agence généraliste et gestionnaire de sinistre, qui a travaillé avec Mme [G] [FP] de janvier 2010 au 31 mars 2016, que cette dernière procédait, dans les faits, aux différentes démarches permettant d'avoir un dossier parfaitement complet au niveau de la gestion du sinistre. Dans le même sens, par courriel du 22 janvier 2014, M. [FE] [T], client professionnel, concernant l'indemnisation d'un sinistre automobile, lui demandait la démarche à suivre pour le remboursement de la carte grise et la remerciait pour son implication dans la gestion de son dossier.

Il ressort bien de l'ensemble de ces éléments que les fonctions de Mme [G] [FP], à dominante « commerciale », rassemblaient au moins les deux critères, autonomie et relationnel, du niveau V de la classification conventionnelle.

Mme [G] [FP] est donc est en droit, par infirmation du jugement entrepris, de réclamer un rappel de salaire correspondant à cette nouvelle classification hiérarchique à compter du 30/06/2013, soit sur une période de 36 mois à compter de la rupture du contrat de travail. Il lui est donc dû la somme de 11 984, 96 euros (1901, 94 euros + 4 076, 89 euros + 3985, 89 + 2020, 24 euros), ces montants et calcul n'étant pas au subsidiaire contestés.

Sur les dépens et les frais irrépétibles

Les dépens de première instance et d'appel seront mis à la charge des intimés qui seront condamnés à payer à Mme [G] [FP] la somme de 3000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS