TJ 75056, 17 juin 2025, RG 21/13479

TRIBUNAL
JUDICIAIRE
DE [Localité 9] [1]

[1]
Expéditions
exécutoires
délivrées le :

■

1/4 social

N° RG 21/13479
N° Portalis 352J-W-B7F-CVO5F

N° MINUTE :

Admission partielle
S.M

Assignation du :
12 Octobre 2021

JUGEMENT
rendu le 17 Juin 2025
DEMANDERESSE

DIRECTION GENERALE DE LA CONCURRENCE, DE LA CONSOMMATION ET DE LA REPRESSION DES FRAUDES (DGCCRF)
[Adresse 4]
[Adresse 10]
[Localité 5]

représentée par Madame [N] [T], cheffe du Service National des Enquêtes de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes

DÉFENDERESSES

Société EG VACATION RENTALS IRELAND LIMITED
[Adresse 2]
[Adresse 3]
[Localité 7] (IRELAND)

Société VRBO NETHERLAND HOLDING COMPANY, venant aux droits de la société HOMEAWAY FRANCE
[Adresse 1]
[Adresse 8]

représentées par Maître Alexandra NERI, avocat au barreau de PARIS, vestiaire #J0025

Décision du 17 Juin 2025
1/4 social
N° RG 21/13479
N° Portalis 352J-W-B7I-CVO5F

COMPOSITION DU TRIBUNAL

Catherine DESCAMPS, 1er Vice-Président
Paul RIANDEY, Vice-président
Sandra MITTERRAND, Juge

assistés de Elisabeth ARNISSOLLE, Greffier,

DÉBATS

A l’audience du 04 Février 2025 tenue en audience publique devant Sandra MITTERRAND, juge rapporteur, qui, sans opposition des avocats, a tenu seule l’audience, et, après avoir entendu les conseils des parties, en a rendu compte au Tribunal, conformément aux dispositions de l’article 805 du Code de Procédure Civile.

Le délibéré initialement fixé au 08 avril 2025 a été prorogé au 06 mai 2025, au 03 juin 2025, au 10 juin 2025 puis au 17 juin 2025.

JUGEMENT

Prononcé publiquement par mise à disposition
Contradictoire
En premier ressort

EXPOSE DU LITIGE

ABRITEL est le nom d'une plateforme de locations de vacances constituée d'un site internet et d'une application mobile.

Elle a pour objet de mettre en relation des consommateurs avec des particuliers ou des professionnels qui proposent à la location saisonnière des hébergements situés en France et à l'étranger.

La société ABRITEL qui a créé cette plateforme a été rachetée par un groupe français, HOMELIDAYS, lui-même absorbé par le groupe américain HOME AWAY, appartenant au groupe EXPEDIA.

La plateforme a été exploitée par la société de droit britannique HOME AWAY UK Ltd jusqu'au 31 décembre 2020.

Depuis le 1er janvier 2021, elle est exploitée par la société de droit irlandais EG VACATION RENTALS IRELAND LIMITED.

La société à responsabilité limitée (SARL) de droit néerlandais VRBO NETHERLAND HOLDING COMPANY, venant aux droits de la société HOMEAWAY France dissoute le 31 janvier 2024, est une filiale du groupe et une société sœur des sociétés HOME AWAY UK Ltd et EG VACATION RENTALS IRELAND LIMITED.

Elle fournit à la société EG VACATION RENTALS IRELAND LIMITED des services de support en rapport avec le marketing, la communication, l'assistance technique et informatique à la clientèle, et toutes prestations de services et assistance notamment commerciales administratives ou informatiques visant à développer et promouvoir les services proposés par le Groupe HOME AWAY.

Les services de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) ont ouvert une enquête en 2020 à la suite de la réception de plaintes de consommateurs dénonçant des fraudes dont ils ont été victimes à l'occasion de l'utilisation de la plateforme par des personnes malveillantes émettant des annonces frauduleuses (propriétaires fictifs ou propriétaires victimes d'usurpation d'identité, hébergements fictifs).

Par actes respectivement signifiés les 12 et 13 octobre 2021 à la société EG Vacation Rentals Ireland Limited et à la société HomeAway France, aux droits de laquelle se trouve aujourd'hui la société VRBO NETHERLAND HOLDING COMPANY, la cheffe du Service National des Enquêtes de la DGCCRF les a assignées devant le tribunal judiciaire de Paris, en se prévalant des pouvoirs que lui confère l'article L.524-2 du code de la consommation.

Par conclusions d'incident signifiées en date du 9 septembre 2022, les sociétés défenderesses ont demandé au juge de la mise en état de :
Prononcer la nullité de l'assignation à l'égard des demandes de publication d'un communiqué judiciaire ; À défaut, Déclarer irrecevables les demandes tendant à la publication d'un communiqué judiciaire ; Déclarer irrecevables les demandes dirigées à l'encontre de la société HomeAway France, visant à l'enjoindre de cesser, sur tout support, " les pratiques matérialisées par le développement d'un discours commercial vantant les contrôles effectués, la sécurité, la fiabilité et les garanties d'utilisation de la plateforme qui est contredit par les engagements auxquels la plateforme se soumet contractuellement avec ses utilisateurs et par les actions mises en œuvre par la plateforme à l'égard de ces mêmes utilisateurs ", à savoir celles résultant des "Allégations commerciales sur le site et l'application Abritel " qui sont visées aux pages 12 à 20 de l'assignation ; Déclarer irrecevables les demandes dirigées à l'encontre de la société HomeAway France, visant à l'enjoindre de publier un communiqué judiciaire dans divers journaux et sur le site et l'application " Abritel " dont elle n'est pas propriétaire ou exploitante. En tout état de cause, Condamner la Cheffe du SNE aux dépens de l'instance et au versement, à chacune des sociétés EG Rentals et HomeAway France, de la somme de 7.000 euros.

Décision du 17 Juin 2025
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N° RG 21/13479
N° Portalis 352J-W-B7I-CVO5F

Par ordonnance du 6 décembre 2022, le Juge de la mise en état a débouté les sociétés EG Vacations Rentals Ireland Limited et Home Away France de la totalité de leurs demandes incidentes aux motifs que la contestation qui concerne les mesures pouvant être sollicitées et ordonnées par le tribunal dans l'hypothèse où il reconnaîtrait l'existence de pratiques commerciales trompeuses ne constitue pas une fin de non-recevoir et que la question de savoir si le rôle tenu par Home Away France permet ou pas de la reconnaître responsable des pratiques et allégations qualifiées de trompeuses relève du fond et non pas d'une question de recevabilité.

Aux termes de son acte introductif d'instance et de ses dernières conclusions notifiées par voie électronique (RPVA) le 15 juillet 2024, la cheffe du Service National des Enquêtes (SNE) de la DGCCRF demande au Tribunal, au visa notamment des articles L. 121-2 et L. 524-2 du code de consommation et de loi n°78-17 du 6janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004, de :

Dire et juger l'action de la Cheffe du Service National des Enquêtes à l'encontre des sociétés EG Vacation Rentals Ireland Limited et VRBO NETHERLANDS HOLDINGS B.V., venant aux droits de la société HomeAway France SARL, recevable, en application de l'article L.524-2 du code de la consommation ;Constater que les pratiques matérialisées par le développement d'un discours commercial vantant les contrôles effectués, la sécurité, la fiabilité et les garanties d'utilisation de la plateforme qui est contredit par les engagements auxquels la plateforme se soumet contractuellement avec ses utilisateurs et par les actions mises en œuvre par la plateforme à l'égard de ces mêmes utilisateurs, constituent des pratiques commerciales trompeuses reposant sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur les résultats des contrôles effectués par la plateforme, sur les résultats attendus de son utilisation, sur la portée des engagements de l'annonceur et sur le traitement des réclamations, et qu'elles sont, de ce fait, contraires au b), e) et g) de l'alinéa 2° de l'article L. 121-2 du code de consommation;Ordonner en conséquence aux sociétés EG Vacation Rentals Ireland Limited et VRBO NETHERLANDS HOLDINGS B.V., venant aux droits de la société HomeAway France SARL, de cesser, sur tout support, les dites pratiques commerciales trompeuses dans un délai de soixante jours à compter de la signification du jugement à intervenir, de telle sorte que leur discours commercial, leurs engagements contractuels, ainsi que leurs actions à l'égard de ses utilisateurs soient tous concordants les uns avec les autres, et ce, sous peine d'astreinte de 20.000 € (vingt mille euros) par jour de retard ;Se réserver le pouvoir de liquider l'astreinte ;Ordonner la publication du communiqué judiciaire dans les termes et conditions exposés ci-dessous, par les sociétés EG Vacation Rentals Ireland Limited et VRBO NETHERLANDS HOLDINGS B.V., venant aux droits de la société HomeAway France SARL, à compter du prononcé du jugement à intervenir, pendant une durée de 30 jours :" sur les supports de communication suivants:
o la page d'accueil du site internet Abritel.fr accessible depuis la France,
o l'application mobile Abritel destinée aux utilisateurs situés en France,
" dans les termes suivants :
" Le Service National des Enquêtes de la DGCCRF a réalisé des contrôles sur le site internet et l'application mobile de la plateforme de locations de vacances Abritel, en 2020 et 2021, qui ont mis en évidence un discours commercial vantant les contrôles effectués, la fiabilité, la sécurité et les garanties d'utilisation de la plateforme, alors que ses conditions générales d'utilisation et ses actions en réduisent la portée effective.
Saisi par ce service, le tribunal judiciaire de Paris a ordonné aux sociétés VRBO NETHERLANDS HOLDINGS B.V., venant aux droits de la société HomeAway France, et EG Vacation Rentals Ireland Limited, qui participent à l'exploitation de la plateforme Abritel, de cesser les pratiques trompeuses consistant à induire en erreur le consommateur sur les résultats des contrôles effectués, sur les résultats attendus de son utilisation, sur la portée des engagements de la plateforme et sur le traitement des réclamations. ".
" sous la forme suivante : dès l'accès à la page d'accueil du site internet Abritel.fr (y compris dans sa version mobile) et à celle de l'application mobile Abritel : une fenêtre pop-up immédiatement et directement visible sur ces deux supports, s'ouvrant automatiquement, à refermer par l'utilisateur, reproduisant le texte du communiqué de façon suffisamment lisible et visible ;
- Ordonner la publication du même communiqué, aux frais des sociétés EG Vacation Rentals Ireland Limited et VRBO NETHERLANDS HOLDINGS B.V., venant aux droits de la société HomeAway France SARL, dans un délai de 30 jours à compter du prononcer du jugement à intervenir, sur les supports suivants :
" l'édition papier et numérique des journaux suivants: Le Monde, Le Figaro, 20Minutes, Le Parisien et Ouest France ;
Débouter les sociétés EG Vacation Rentals Ireland Limited et VRBO NETHERLANDS HOLDINGS B.V., venant aux droits de la société HomeAway France SARL, de l'ensemble de leurs demandes ;Condamner les sociétés EG Vacation Rentals Ireland Limited et VRBO NETHERLANDS HOLDINGS B.V., venant aux droits de la société HomeAway France SARL, à payer au Service National des Enquêtes, une somme de 5.000 € (cinq mille euros) en vertu de l'article 700 du code de procédure civile ;Condamner les sociétés EG Vacation Rentals Ireland Limited et VRBO NETHERLANDS HOLDINGS B.V., venant aux droits de la société HomeAway France SARL, aux entiers dépens.
Aux termes de leurs dernières conclusions notifiées par voie électronique (RPVA) le 18 septembre 2024, la société EG VACATION RENTALS IRELAND LIMITED et la société VRBO NETHERLAND HOLDING COMPANY, venant aux droits de la société HOMEAWAY France, demande au tribunal de :

Débouter la Cheffe du SNE de toutes ses prétentions ; La condamner aux dépens ; La condamner à verser à la société VRBO Netherland la somme de 5.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ; La condamner à verser à la société EG Vacation Rentals la somme de 25.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;Subsidiairement, dire qu'une éventuelle condamnation des défenderesses à une mesure de cessation ou à la publication d'un communiqué ne sera pas assortie de l'exécution provisoire.
Conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile, il convient de se reporter aux dernières conclusions des parties pour un exposé plus ample des prétentions et moyens soutenus.

Après clôture des débats par ordonnance du 12 novembre 2024 du Juge de la mise en état et évocation de cette affaire lors de l'audience civile du 4 février 2025, la décision suivante a été mise en délibéré pour être rendue le 8 avril 2025, prorogé au 3 juin 2025.

MOTIFS DE LA DÉCISION

I. Sur la nature de la décision

L'ensemble des parties est représenté à l'instance. La décision sera donc contradictoire.

II. Sur le fond

La cheffe du Service National des Enquêtes de la DGCCRF fait valoir que :
- Le caractère trompeur des pratiques est relevé en application des b), e) et g) du 2° de l'article L. 121-2 du code de la consommation ;
- Les mentions écrites d'un contrat ne prévalent pas sur les allégations commerciales faites par ailleurs, de sorte que la contradiction entre le contrat et les allégations est sans incidence sur la prise en compte du discours commercial trompeur, qui a été déterminant dans la conclusion du contrat et en l'espèce, les plaintes des consommateurs ont permis d'établir une distorsion entre, d'une part, les allégations de contrôles effectués, de fiabilité, de sécurité et de garanties d'utilisation mises en avant sur le site internet et l'application mobile de la plateforme et, d'autre part, la réalité des engagements contractuels d'Abritel et des actions mises en œuvre en la matière ; la présentation de la plateforme est conçue de manière à valoriser ce discours commercial rassurant pour le consommateur, au détriment du bloc volumineux d'obligations auxquelles l'utilisateur est tenu ; les rares engagements de la plateforme ne sont pas mis en œuvre ;
- De nouveaux signalements ont été déposés sur le site Signal conso démontrant la persistance de pratiques commerciales trompeuses:
o liées à l'absence de vérification de l'identité des utilisateurs, en ce que les formulations présentes sur le site laissent penser qu'un réel contrôle de l'identité des utilisateurs est opéré par la plateforme puisqu'il est indiqué que des mesures sont mises en œuvre dans le but de détecter les annonces frauduleuses alors qu'à la lecture des conditions générales d'utilisation vacanciers, il n'est pas procédé à un contrôle préalable de l'identité des utilisateurs de la plateforme ; qu'en outre, comment un vacancier pourrait, à son échelle, vérifier l'identité d'un hôte alors qu'au regard du nombre de fraudes constatées sur la plateforme Abritel, la production d'une pièce d'identité apparait comme une finalité nécessaire à la garantie de la fiabilité des profils présents sur la plateforme ;
o liées à l'absence de vérification du contenu des annonces, en ce que à la lecture du discours commercial, l'utilisateur peut légitimement s'attendre à ne pas être exposé à un risque de fraudes trop important alors qu'en réalité, les engagements d'Abritel ne garantissent en rien l'authenticité, l'exactitude ou la fiabilité des annonces présentes sur son site ; que des signalements récents de la part d'utilisateurs victimes sur le site Signal Conso évoquent le maintien ou la republication d'annonces frauduleuses pourtant identifiées ou signalées comme telles;
o liées à l'absence de sécurisation des paiements, en ce que la plateforme Abritel revendique la sécurisation des transactions alors que l'existence de cas avérés et médiatisés de victimes d'annonces frauduleuses récurrentes et persistantes manifeste la limite du système de contrôle mis en place et que les risques encourus à ne pas suivre la procédure de paiement sur Abritel ne sont pas explicites ou interviennent trop tardivement dans le processus de réservation ;
o liées à l'absence de mise en œuvre de la " garantie réservation en toute confiance " et du service d'assistance, en ce que l'assistance réellement offerte par Abritel n'est pas conforme aux promesses d'accompagnement " avant, durant et après [le] séjour ", du fait de la difficulté pour accéder au service d'assistance, du non fonctionnement du chat lors des constats effectués en avril 2023, des signalements faisant état du manque ou de l'absence de réactivité du service d'assistance, de l'absence de la mise en œuvre de la " garantie réservation en toute confiance " qui prévoit un hébergement de secours suite à un évènement couvert, ou encore de l'absence de remboursement.

Les sociétés EG VACATION RENTALS IRELAND LIMITED et VRBO NETHERLAND HOLDING COMPANY font valoir que :
- Aucune mention constitutive d'une quelconque pratique commerciale trompeuse ne figure, actuellement et à la date où le Tribunal devra statuer, sur le site abritel.fr, de sorte que la demande d'interdiction d'une telle pratique est sans objet, puisque les constatations du 7 juillet 2021, ainsi que les plaintes des consommateurs antérieures à la date de l'assignation du 12 août 2021, ne sont plus d'actualité, les pages du site internet www.abritel.fr et de l'application mobile Abritel ayant été remaniées depuis, ainsi que le révèlent trois procès-verbaux de constat en dates du 17 octobre 2023, du 17 octobre 2023 au 22 octobre 2023 et du 20 octobre 2023 ; par ailleurs, les énonciations du procès-verbal de constat d'avril 2023 réalisé par la DGCCRF sont sans force probante, car ne visent ni les captures d'écran annexées censées fonder les constatations, ni l'adresse url des pages consultées permettant à de retracer le cheminement de l'agent, s'agissant du défaut d'ouverture du chat, d'une annonce de location où n'aurait figuré aucun message de mise en garde ;
- La demande est également mal-fondée, en ce qu'il n'y a pas de contradiction entre les déclarations relatives au contrôle des utilisateurs et les engagements contractuels d'EG Vacation Rentals, car la page " Confiance et sécurité " bénéficie d'une visibilité réduite sur la Plateforme, ne comporte aucune allusion expresse à une quelconque vérification des pièces d'identité des hôtes et/ou des vacanciers, au même titre que la notion de " meilleurs efforts " en matière de sécurité ; cette page fait référence aux systèmes de détection des annonces frauduleuses fondés sur l'intelligence artificielle ; les engagements pris sur la page " Confiance & Sécurité " ne s'adressent qu'aux utilisateurs qui finalisent effectivement une transaction sur la Plateforme Abritel, non à ceux qui payent leurs réservations en dehors de la Plateforme ; la page " vacanciers " de la rubrique " Confiance & Sécurité " rappelle le risque d'être confrontés à des fraudeurs ayant publié de fausses annonces ou usurpé les comptes de vrais propriétaires ; il est techniquement impossible de garantir aux utilisateurs l'absence totale de profils frauduleux sur la plateforme ; les victimes des cas de fraudes rapportées par la presse sont quasiment exclusivement des personnes ayant effectué des paiements en dehors de la plateforme et anciens ; la société EG Vacation Rentals demande à certains propriétaires de justifier de leur identité lorsque des éléments permettant d'étayer des soupçons de fraude ont été détectés par les algorithmes ou portés à sa connaissance ; toutefois, l'exigence systématique d'une pièce d'identité serait totalement inefficace, les escrocs disposant vraisemblablement de faux papiers ou parvenant à pirater les comptes Abritel de vrais propriétaires, la CNIL ayant relevé que la vérification de documents d'identité en ligne est facilement contournable, peu fiable et peu respectueux des données personnelles, et même contraire au principe de minimisation des données ; elle vérifie déjà la validité d'une adresse email, d'un numéro de téléphone et d'un numéro de compte bancaire IBAN et collecte les adresses IP horodatées ;
- Il n'y a également aucune contradiction entre les stipulations contractuelles excluant toute garantie de la Plateforme et les mentions commerciales relatives au contenu des annonces, en ce que la société EG Vacation Rentals n'a jamais publié sur son site la moindre déclaration laissant entendre qu'elle garantirait l'authenticité, l'exactitude et la fiabilité des annonces ; les termes de la rubrique " Confiance et sécurité " employés sont très mesurés et ne permettent nullement d'exclure l'éventualité que certaines annonces soient fausses ou frauduleuses ; elle diffuse des messages d'avertissement aux utilisateurs, notamment la " Garantie Réservation en toute confiance " offerte par Abritel en cas de réservation sur la Plateforme couvre expressément l'hypothèse de " fraudes sur Internet " (article 3-a) et la page " Vacanciers " de la rubrique " Confiance et sécurité " rappelle expressément l'existence de tels risques, ainsi que les encarts présents sur chaque annonce ou en cliquant sur la rubrique " en savoir plus " ;
- Son discours commercial est conforme avec ses pratiques en matière :
o de contrôle du contenu des annonces, puisqu'elle met en œuvre des mesures automatisées de contrôle des annonces, sans que la preuve inverse soit au demeurant rapportée et que l'existence de cas avérés ou supposés de fraudes, lesquels sont isolés, ne remet nullement en question l'existence de ces mesures, chaque plainte n'étant étayée par aucune pièce précise et probante et méritant un examen approfondi ;
o de sécurisation des paiements, puisqu'elle met effectivement en œuvre des mesures techniques afin de sécuriser le paiement des utilisateurs et que les critiques de la Cheffe du SNE portent en réalité sur l'absence de sécurisation des paiements réalisés en dehors de la plateforme, dont la société EG Vacation Rentals n'est pas responsable ; en outre, des rappels fréquents invitent les utilisateurs à avoir recours aux moyens de paiement de la Plateforme notamment sur la page d'accueil, sur chaque annonce, en cliquant sur le lien " en savoir plus " ou encore sur l'onglet " vacanciers ", ces avertissements n'étant pas tardifs puisqu'ils s'affichent tout au long du parcours sur le site, pour la totalité des annonces ;
o d'effectivité de la Garantie Réservation en toute Confiance, puisque les manquements à des engagements contractuels clairs et précis, à les supposer avérés, ne relèvent pas de la notion de " pratique commerciale trompeuse " et ne peuvent être réprimés sur le fondement de l'article L121-2 du code de la consommation puisque les consommateurs ne sont trompés ni sur la " portée des engagements ", ni sur les " droits du consommateur " qui en découlent ; les neuf témoignages versés aux débats ne permettent pas de conclure à de tels manquements, en ce qu'ils sont anonymes, ne sont étayés par aucun élément probant, alors que de façon générale, EG Vacation Rentals honore au contraire ses engagements au titre de la Garantie Réservation en tout confiance ;
o d'accessibilité de son service d'assistance 24h/24 et 7j/7 puisque ce service est accessible et fonctionnel, son numéro étant renseigné sur la page " Mentions légales " accessibles en bas de toutes les pages du site et un bouton " Nous contacter " étant présent sur toutes les pages de la rubrique d'aide permettant un contact par chat ; et parce que les signalements produits par la Cheffe du SNE, la plupart anonymes, portant sur des faits isolés, ne sont pas de nature à démontrer un quelconque dysfonctionnement ;

Sur les pratiques commerciales trompeuses

L'article L.121-1 du code de la consommation, résultant de l'ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 dispose que :
" Les pratiques commerciales déloyales sont interdites.
Une pratique commerciale est déloyale lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu'elle altère ou est susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service.
Le caractère déloyal d'une pratique commerciale visant une catégorie particulière de consommateurs ou un groupe de consommateurs vulnérables en raison d'une infirmité mentale ou physique, de leur âge ou de leur crédulité s'apprécie au regard de la capacité moyenne de discernement de la catégorie ou du groupe.
Constituent, en particulier, des pratiques commerciales déloyales les pratiques commerciales trompeuses définies aux articles L.121-2 à L.121-4 et les pratiques commerciales agressives définies aux articles L.121-6 et L. 121-7. ".

L'article L.121-2 du code de la consommation, résultant de l'ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016, dispose que :
" Une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l'une des circonstances suivantes :
1° Lorsqu'elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial ou un autre signe distinctif d'un concurrent;
2° Lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l'un ou plusieurs des éléments suivants :
a) L'existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service;
c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
d) Le service après-vente, la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation ;
e) La portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;
f) L'identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ;
g) Le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;
3° Lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable. ".

En application, la notion de pratique commerciale trompeuse, qui s'intègre dans la notion plus large de pratique commerciale déloyale, répond à un double critère cumulatif portant, d'une part, sur la contrariété aux exigences des obligations de diligence du professionnel concerné, et d'autre part, sur le fait d'altérer ou d'être susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service, conformément aux dispositions précitées de l'article L-121-1 du code de la consommation.
Décision du 17 Juin 2025
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Les dispositions précitées du code de la consommation résultent de la transposition de la directive 2005/29/CE du 11 mai 2005, et doivent être interprétées à la lumière de cette directive, et notamment des définitions qu'elle donne des notions mises en œuvre, soit :
- Le consommateur est toute personne physique qui pour les pratiques commerciales relevant de la présente directive, agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.
- Le professionnel est toute personne physique ou morale qui, pour les pratiques commerciales relevant de la présente directive, agit à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, et toute personne agissant au nom ou pour le compte d'un professionnel.
- Le terme de "produit" désigne tout bien ou service, y compris les biens immobiliers, les droits et les obligations.
- Les "pratiques commerciales des entreprises vis-à-vis des consommateurs "visent toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, de la part d'un professionnel, en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d'un produit aux consommateurs.

Aux termes de l'article L511-3 du code de la consommation, " Les agents de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes sont habilités à rechercher et constater les infractions ou les manquements aux dispositions mentionnées à la présente section dans les conditions définies par celles-ci ".

Aux termes de l'article L. 512-2 du code de la consommation, " Les infractions et les manquements sont constatés par des procès-verbaux, qui font foi jusqu'à preuve contraire ".

Il est constant que si l'existence passée de pratiques commerciales trompeuses suffit à justifier l'indemnisation de leurs conséquences dommageables, la constatation de la persistance de ces pratiques est en revanche nécessaire pour justifier le prononcé de mesures propres à les faire cesser.

En l'espèce, le Service National des Enquêtes de la DGCCRF soutient qu'il résulte des pratiques commerciales trompeuses de la distorsion entre d'une part, la présentation de la plateforme, conçue de manière à valoriser un discours commercial rassurant pour le consommateur, en termes de fiabilité et de sécurité de sa plateforme et d'autre part, l'absence d'engagements ou de service rendu, et que ces pratiques commerciales sont trompeuses en ce qu'elles reposent sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur :
- Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir (…) les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;
- La portée des engagements de l'annonceur (…) ;
- Le traitement des réclamations (…) du consommateur.

Par ailleurs, les moyens mis en avant par les sociétés défenderesses d'une manière générale, à savoir la force probante du procès-verbal de constat d'avril 2023 ou le caractère actuel ou non de la pratique commerciale dénoncée comme trompeuse seront appréciés à l'occasion de l'examen de chacune des pratiques commerciales en cause.

Sur l'absence de vérification de l'identité des utilisateurs

La cheffe du SNE de la DGCCRF considère que sont des pratiques commerciales trompeuses persistantes liées à l'absence de vérification de l'identité des utilisateurs, les indications d'ABRITEL suivantes :
- Au sein de la rubrique " Confiance et sécurité ", " mettant en œuvre ses meilleurs efforts pour offrir une plateforme sûre et sécurisée à ses utilisateurs " ;
- Sur la plateforme, " En vue d'offrir l'expérience la plus sûre et sécurisée possible aux vacanciers, aux propriétaires et aux gérants immobiliers qui finalisent des transactions sur notre plateforme, nous mettons en œuvre des mesures pour tenter de détecter et retirer les annonces frauduleuses " ;
- " Nous utilisons une technologie de pointe pour tenter de détecter, dans la mesure du possible, les tentatives de fraudes et d'usurpation d'identité " ;
En ce qu'elles laissent penser qu'un réel contrôle de l'identité des utilisateurs est opéré, alors qu'il ressort des conditions générales d'utilisation vacanciers qu' " Abritel ne peut assumer et décline l'entière responsabilité de vérifier la prétendue identité de chaque utilisateur " (clause 6.3), que " le vacancier reconnaît que Abritel n'est pas responsable de vérifier l'identité ou les actes des hôtes, ni d'établir la nature, condition ou existence d'une location de vacances " (clause 6.4), qu' " Abritel ne procède de manière générale à aucune vérification d'identité " (clause 8.6) et qu'il est recommandé aux vacanciers de " prendre toutes autres mesures raisonnables pour vérifier l'identité des hôtes " (clause 6.3).

Il convient de constater que les trois mentions relevées par la demanderesse figurent toujours sur le site d'Abritel, au sein de la rubrique " Confiance et sécurité " accessible en bas de la page d'accueil du site, ainsi que cela ressort du procès-verbal de constat du 17 octobre 2023 (pièce défenderesses n°28, page 27).

Il est manifeste qu'au regard des formulations employées relevées par le SNE de la DGCCRF et ainsi que le soutiennent les sociétés défenderesses, ni la page d'accueil du site, ni la page " Confiance & Sécurité ", accessible en bas de la page d'accueil du site, ne comportent l'indication expresse selon laquelle il serait procédé à un contrôle de l'identité des hôtes et/ou des vacanciers, et a fortiori à une vérification de leurs pièces d'identité, de sorte qu'il ne saurait en être retenu l'existence d'une indication ou allégation fausse.

Toutefois, il ressort des écritures de la cheffe du SNE de la DGCCRF qu'il n'est pas reproché aux sociétés demanderesses de ne pas procéder à la vérification systématique des pièces d'identité des utilisateurs mais essentiellement de le laisser penser au regard des mentions figurant sur le site, de sorte que les développements relatifs à l'absence d'utilité d'une telle vérification ou à sa contrariété avec le principe de minimisation des données sont indifférents.

Par ailleurs, les sociétés défenderesses indiquent qu'en matière de détection des usurpations d'identité, elles vérifient l'adresse email de chaque utilisateur en lui demandant de la valider au moment de son inscription, qu'elles mettent en œuvre une authentification en deux étapes pour l'inscription des hôtes et qu'elles utilisent une " technologie de pointe " pour tenter de détecter les usurpations d'identité.

A cet égard, il convient de relever que les mentions figurant sur le site relatives à l'identité des utilisateurs sont celles indiquant, dans la partie " Sécurité " de la page " Confiance et sécurité ", " Nous utilisons une technologie de pointe pour tenter de détecter, dans la mesure du possible, les tentatives de fraudes et d'usurpation d'identité. Nous vérifions les adresses email de chaque utilisateur en lui demandant de la valider au moment de son inscription. Nous mettons également en œuvre une authentification en deux étapes pour l'inscription des hôtes".

L'authentification en deux étapes est ensuite détaillée dans un onglet spécifique et consiste en réalité à une nouvelle vérification par SMS ou par appel téléphonique auprès d'un utilisateur qui souhaiterait accéder à son compte à partir d'un appareil nouveau ou non reconnu.

Toutefois, si des contrôles sont effectivement mis en place et s'il est probable qu'il ne soit pas techniquement possible de garantir aux utilisateurs l'absence totale de profils frauduleux sur la plateforme, ainsi que le soutiennent les défenderesses, il convient de constater que l'existence d'un risque que de telles usurpations d'identité puissent avoir échappées aux contrôles mis en place par la plateforme n'est pas ou peu signalé. En effet, il n'est pas fait mention de l'éventualité que de possibles fausses identités soient présentes sur le site et seules les " Conditions générales d'utilisation vacanciers conclusions " (pièce défenderesses n°1) évoquent de manière générale l'absence de vérification de l'identité de chaque utilisateur et l'absence de responsabilité d'Abritel sur ce point.

En outre, il résulte de l'utilisation des termes " technologie de pointe " s'agissant des usurpations d'identité, une attente légitime en termes de vérification de l'identité des hôtes, ce que ne permet assurément pas le processus consistant à vérifier l'adresse mail par validation et l'exigence d'une seconde validation en cas de connexion à partir d'un appareil nouveau ou non reconnu.

De même, les mentions telles que " plateforme sûre et sécurisée à ses utilisateurs " et " expérience la plus sûre et sécurisée " constituent des éléments confortant la croyance légitime des vacanciers en la fiabilité des identités des propriétaires auxquels ils s'adressent.

Dans ces conditions, la pratique commerciale d'Abritel mettant en avant des termes rassurants, tels que " plateforme sûre et sécurisée à ses utilisateurs " et " expérience la plus sûre et sécurisée " ou des termes impliquant un résultat fiable, tel que " technologie de pointe ", repose sur une présentation de nature à induire en erreur les utilisateurs et portant sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir les résultats des contrôles effectués et la portée des engagements de la plateforme en matière de vérification de l'identité des utilisateurs.

Sur l'absence de vérification du contenu des annonces

La cheffe du SNE de la DGCCRF se prévaut ici des mentions figurant sur la page " Confiance et sécurité ", indiquant " grâce [...] à nos mesures de lutte contre la fraude [...], nous nous efforçons de faire en sorte que tous les membres de notre communauté puissent réserver et louer une propriété en toute confiance " et, à nouveau, " nous utilisons une technologie de pointe pour tenter de détecter, dans la mesure du possible, les tentatives de fraudes et d'usurpation d'identité ", de sorte que l'utilisateur peut légitimement s'attendre à ne pas être exposé à un risque de fraudes trop important, alors que la clause 12.1 des conditions générales d'utilisation vacanciers prévoit notamment " mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles pour tenter de détecter et de retirer les annonces frauduleuses dans la limite de ses pouvoirs et de ses capacités " et que " nous déclinons toute responsabilité concernant tout contrat que vous signez avec un Hôte et toute Location de vacances que vous réservez par le biais de la Plateforme ".

Il convient de relever que la page d'accueil de la plateforme Abritel ne comporte aucune indication quant à la fiabilité du contenu des annonces et il a été vu supra qu'en entête de la page " Confiance et sécurité ", il est mentionné que " En vue d'offrir l'expérience la plus sûre et sécurisée possible aux vacanciers, aux propriétaires et aux gérants immobiliers qui finalisent des transactions sur notre plateforme, nous mettons en œuvre des mesures pour tenter de détecter et retirer les annonces frauduleuses ", puis notamment que " Grâce à notre système de paiements sécurisés, à nos mesures de lutte contre la fraude et aux appréciations vérifiées que reçoivent les propriétaires comme les vacanciers, ainsi qu'à notre Garantie Réservation en toute Confiance, nous nous efforçons de faire en sorte que tous les membres de notre communauté puissent réserver et louer une propriété en toute confiance lorsque la réservation est effectuée et payée via notre plateforme " (pièce défenderesses n°28 précitée, page 27).

S'agissant des encarts présents sur chaque annonce, évoqués par les défenderesses, il convient de constater qu'il est seulement indiqué " Protégez vos paiements : réservez toujours sur Abritel ", de sorte que cet encart ne porte pas sur le contenu éventuellement frauduleux des annonces et ce n'est qu'en cliquant sur la rubrique " en savoir plus " figurant à côté, qu'il est fait état des " escroqueries : hameçonnage, smishing et vishing " (pièce défenderesses n°28, page 119 à 122).
Cette page définit ces pratiques et donne des conseils pour mieux identifier les escroqueries mais n'évoque pas l'éventualité des annonces fausses ou frauduleuses.

Enfin, il ressort des signalements anonymes versés aux débats par la DGCCRF (pièce n°26) notamment que :
- une utilisatrice indique avoir constaté le 4 avril 2023 la présence sur le site d'une annonce concernant un logement retiré par le propriétaire depuis 3 ans et fait état de l'absence de remboursement des frais engagés ;
- un utilisateur fait état le 22 janvier 2023 d'une annonce frauduleuse, contenant un message pour un contact direct avec le propriétaire, qui avait déjà été publiée sur le site Abritel qui en avait été informé mais qui l'a toutefois republiée ;
- un utilisateur fait état le 13 août 2022 d'une annonce mensongère, 27 des 33 photos ne correspondant pas aux lieux, et du fait que cette page n'a pas été retirée du site malgré ses multiples signalements ;
- un utilisateur indique avoir constaté le 16 juin 2022 par lui-même que sa réservation pour le 2 juillet 2022 portait sur une annonce frauduleuse mais qu'Abritel refuse d'annuler la réservation.

Quand bien même ces témoignages sont anonymes ou anonymisés, ils proviennent du site SignalConso, lequel est un service public gratuit, édité par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, pour permettre aux consommateurs de signaler les problèmes rencontrés avec les entreprises, de sorte qu'il s'agit d'une démarche volontaire et qu'il n'y a pas lieu de douter de la bonne foi des utilisateurs procédant à ces signalements.

En outre, il n'est pas contesté par Abritel l'existence d'annonces frauduleuses, dans la mesure où il est indiqué sur le site que des personnes mal intentionnées peuvent réussir à contourner leur technologie et publier des fausses annonces (pièce défenderesses n°28 précitée, page 32).

Les sociétés défenderesses versent aux débats une attestation en date du 4 novembre 2021 de M. [M], salarié du groupe Expedia depuis le 16 décembre 2013 en qualité de vice-président du service " Frand & Risk " (pièce n°7), faisant état de l'utilisation d'algorithmes s'appuyant sur certaines informations pour formuler une recommandation permettant de refuser automatiquement une activité ou de la signaler pour examen manuel Il indique avoir ainsi empêché 42.000 annonces frauduleuses du 1er janvier 2019 au 31 août 2021.

Toutefois, de même que précédemment, il n'est pas reproché aux sociétés demanderesses de ne pas avoir mis en place des mesures techniques et organisationnelles destinées à détecter et prévenir les fraudes et de parvenir à en détecter de manière effective, mais seulement de tenir un discours rassurant laissant penser que le risque de fraude est minime, voire inexistant.

De plus, aux termes de l'article 6 de la directive 2005/29/CE du Parlement européen et du Conseil de l'Union européenne du 11 mai 2005 sur les pratiques commerciales déloyales, une pratique est réputée trompeuse, non seulement si elle est mensongère, mais également " si par sa présentation générale, elle induit ou est susceptible d'induire en erreur le consommateur moyen, même si les informations sont factuellement correctes ".

A cet égard, il ressort des mentions figurant sur la plateforme qu'il est fait état, dans la page " Confiance et sécurité " accessible en pied de la page d'accueil du site, de location " en toute confiance ", de " mesures pour tenter de détecter et retirer les annonces frauduleuses ", de " mesures de lutte contre la fraude ", de " prévention des fraudes " et enfin d'une " technologie de pointe pour tenter de détecter, dans la mesure du possible, les tentatives de fraudes "

Or, ce n'est qu'en cliquant sur l'onglet " vacanciers " présent sur cette page, qu'il est indiqué, en fin de page sous la mention " Véracité des données ", " Nous utilisons une technologie de pointe pour nous aider à prévenir et détecter les fraudes. Néanmoins, il peut arriver que des personnes mal intentionnées réussissent à contourner notre technologie et publient des fausses annonces. Nous, conseillons aux vacanciers de toujours consulter le profil des hôtes et les évaluations qu'ils ont reçues, à ne pas échanger avec eux en dehors de la plateforme et à ne pas répondre aux demandes de paiement en dehors de notre système sécurisé " (pièce défenderesses n°28 précitée, page 32).

Il en résulte qu'il est essentiellement mis en avant l'existence de mesures destinées à éviter les fraudes, ainsi que des termes rassurants tels que " confiance ", " sécurité " ou " technologie de pointe ", laissant, comme en matière d'identité, légitimement penser que les annonces publiées ne sont pas susceptibles d'être mensongères, et que bien qu'aucun engagement quant à la fiabilité totale du contenu des annonces ne soit expressément mentionné sur le site, ce n'est que très peu et tardivement que l'existence possible de fausses annonces et de conseils pour les détecter sont mentionnés.

De même, les termes de " mesures pour tenter de détecter et retirer les annonces frauduleuses ", " mesures de lutte contre la fraude ", " prévention des fraudes " et " technologie de pointe " conduisent légitimement les utilisateurs à croire en l'existence de mesures fortes et de résultats en termes de fiabilité des annonces.

Il résulte de l'ensemble de ce qui précède qu'en indiquant louer " en toute confiance ", " offrir l'expérience la plus sûre et sécurisée possible ", " [mettre] en œuvre des mesures pour tenter de détecter et retirer les annonces frauduleuses ", des " mesures de lutte contre la fraude ", " [utiliser] une technologie de pointe ", la pratique commerciale d'Abritel repose comme précédemment sur une présentation de nature à induire en erreur les utilisateurs et portant sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir les résultats des contrôles effectués et la portée des engagements de la plateforme en matière de vérification du contenu des annonces.

La différence entre les messages rassurants, en termes de sécurité et de mesures mises en œuvre quant à l'identité des utilisateurs et au contenu des annonces, et la réalité, en termes de résultats des contrôles effectués, de la persistance de cas d'usurpation d'identité et d'annonces frauduleuses, constitue de ce fait une contrariété à la diligence professionnelle et est nécessairement susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du vacancier, normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, qui manifesterait davantage de vigilance à l'égard des auteurs et des contenus des annonces avant de procéder à une réservation, s'il avait été davantage alerté, de sorte qu'il en résulte une pratique commerciale trompeuse.

Sur l'absence de sécurisation des paiements

La cheffe du SNE de la DGCCRF soutient que la plateforme Abritel revendique la sécurisation des transactions alors que les messages d'alerte mettent l'accent sur les bénéfices à tirer d'une réservation et d'un paiement faits sur Abritel sans énoncer explicitement les risques encourus à ne pas suivre cette procédure et interviennent à un stade trop tardif de la procédure, alors que les vacanciers sont détournés par les fraudeurs bien en amont de cette étape de paiement.

Toutefois, il convient de constater que la page d'accueil de la plateforme Abritel, dans la rubrique " Abritel réinvente la location de vacances ", il est notamment indiqué " Pour votre sécurité, ne donnez jamais suite aux messages de personnes vous demandant de réserver ou de payer directement auprès d'elles sans effectuer de réservation sur Abritel. Si vous recevez un tel message, veuillez le signaler ". Si cette mention apparait effectivement tardivement sur la page d'accueil, il y lieu de noter qu'elle apparait toutefois au seul endroit où il est porté des indications écrites et qu'au regard du peu d'indications portées, elle n'est pas noyée parmi une multitude d'informations.

En outre, figure ensuite sur chaque annonce, un encart intitulé " Protégez vos paiements : réservez toujours sur Abritel " et indiquant " N'acceptez jamais les demandes suspectes et utilisez toujours les moyens de réservation offerts sur notre site ou notre appli. Si une personne vous demande de réserver ou de payer directement auprès d'elle avant que vous effectuiez votre réservation sur Abritel, veuillez ne pas lui répondre et nous le signaler ". Or, quand bien même cet encart apparait après la mention " contacter l'hôte ", il apparait avant la rubrique " À propos de cet hébergement ", de sorte qu'il est peu probable que l'utilisateur contacte l'hôte avant même d'avoir regardé le descriptif de l'hébergement.

A cet égard, le procès-verbal de constatations de l'inspectrice de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes du 27 avril 2023 versé aux débats (pièces demanderesse n°25), fait mention en page 10 d'une annonce dénommée " [Adresse 6] ", pour laquelle il est indiqué qu'à aucun endroit de l'écran d'accueil de l'annonce, il n'est trouvé de message d'appel à la vigilance ou incitant à ne pas échanger avec l'hôte ni payer en dehors de la plateforme. Toutefois, il convient de constater que d'une part, le lien " en savoir plus " renvoie à la page " Confiance et sécurité ", dont l'onglet " vacanciers " comporte la rubrique " Messagerie sécurisée ", qui indique " Veillez à toujours employer la messagerie sécurisée d'Abritel® pour communiquer avec les hôtes. Cette messagerie vous protège contre le phishing et le vol d'identité. Vous ne devriez jamais accepter de verser ou envoyer de l'argent directement aux hôtes en dehors des canaux de réservation de la plateforme -en effectuant notamment des virements vers des comptes bancaires- ni échanger avec des hôtes en dehors de la messagerie d'Abritel ". Par ailleurs, il convient de constater que lorsqu'il est simulé une réservation, page 11 du procès-verbal (côte n°3-42), il apparait un encart " protection de votre paiement ", lequel indique notamment " Réservez et payez sur Abritel et bénéficiez des avantages suivants : protection complète de votre paiement (…) ", de sorte que le libellé et le fait que la mention d'une protection complète de paiement pour un paiement sur la plateforme sont constitutifs d'une alerte.
Enfin, il n'est pas contesté que le procès-verbal de constat du 17 octobre 2023 de M. [G], commissaire de justice, versé aux débats par les défenderesses (pièce n°28, p. 117 à 147) montre que pour chaque annonce apparait l'encart intitulé " Payez en toute sécurité : réservez toujours sur Abritel ", de sorte que quand bien même ce procès-verbal est postérieur à celui de la DGCCRF, il n'y a plus de pratique commerciale trompeuse actuelle à faire cesser.

Il n'est par ailleurs pas contesté que les paiements réalisés sur la plateforme Abritel sont effectivement sécurisés par des procédés techniques et informatiques, de sorte que les