CA Riom, 25 nov. 2025, RG 22/01935

25 NOVEMBRE 2025

Arrêt n°

CHR/SB/NS

Dossier N° RG 22/01935 - N° Portalis DBVU-V-B7G-F4OY

CAISSE PRIMAIRE D'ASSURANCE MALADIE DU PUY-DE-DÔME

/

[Y] [A]

jugement au fond, origine conseil de prud'hommes - formation paritaire de clermont-ferrand, décision attaquée en date du 12 septembre 2022, enregistrée sous le n° f 20/00445

Arrêt rendu ce VINGT CINQ NOVEMBRE DEUX MILLE VINGT CINQ par la QUATRIEME CHAMBRE CIVILE (SOCIALE) de la Cour d'Appel de RIOM, composée lors du délibéré de :

M. Christophe RUIN, Président

Mme Cécile CHERRIOT, Conseiller

M. Stéphane DESCORSIERS, Conseiller

En présence de Mme Séverine BOUDRY greffier lors des débats et du prononcé

ENTRE :

CAISSE PRIMAIRE D'ASSURANCE MALADIE DU PUY-DE-DÔME

[Adresse 1]

[Localité 2]

Représentée par Me Vincent PRUNEVIELLE supléant Me Hugues LAPALUS de la SELAS BARTHELEMY AVOCATS, avocat au barreau de CLERMONT-FERRAND

APPELANTE

ET :

Mme [Y] [A]

[Adresse 8]

[Localité 3]

Représentée par Me Elena NIELS suppléant Me Jean-Louis BORIE de la SCP BORIE & ASSOCIES, avocat au barreau de CLERMONT-FERRAND

INTIMEE

Mr RUIN Président et Mme CHERRIOT, Conseiller, après avoir entendu, M. RUIN, Président en son rapport, à l'audience publique du 22 Septembre 2025 , tenue par ces deux magistrats,en application de l'article 805 du code de procédure civile, sans qu'ils ne s'y soient opposés, les représentants des parties en leurs explications, en ont rendu compte à la Cour dans son délibéré après avoir informé les parties que l'arrêt serait prononcé, ce jour, par mise à disposition au greffe conformément aux dispositions de l'article 450 du code de procédure civile.

FAITS ET PROCÉDURE

Madame [Y] [W] épouse [A], née le 29 août 1981, a été embauchée à compter du 10 mars 2009 par la Caisse Primaire d'Assurance Maladie (ci-après désignée 'CPAM') du PUY-DE-DOME, dans le cadre d'un contrat de professionnalisation. A l'issue de ce premier contrat de travail, la relation contractuelle s'est poursuivie entre les parties à compter du 25 décembre 2010 dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée, à temps complet. La convention collective nationale applicable à la relation de travail est celle du personnel des organismes de sécurité sociale du 8 février 1957.

Le contrat de travail mentionne une rémunération composée d'un salaire mensuel brut ainsi que d'une allocation vacances (article 22 bis de la convention collective) et d'une gratification annuelle (article 21 de la convention collective), une durée annuelle de travail de 1607 heures dans le cadre d'un accord collectif d'aménagement du temps de travail du 6 juillet 2001.

Madame [Y] [A] était d'abord employée en qualité de secrétaire et affectée au service Cap Santé Jeunes à [Localité 4]. A compter du mois de mai 2016, Madame [Y] [A] a été affectée au service PFIDASS (plateforme d'intervention départementale d'accès aux soins et à la santé - site [6]) sur un emploi de conseillère.

Monsieur [VU] [K], nouveau directeur de la caisse primaire d'assurance maladie du Puy-de-Dôme, s'est déplacé sur le site [6] à l'occasion de sa prise de fonction, et il était alors interpellé par les agents du service PFIDASS sur leur éligibilité à la prime de fonction prévue par l'article 23 de la convention collective du personnel des organismes de sécurité sociale du 8 février 1957.

Par courrier daté du 9 octobre 2019, le directeur de la caisse répondait qu'il n'envisageait pas de verser une prime d'accueil aux conseillers du service PFIDASS car si le métier de conseiller PFIDASS rentre bien dans la liste des emplois susceptibles de bénéficier des primes d'accueil physique et d'itinérance, il ne remplit pas les deux conditions cumulatives suivantes :

- l'objet de l'accueil devant porter sur les réponses aux questions relatives à un dossier de prestation : le conseiller PFIDASS est chargé d'une mission d'accompagnement des assurés dans leurs difficultés d'accès aux soins, mais pas de renseigner les publics sur les différents types de prestations ;

- l'exercice d'une permanence d'accueil entendue comme des périodes pendant lesquelles l'agent est affecté spécifiquement et prioritairement à des activités d'accueil des assurés sociaux : l'activité du conseiller PFIDASS n'est pas organisée, à titre principal, selon un système de permanence entendu comme un temps dédié durant lequel il attend les assurés.

Par courrier recommandé, avec avis de réception, daté du 10 janvier 2020, l'avocat de Madame [Y] [A] devait dénoncer auprès de la CPAM du Puy-de-Dôme une situation de souffrance au travail concernant sa cliente, résultant notamment d'une différence de traitement et de l'absence de bénéfice de la prime conventionnellement prévue par l'article 23 de la convention collective des organismes de sécurité sociale.

Le 16 octobre 2020, Madame [Y] [A] a saisi le conseil de prud'hommes de CLERMONT-FERRAND aux fins de voir juger qu'elle a droit à la prime d'accueil prévue par l'article 23 de la convention collective, que l'employeur se livre à une exécution fautive et déloyale du contrat de travail, de voir condamner en conséquence la caisse primaire d'assurance maladie du Puy-de-Dôme a lui verser un rappel de salaire ainsi que des dommages-intérêts, et de voir enjoindre à l'employeur de la faire bénéficier de 14 points de compétence, avec effet rétroactif au 1er janvier 2020, au titre de l'égalité de traitement.

La première audience devant le bureau de conciliation et d'orientation s'est tenue en date du 14 décembre 2020 (convocation notifiée au défendeur le 21 octobre 2020) et, comme suite au constat de l'absence de conciliation, l'affaire été renvoyée devant le bureau de jugement.

A compter du 1er septembre 2021, Madame [Y] [A] a été mutée, à sa demande, au sein de l'Agence Régionale de Santé.

Par jugement (RG 21/00445) rendu contradictoirement le 12 septembre 2022, le conseil de prud'hommes de CLERMONT-FERRAND a :

- Débouté Madame [Y] [A] de sa demande au titre de la prime d'accueil prévue par l'article 23 de la convention collective et des demandes de rappel de salaire qui en découlent ;

- Jugé que la CPAM s'est livrée à une exécution fautive et déloyale du contrat de travail ;

- Condamné en conséquence la CPAM à payer à Madame [Y] [A] la somme de 15.000 euros à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi ;

- Enjoint à la CPAM de faire bénéficier à Madame [Y] [A] de 7 points de compétence (1 point = 7,24342) avec effet rétroactif au 1er janvier 2020 ;

- Condamné la CPAM à payer à Madame [Y] [A] la somme de 836,22 euros (brut) à titre de rappel de salaire outre 83,62 euros au titre des congés payés afférents ;

- Condamné la CPAM à payer à Madame [Y] [A] la somme de 1.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

- Condamné la CPAM aux entiers dépens.

Le 4 octobre 2022, la caisse primaire d'assurance maladie du Puy-de-Dôme a interjeté appel de ce jugement qui lui a été notifié à sa personne le 15 septembre précédent. L'affaire a été enregistrée sous le numéro RG 22/01935 et distribuée à la chambre sociale de la cour d'appel de Riom.

Le 10 octobre 2022, Madame [Y] [A] a interjeté appel de ce jugement qui lui a été notifié à sa personne le 16 septembre précédent. L'affaire a été enregistrée sous le numéro RG 22/01977 et distribuée à la chambre sociale de la cour d'appel de Riom.

Par ordonnance rendue le 10 janvier 2023, le président de la chambre sociale, en charge de la mise en état, a ordonné la jonction des procédures et dit que l'affaire sera désormais poursuivie sous le numéro 22/01935.

Vu les conclusions notifiées le 21 mars 2023 par la CPAM du PUY-DE-DOME,

Vu les conclusions notifiées le 6 janvier 2023 par Madame [Y] [A],

Vu l'ordonnance de clôture prononcée le 25 août 2025.

PRETENTIONS DES PARTIES

Dans ses dernières conclusions, la CPAM du PUY-DE-DOME demande à la cour de :

- Infirmer le jugement du Conseil de prud'hommes de Clermont-Ferrand du 12 septembre 2022 en ce qu'il l'a condamnée au règlement des sommes suivantes':

* attribution de 14 points de compétence (1 point = 7.24342 euros) avec effet rétroactif au 1er janvier 2020, soit la somme de 836,22 euros à titre rappel de salaire et de 83,62 euros au titre des congé payés afférents,

* 15'000 euros à titre de dommages-intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail,

* 1'000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile;

- Confirmer le jugement du Conseil de prud'hommes de Clermont-Ferrand du 12 septembre 2022 en ce qu'il a débouté Madame [A] de rappel de salaire au titre de la prime d'accueil ;

- Débouter Madame [A] de l'intégralité de ses demandes';

- Condamner Madame [A] à lui payer la somme de 2.000 euros sur le fondement de l'article 700 du Code de procédure Civile ;

- Condamner Madame [A] aux entiers dépens.

Dans ses dernières conclusions, Madame [Y] [A] demande à la cour de :

- Confirmer le jugement sauf en ce qu'il l'a déboutée de sa demande de rappel de salaire et de congés payés afférents sur le fondement de l'article 23 de la convention collective des organismes de sécurité sociale ;

- Infirmer le jugement en ce qu'il l'a déboutée de sa demande de rappel de salaire et de congés payés afférents sur le fondement de l'article 23 de la convention collective des organismes de sécurité sociale ;

Statuant à nouveau sur ce chef de demande ;

- Condamner la CPAM à lui payer la somme de 10.981,38 euros brut à titre de rappel de salaire outre 1.098,14 euros brut au titre des congés payés afférents ;

Y ajoutant,

- Condamner la CPAM à lui payer la somme de 2.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

- Condamner la CPAM aux entiers dépens.

Pour plus ample relation des faits, de la procédure, des prétentions, moyens et arguments des parties, conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile, il y a lieu de se référer à la décision attaquée et aux dernières conclusions régulièrement notifiées et visées.

MOTIFS

- Sur la demande de rappel de rémunération au titre de l'article 23 de la convention collective -

Aux termes de l'article 23 de la convention collective nationale de travail du personnel des organismes de sécurité sociale du 8 février 1957 :

'Une prime de fonction est attribuée, dans les conditions posées par le présent article, aux salariés qui assurent des permanences d'accueil ou des permanences téléphoniques.

a) Permanences d'accueil physique

Bénéficient de la prime au titre des permanences d'accueil physique les salariés qui exercent l'un des emplois visés au d) du présent article lorsqu'ils assurent des permanences d'accueil ayant pour objet de répondre aux questions relatives à un dossier de prestation de sécurité sociale ou de recouvrement de cotisations, entraînant un contact physique individuel avec des assurés sociaux, des allocataires ou des cotisants.

Cette prime est également attribuée, dans les mêmes conditions, aux salariés exerçant un emploi autre que ceux visés au premier alinéa lorsqu'ils assurent de manière ponctuelle des permanences d'accueil en renfort, ou en remplacement, des salariés visés au premier alinéa.

Cette prime est également attribuée, dans les mêmes conditions, aux salariés exerçant l'emploi de conseiller assurance maladie.

Le montant mensuel de la prime attribuée au titre des permanences d'accueil physique telles que définies ci-dessus est fixé à :

6 % du coefficient de qualification lorsque les permanences d'accueil physique individuel s'effectuent sur le site géographique habituel de travail du salarié ;

15 % du coefficient de qualification lorsque les permanences d'accueil physique individuel s'effectuent de façon itinérante, c'est-à-dire hors du site géographique habituel de travail du salarié, que ce soit à l'intérieur ou à l'extérieur de l'organisme. Pour l'application de cette dernière condition, le lieu d'exercice du télétravail, pour le salarié qui en bénéficie, n'est pas considéré comme un lieu de travail distinct du lieu habituel de travail.

b) Permanences téléphoniques ou de visio-guichet

Les salariés qui exercent l'un des emplois visés au d) du présent article bénéficient de la prime lorsqu'ils assurent des permanences qui ont pour objet la réception d'appels téléphoniques de masse ou l'émission d'appels téléphoniques de masse, ou des permanences de visio-guichet, dans le cadre d'une organisation de travail spécialement dédiée à cet effet.

Cette prime est également attribuée, dans les mêmes conditions, aux salariés exerçant un emploi autre que ceux visés au premier alinéa lorsqu'ils sont amenés à assurer de manière ponctuelle des permanences qui ont pour objet la réception d'appels téléphoniques de masse ou l'émission d'appels téléphoniques de masse, ou des permanences de visio-guichet, en renfort, ou en remplacement, des salariés visés au premier alinéa.

Le montant mensuel de la prime attribuée au titre des permanences téléphoniques telles que définies ci-dessus est fixé à 4% du coefficient de qualification.

c) Modalités de calcul de la prime

Les montants visés aux paragraphes a) et b) du présent article ne peuvent se cumuler au titre d'une même permanence, seul le montant le plus favorable étant dû.

La prime de fonction qui est due pour les mois où le salarié assure au moins une permanence dans les conditions visées au a) ou b), est proratisée en fonction du nombre de jours durant lesquels le salarié a effectivement assuré une permanence.

Le décompte des périodes de permanence s'effectue par journées entières, quel que soit le temps passé à la permanence au cours de celles-ci.

Toutefois, lorsque le décompte mensuel est au moins égal à 10 journées de permanence dans les conditions visées au a) ou b), le montant de la prime est dû sans proratisation.

S'agissant des salariés dont l'horaire hebdomadaire de travail est réparti sur un nombre de jours inférieur à 5 par semaine, le nombre de jours minimum ouvrant droit à une prime non proratisée est apprécié par application de la formule suivante :

Nombre de jours hebdomadaires de travail x 10 / 5.

Lorsque le salarié a réalisé au cours d'un même mois, dans les conditions visées au a) ou b), plusieurs types de permanence ouvrant droit à des taux différents, la prime est calculée :

sur la base du taux le plus élevé parmi ceux auxquels il peut prétendre, s'il totalise au moins 10 journées de permanence ;

sur la base du taux correspondant à chacune des journées de permanence dans le cas contraire.

Dans tous les cas, le montant mensuel de la prime ne peut être supérieur à 15% du coefficient de qualification.

d) Liste des emplois génériques ouvrant droit au bénéfice de la prime

Métier de gestionnaire conseil Sécurité sociale :

Branche Famille :

Gestionnaire conseil allocataires

Gestionnaire conseil allocataires expert

Branche Maladie :

Gestionnaire conseil de l'assurance maladie

Branche Retraite :

Conseiller retraite accueil

Technicien information et conseil

Branche Recouvrement :

Gestionnaire du recouvrement

Gestionnaire du recouvrement spécialisé

Gestionnaire du recouvrement en Centre National de Traitement

Enquêteur chargé des relations externes

Métier de conseiller offre de services :

Branche Famille :

Conseiller service à l'usager

Technicien service à l'usager

Branche Maladie :

Conseiller services de l'assurance maladie

Branche Retraite :

Téléconseiller

Technicien information et orientation

Branche Recouvrement :

Téléconseiller

Conseiller accueil

Conseiller offre de service

Métier de conseiller services en santé :

Branche Maladie :

Conseiller assurance maladie'

Madame [Y] [A] fait valoir que l'employeur aurait dû lui verser la prime de fonction prévue par l'article 23 de la convention collective en faveur des salariés qui assurent des permanences d'accueil physique.

Dans le cadre du présent litige, les parties ne discutent que des conditions cumulatives relatives à la perception de la prime de fonction prévue par l'article 23 de la convention collective au bénéfice des salariés qui assurent des permanences d'accueil physique, et non de la prime prévue au bénéfice des salariés qui assurent des permanences téléphoniques ou de visio-guichet.

Selon la convention collective susvisée, bénéficient de la prime au titre des permanences d'accueil physique les salariés qui exercent l'un des emplois visés au d) du présent article lorsqu'ils assurent des permanences d'accueil physique ayant pour objet de répondre aux questions relatives à un dossier de prestation de sécurité sociale ou de recouvrement de cotisations, entraînant un contact physique individuel avec des assurés sociaux, des allocataires ou des cotisants.

Les parties s'accordent pour dire que le poste d'agent ou de conseiller du service PFIDASS relève bien des emplois visés par l'article 23 d) de la convention collective et que la salariée avait des contacts physiques individuels avec des assurés sociaux, des allocataires ou des cotisants, mais s'opposent s'agissant des autres conditions cumulatives, à savoir le fait 'd'assurer des permanences d'accueil physique ayant pour objet de répondre aux questions relatives à un dossier de prestation de sécurité sociale ou de recouvrement de cotisations'.

Madame [Y] [A] soutient qu'en qualité de conseiller PFIDASS, elle assurait bien des permanences d'accueil ayant pour objet de répondre aux questions relatives à un dossier de prestation de sécurité sociale et fait valoir que :

- Elle recevait quotidiennement un grand nombre d'usagers en rendez-vous physiques individuels, lesquels se trouvaient dans une situation d'urgence nécessitant des soins, tout comme ses collègues du service PFIDASS;

- Le conseiller PFIDASS consacre la majeure partie de son temps à l'accueil physique des assurés sociaux au Centre [6] à [Localité 4] et peut, au surplus, être amené à effectuer des permanences dans des antennes délocalisées, comme à [Localité 9], [Localité 5] ou [Localité 7], c'est-à-dire en dehors du site géographique habituel de travail ;

- Le fait que son activité soit organisée selon un système de rendez-vous n'est pas exclusif du bénéfice de cette prime, étant rappelé que les conseillers Accueil de la CPAM, qui bénéficient de cette prime, reçoivent également les assurés sur rendez-vous. Concrètement, lorsqu'un assuré contacte téléphoniquement le service PFIDASS, il est orienté téléphoniquement par la standardiste vers un agent PFIDASS qui lui fixe un rendez-vous avec une conseillère. Elle était également amenée à recevoir des assurés sans rendez-vous, lorsqu'ils se présentent à l'accueil du Centre [6] et se trouvent dans une situation d'urgence ;

- Dans sa mission d'accompagnement, le conseiller PFIDASS a nécessairement en charge une mission d'information relative au droit aux prestations de sécurité sociale de l'assuré. Le conseiller doit le renseigner sur l'ensemble des prestations, notamment maladie. Comme défini dans le référentiel emploi, le conseiller PFIDASS doit faire le bilan des droits de l'assuré, ce qui inclut de prendre en compte l'ensemble des prestations pour voir celles dont peut bénéficier l'assuré. Il doit répondre aux interrogations de l'assuré concernant son dossier, vérifier si son dossier est à jour (ayant droit rattaché, mutuelle connectée'), évaluer ses droits à la Complémentaire Santé Solidaire, identifier les problèmes administratifs se heurtant au versement de ses indemnités journalières, de sa pension d'invalidité, informer sur les soins remboursables ou non et à quel taux, etc. Le conseiller PFIDASS doit également identifier les freins aux soins et les résoudre, en intervenant sur l'ensemble des prestations pour identifier le niveau de blocage de l'accès au soin. Cet accompagnement s'effectue par des contacts téléphoniques des rendez-vous physiques qui ont pour conséquence que, tout comme ses collègues, elle est en contact direct avec les assurés et ce, en permanence. Ainsi, elle est amenée par exemple à remplir avec l'assuré un dossier de prestations de sécurité sociale, comme un dossier de demande d'ouverture de droits, ou encore une demande de complémentaire santé solidaire.

La caisse primaire d'assurance maladie du Puy-de-Dôme relève que la CNAM (Caisse Nationale de l'Assurance Maladie) a rappelé les critères d'éligibilité à la prime d'accueil et laissé aux directeurs d'organismes, le soin d'apprécier cette éligibilité en fonction des conditions d'exercice des agents PFIDASS.

Toutefois, la CNAM expose deux cas de figure :

- soit l'activité PFIDASS est confiée à des agents d'accueil ; dans ce cas, ces derniers bénéficient de la prime au titre de leur activité principale ;

- soit l'activité PFIDASS est confiée à des agents recrutés spécifiquement pour cette activité, dans ce cas, l'agent ne doit pas bénéficier de la prime. L'activité PFIDASS ne répondant

pas aux conditions d'octroi de la prime.

La caisse primaire d'assurance maladie du Puy-de-Dôme fait valoir que :

- Si le conseiller PFIDASS est chargé d'une mission d'accompagnement des assurés dans leurs difficultés d'accès aux soins et à la santé, sa mission n'est pas de renseigner les publics sur les différents types de prestations ;

- La mission de renseignement des publics sur les différents types de mission est assurée par les agents d'accueil. D'ailleurs, c'est dans le cadre de cette mission d'accueil que les agents d'accueil repèrent les assurés en situation de renoncement aux soins et les dirigent vers la PFIDASS en vue d'une prise en charge spécifique par les conseillers ;

- Dans le cadre de l'organisation du service PFIDASS, les conseillères PFIDASS reçoivent sur rendez-vous sur des plages d'une heure, voire d'une demi-heure. Elles sont amenés à se déplacer sur l'ensemble des sites extérieurs de la CPAM, sur des demi-journées ou journées complètes prédéfinies. Aucune plage de permanence sans rendez-vous n'est par contre définie ; ce sont les deux secrétaires du site [6] qui assurent l'accueil du public et prennent en charge les appels téléphoniques. Les conseillères sont toutefois amenés à rappeler les assuré entre deux rendez-vous ou sur leur temps de back office. Les conseillères ne sont pas en situation de permanences téléphoniques qui impliquerait la réception ou l'émission d'appels téléphoniques de masse. Ainsi, si le conseiller PFIDASS peut être amené à assurer une mission d'accueil, il

n'assure aucune mission de « permanence d'accueil » qui se défini comme un travail « posté », c'est à dire un temps dédié durant lequel l'agent attend la venue d'éventuels assurés. Cette mission de permanence d'accueil est assurée par les agents d'accueil qui orientent le cas échéant les assurés vers le service PFIDASS pour une prise en charge spécifique ;

- Madame [Y] [A] relève qu'elle recevait les assurés sur rendez-vous, confirmant ainsi toute absence de permanence d'accueil, mais la salariée ne produit aucun élément de preuve démontrant, d'une part, l'accomplissement d'une mission de renseignement des publics sur les différents types de prestations, d'autre part, l'accomplissement d'une mission de permanence d'accueil.

La caisse primaire d'assurance maladie du Puy-de-Dôme expose que le métier de l'accueil physique a évolué et que l'accès aux droits et aux soins est devenu une question centrale dans les sollicitations des assurés. En conséquence, il a été mis en place par la suite une nouvelle structuration sur l'évolution du périmètre de la relation client, avec l'intégration de la MAS (ex-

PFIDASS) dans les accueils physiques. Dans le cadre de cette nouvelle organisation, les agents d'accueil-référent MAS exerce en priorité la mission MAS et assureront une mission d'agent d'accueil lorsqu'ils n'auront pas d'accompagnement à réaliser ou en cas de nécessité de continuité de service sur un site. Ils seront formés de manière adaptée et individualisée en fonction des besoins constatés liés à leur expérience professionnelle préalable. Dans le cadre de cette nouvelle organisation, les agents d'accueil-référent MAS sont ainsi éligibles à la prime d'accueil de 6%.

Vu les pièces produites, la cour relève d'abord que :

- si le conseiller PFIDASS a une mission d'accompagnement des assurés sociaux en situation de renoncement aux soins, ou rencontrant des difficultés d'accès aux soins, jusqu'à la réalisation de ces soins en intégrant l'assuré dans un parcours de soins, une telle mission nécessite notamment de réaliser un bilan des droits de l'assuré et de ses ayants droits, ce qui implique d'informer l'assuré sur ses droits à prestation de sécurité sociale ;

- l'accompagnement de l'assuré par le conseiller PFIDASS s'effectue par des contacts téléphoniques, des rendez-vous physiques ou des échanges de courriels selon les besoins de l'assuré ;

- la CNAM n'a nullement exclu les conseillers PFIDASS d'une éligibilité à la prime de fonction de l'article 23 de la convention collective lorsque la permanence d'accueil physique devient l'activité principale de l'agent, dès lors qu'à certains moments de la journée (pas nécessairement toute une journée ou toute une demi-journée, pas de prorata en heures) ou à certaines périodes, l'agent se tient, spécifiquement et prioritairement, à la disposition des assurés dans le cadre d'une organisation dédiée à l'accueil physique, peu important que personne ne se présente à l'accueil, permanence d'accueil ayant pour objet de répondre aux questions relatives à un dossier de prestation de sécurité sociale ou de recouvrement de cotisations.

Madame [H] atteste que lorsque Madame [Y] [A] travaillait au sein du centre [6] pour le service PFIDASS, elle recevait les assurés principalement sur rendez-vous (rdv d'environ une heure, suivant la demande), qu'il était alors possible de mettre des rendez-vous sur des plages horaires définies, allant de 9h00 à 11h00 (parfois même un rendez-vous à 8 heures était possible) et de 13h15 à 15h00. Le témoin ajoute que certains assurés déjà suivis par les agents PFIDASS pouvaient se présenter à l'accueil et si Madame [Y] [A] était disponible à ce moment-là, elle pouvait recevoir ces assurés entre deux rendez-vous.

Les pièces produites, notamment les agendas de Madame [Y] [A], révèlent que cette conseillère PFIDASS recevait physiquement des assurés sociaux, de façon assez régulière, sur un site caisse primaire d'assurance maladie à [Localité 4] ([6]), ou parfois sur un site caisse à [Localité 9], [Localité 5] ou [Localité 7], mais toujours avec une prise préalable de rendez-vous, et généralement suite à un transfert d'appel téléphonique d'une standardiste, ou à une saisine par un agent d'accueil ayant reçu physiquement l'assuré ou par un agent d'un autre service ayant identifié une problématique d'accès aux soins.

Il n'est pas démontré que, pendant la période litigieuse considérée de non perception de la prime de fonction, Madame [Y] [A] aurait tenu des permanences d'accueil physique aux fins, spécifiquement et prioritairement, de recevoir tout assuré qui se présenterait spontanément pour formuler, à titre principal, une ou des questions relatives à un dossier de prestation de sécurité sociale ou de recouvrement de cotisations, et donc sans rendez-vous fixé préalablement par la conseillère PFIDASS à l'assuré, pour aborder une problématique principale d'accès aux soins, suite à une première orientation de l'assuré, ou transmission du dossier, via la permanence téléphonique (standard) ou la permanence physique d'accueil réalisée par d'autres salariés que la conseillère PFIDASS ou la saisine par un agent d'un autre service ayant identifié une problématique d'accès aux soins.

Or, il résulte de l'ensemble de la documentation (directive CNAM, fiches UCANSS, notes de service caisse primaire d'assurance maladie etc.) relative aux conditions cumulatives de versement de la prime de fonction aux salariés qui assurent des permanences d'accueil physique que les conseillers PFIDASS ne pouvaient prétendre à un tel élément de rémunération conventionnelle que s'ils assuraient des permanences d'accueil physique, en ce sens qu'ils se mettaient à la disposition des assurés qui se présenteraient spontanément, dans le cadre de plages horaires d'accueil physique ouvertes de façon prédéfinie au public par la caisse sur ses sites, pour formuler, à titre principal, une ou des questions relatives à un dossier de prestation de sécurité sociale ou de recouvrement de cotisations.

Comme le premier juge, la cour considère qu'il n'est pas établi que pendant la période litigieuse considérée Madame [Y] [A] a assuré des permanences d'accueil physique, ayant pour objet de répondre aux questions relatives à un dossier de prestation de sécurité sociale ou de recouvrement de cotisations, au sens de l'article 23 de la convention collective nationale de travail du personnel des organismes de sécurité sociale du 8 février 1957.

Le jugement déféré sera confirmé en ce qu'il a débouté Madame [Y] [A] de sa demande de rappels de salaires à ce titre.

- Sur les demandes au titre de l'exécution fautive et déloyale du contrat de travail par l'employeur -

S'agissant de ses demandes au titre de l'exécution fautive et déloyale du contrat de travail par l'employeur, Madame [Y] [A] invoque tant l'obligation de loyauté que l'obligation de sécurité et le principe de l'égalité de traitement.

' Conformément à l'article L. 1222-1 du code de travail, le contrat de travail doit être exécuté de bonne foi. Le salarié et l'employeur ont la même obligation : exécuter le contrat de travail de bonne foi. La bonne foi se présumant, la charge de la preuve de l'exécution déloyale du contrat de travail par l'employeur incombe au salarié, et la charge de la preuve de l'exécution déloyale du contrat de travail par le salarié incombe à l'employeur.

' Tous les employeurs de droit privé sont tenus de respecter les règles de santé et de sécurité prescrites par le code du travail.

Sur un plan plus général, l'employeur est tenu également vis-à-vis de ses salariés d'une obligation de sécurité dans le cadre ou à l'occasion du travail. Cette obligation spécifique a été consacrée par la jurisprudence de la Cour de cassation qui a désormais abandonné le fondement contractuel de l'obligation de sécurité de l'employeur pour ne retenir que le fondement légal, tiré notamment des articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du code du travail, interprété à la lumière de la réglementation européenne concernant la mise en oeuvre de mesures visant à promouvoir l'amélioration de la sécurité et de la santé des travailleurs. Cette obligation de sécurité dont doit répondre l'employeur s'applique à toute situation de risque en matière de sécurité et de protection de la santé physique et mentale des travailleurs.

L'employeur doit exécuter son obligation de sécurité (conditions cumulatives) : - de façon générale vis-à-vis de tous ses salariés par les actions en matière d'évaluation, de prévention, de formation, d'information, d'adaptation (prévention du risque) ; - de façon particulière dès qu'il est informé de l'existence de faits susceptibles de constituer un atteinte à la sécurité ou la santé, physique et mentale d'un salarié, en prenant les mesures immédiates propres à les faire cesser (cessation du risque). La responsabilité de l'employeur est engagée vis-à-vis des salariés (ou du salarié) dès lors qu'un risque pour la santé ou la sécurité des travailleurs (du travailleur) est avéré. Il n'est pas nécessaire que soit constaté une atteinte à la santé, le risque suffit.

Selon la jurisprudence de la Cour de cassation, cette obligation de sécurité est désormais de résultat non au regard du risque effectivement encouru par le salarié, ou de l'atteinte à sa santé subi par le salarié, mais de son objet (prévention et cessation du risque). Le résultat attendu de l'employeur est de prévenir, par des moyens adaptés, tout risque lié non seulement à l'exécution de la prestation de travail mais également à l'environnement professionnel dans lequel elle est délivrée. Il s'agit pour l'employeur de prévenir, de former, d'informer et de mettre en place une organisation et des moyens adaptés. Le résultat dont il est question dans la notion d'obligation de résultat n'est pas l'absence d'atteinte à la santé physique et mentale, mais l'ensemble des mesures prises de façon effective par l'employeur dont la rationalité, la pertinence et l'adéquation sont analysées et appréciées par le juge. L'employeur peut s'exonérer de sa responsabilité en démontrant avoir pris toutes les mesures prévues par les articles L. 4121-1 et L.4121-2 du code du travail. Ainsi, en cas de risque avéré ou réalisé pour la santé ou la sécurité du travailleur, l'employeur engage sa responsabilité, sauf s'il démontre qu'il a pris les mesures générales de prévention nécessaires et suffisantes pour l'éviter, ce qu'il appartient aux juges du fond d'apprécier souverainement.

Au titre de son obligation de sécurité, il appartient à l'employeur de repérer les situations manifestes de tension, de conflit ou de souffrance correspondant à une dégradation des conditions de travail, et, le cas échéant, d'ouvrir rapidement une enquête. L'inertie de l'employeur en présence d'une situation susceptible d'être qualifiée de souffrance au travail, dont il a connaissance, alors qu'il est tenu légalement d'assurer la protection de la santé et de la sécurité des salariés et d'exécuter de bonne foi le contrat de travail, engage nécessairement sa responsabilité, quand bien même il ne serait pas l'auteur des faits dénoncés.

Le salarié peut solliciter des dommages-intérêts en réparation du préjudice subi du fait d'un manquement de l'employeur à son obligation de sécurité.

' L'égalité de traitement et l'interdiction des discriminations relèvent de l'égalité professionnelle. Le principe de non-discrimination est un sous-ensemble de l'égalité professionnelle ou de traitement. La discrimination c'est une différence de traitement fondé sur un motif illicite. Le salarié qui s'estime victime d'une discrimination doit nécessairement invoquer un des motifs de discrimination illicite mentionnés par l'article L. 1132-1 du code du travail. Le principe d'égalité de rémunération ou 'à travail égal, salaire égal' est un sous-ensemble de l'égalité professionnelle ou de traitement.

En application du principe d'égalité de traitement, si des mesures peuvent être réservées à certains salariés, c'est à la condition que tous ceux placés dans une situation identique, au regard de l'avantage en cause aient la possibilité d'en bénéficier, à moins que la différence de traitement soit justifiée par des raisons objectives et pertinentes et que les règles déterminant les conditions d'éligibilité à la mesure soient préalablement définies et contrôlables.

Le principe 'à travail égal salaire égal' oblige l'employeur à assurer une égalité de rémunération entre des salariés effectuant un même travail ou un travail de valeur égale ou, du moins, à devoir justifier toute disparité de rémunération entre des salariés placés dans une situation similaire au regard de l'avantage considéré.

Le principe d'égalité de rémunération (ou de traitement) s'apprécie au niveau de l'entreprise. Le principe d'égalité de rémunération (ou de traitement) s'applique dans la mesure où les salariés sont placés dans une situation identique ou équivalente au regard de l'avantage considéré. Le principe d'égalité de rémunération s'applique non seulement au salaire de base, mais également à tous les autres avantages et accessoires payés, directement ou indirectement, en espèces ou en nature par l'employeur.

L'égalité de rémunération suppose que les salariés exercent un même travail ou un travail de valeur égale, c'est à dire qu'ils soient dans une situation comparable au regard de la nature de leur travail et de leurs conditions de formation et de travail. Sont considérés comme tels les travaux qui, sans être strictement identiques, exigent des salariés un ensemble comparable de connaissances professionnelles consacrées par un titre, un diplôme ou une pratique professionnelle, de capacités découlant de l'expérience acquise, de responsabilités et de charge physique ou nerveuse.

Il est possible de réserver l'octroi d'un avantage à certains salariés si tous ceux placés dans une situation identique au regard de cet avantage en bénéficient. Si l'employeur peut librement fixer des rémunérations différentes en fonction des compétences de chacun de ses salariés, il est tenu d'assurer une égalité de rémunération entre tous les salariés placés dans une situation identique. À défaut, il doit pouvoir justifier toute disparité de rémunération. Les décisions de l'employeur en matière de rémunération ne peuvent donc être discrétionnaires et toute différence de rémunération entre des salariés accomplissant le même travail pourra être contestée et devra alors être justifiée par l'employeur par des éléments objectifs et vérifiables dont le juge appréciera la pertinence.

De façon plus générale, les différences de rémunération entre des salariés exerçant un travail égal ou de valeur égale sont licites dès lors qu'elles sont justifiées par des critères objectifs et pertinents, étrangers à toute discrimination. Le code du travail admet explicitement que le principe d'égalité ne fait pas obstacle aux différences de traitement, lorsqu'elles répondent à une exigence professionnelle essentielle et déterminante et pour autant que l'objectif soit légitime et l'exigence proportionnée.

Lorsque survient un litige, en principe, le salarié (ou demandeur) présente des éléments de fait laissant supposer l'existence d'une inégalité de traitement et, au vu de ces éléments, il incombe alors à l'employeur (ou défendeur) de rapporter la preuve des éléments objectifs qui justifient cette différence de traitement.

Une différence de traitement peut se justifier par l'application d'une disposition légale ou d'une décision de justice. Il existe des règles spécifiques en matière de preuve pour les différences de traitement opérées par voie de convention ou d'accord collectifs (présomption de justification des différences de traitement instituées par voie d'accord collectif entre salariés appartenant à une même entreprise). En revanche, si la différence de traitement découle d'une décision unilatérale de l'employeur, celui-ci doit nécessairement la justifier ; l'employeur ne peut pas opposer son pouvoir discrétionnaire pour se soustraire à son obligation de justifier une inégalité de rémunération ou de traitement par des critères objectifs et pertinents.

Il appartient donc en principe au salarié qui invoque une atteinte au principe « à travail égal, salaire égal », de soumettre au juge les éléments de fait susceptibles de caractériser une inégalité de rémunération. L'employeur doit ensuite rapporter la preuve d'éléments objectifs et matériellement vérifiables justifiant cette différence. Si cette preuve n'est pas rapportée, il doit verser un rappel de rémunération. Lorsque la différence de traitement est présumée justifiée, le juge n'a pas à rechercher si la différence de traitement repose sur des critères objectifs et pertinents. La présomption ne peut être renversée par le salarié (ou un syndicat) qu'en démontrant que les avantages sont étrangers à toute considération de nature professionnelle. Lorsque le salarié invoque une atteinte au principe « à travail égal, salaire égal » et soutient que la preuve d'une telle atteinte se trouve entre les mains de l'employeur, il lui appartient de demander expressément au juge d'ordonner la production des pièces justificatives (cf article 145 du code de procédure civile). Le juge prud'homal se doit d'apprécier non seulement la réalité des éléments invoqués, mais aussi leur pertinence.

À la différence du régime applicable aux discriminations illicites, la sanction d'une inégalité de traitement injustifiée n'est pas la nullité mais un droit à réparation pour le salarié. Une violation du principe d'égalité de traitement sera réparée par l'attribution aux salariés qui en était privés de l'avantage accordé à ceux qui se trouvaient dans une situation comparable, en tout cas pour la période non prescrite. En cas de violation de l'égalité de rémunération, la rémunération la plus élevée dont bénéficient l'un des salariés placé dans une situation identique ou équivalente se substitue automatiquement au bénéfice du salarié lésé. Le constat d'une différence de salaire injustifiée doit se solder par l'alignement de la rémunération du salarié lésé sur celle du ou des collègues qui se trouvent dans la même situation. Cet alignement sera généralement assorti d'un rappel de salaire et cette régularisation est alors limitée à la période non prescrite (délai de prescription de trois ans cf article L. 3245-1). Le salarié peut en outre prétendre à la réparation du préjudice subi du fait de sa situation, sous la forme de dommages et intérêts.

' En l'espèce, pour solliciter un rappel de salaire et l'attribution rétroactive de 7 points de compétences, Madame [Y] [A] fait valoir qu'elle a subi une inégalité de traitement, en matière de progression de rémunération, pendant sa période d'affectation au sein du service PFIDASS, différence de traitement par rapport à ses collègues de travail du même service qui n'est justifiée par aucune cause objective et pertinente.

Pour solliciter l'allocation de dommages-intérêts, Madame [Y] [A] fait valoir, en outre, qu'elle a exprimé une souffrance et un mal être au travail au travail et s'est heurtée à l'indifférence de son employeur, qui a ainsi manqué à son obligation de sécurité à son égard.

Les parties produisent de nombreux témoignages à l'appui de leur argumentation sur le manquement ou non de l'employeur à son obligation de loyauté vis-à-vis de Madame [Y] [A] et sur une exécution fautive ou non du contrat de travail de part et d'autre, sans les différencier vraiment s'agissant de la question de l'inégalité de traitement ou de l'obligation de sécurité.

Madame [BF] [VW], collègue de travail et déléguée du personnel à l'époque considérée, atteste que les relations entre les services au sein de la caisse primaire d'assurance maladie du Puy-de-Dôme étaient parfois difficiles, que Madame [Y] [A] était injustement critiquée par certains alors qu'elle présentait de grandes compétences professionnellement et des qualités humaines louables, ayant notamment à coeur d'accompagner correctement les assurés en situation difficile. Le témoin ajoute que Madame [Y] [A] se sentait harcelée (surveillance étroite, dénigrement réflexions incessantes) par sa supérieur hiérarchique, Madame [DP] [GD], qui ne la soutenait pas et la stigmatisait. Madame [BF] [VW] relève que la direction de la caisse a pris parti, de façon injuste, contre Madame [Y] [A], qui n'était pourtant pas fautive, et a intimé à la salariée de se remettre en question et de suivre une formation à la communication.

Madame [C] [S], collègue de travail au sein du service PFIDASS depuis juin 2016, atteste qu'elle était mieux traitée par Madame [DP] [GD] qui était injuste (surveillance étroite, critiques injustifiées, dénigrement) avec Madame [Y] [A]. Madame [Y] [A] s'en est plainte mais Madame [DP] [GD] n'a pas changé de comportement. Le témoin relate que Madame [Y] [A] était critiquée par des agents d'accueil et des salariés du service GAB pour sa communication difficile, voire agressive, mais que cela était injuste car Madame [Y] [A], qui avait le seul tort d'être d'une grande franchise, ne faisait que son travail et attendait que ses collègues en fassent de même dans l'intérêt des assurés. Madame [C] [S] relève qu'après le départ de Madame [DP] [GD] la situation de Madame [Y] [A] ne s'est pas améliorée car la direction lui donnait toujours tort en lui demandant à elle -seule de rectifier son comportement.

Madame [YJ] [B], collègue de travail au sein du service PFIDASS depuis juin 2017, atteste des grandes capacités professionnelles et qualités humaines de Madame [Y] [A] (compétente, disponible, à l'écoute, fiable, investie) qui l'a intégrée et formée au sein du service, sans aucune difficulté de communication. Le témoin relève que Madame [Y] [A] a assuré seule le fonctionnement du service pendant trois mois. Madame [YJ] [B] relève le mal être important de Madame [Y] [A] du fait des critiques et reproches dont elle faisait l'objet.

Madame [F] [PZ], collègue de travail, atteste des grandes capacités professionnelles et qualités humaines de Madame [Y] [A] (respectueuse, à l'écoute, excellent relationnel). Le témoin indique qu'elle a constaté une dégradation de l'état de santé de Madame [Y] [A] à compter de 2017/2018.

Madame [V] [I], collègue psychologue du service Cap Santé Jeunes, atteste des grandes capacités professionnelles et qualités humaines de Madame [Y] [A] (droiture, efficacité, excellent relationnel).

Madame [GF] [L], collègue de travail, atteste des grandes capacités professionnelles et qualités humaines de Madame [Y] [A] (investie, efficace, à l'écoute, bienveillante, intègre, entière, excellent relationnel). Le témoin ajoute qu'elle a constaté que Madame [Y] [A] était très affectée par les difficultés et différends qui l'opposaient à des collègues d'autres services et les reproches faits dans ce cadre, ce qui a occasionné beaucoup de stress et de mal être pour Madame [Y] [A] (maux de tête, grande fatigue, pleurs).

Madame [U] [YN], collègue de travail, atteste des grandes capacités professionnelles et qualités humaines de Madame [Y] [A] (investie, énergique, bienveillante, fiable, excellent relationnel). Le témoin ajoute qu'elle a constaté que Madame [Y] [A] était très affectée (fatigue, trouble du sommeil, maux de tête, pleurs) par les critiques qui lui ont été adressées et par les rumeurs dont elle a été victime, ce qui a occasionné beaucoup de stress et de mal être.

Madame [E] [H], collègue agent d'accueil, indique que Madame [Y] [A] était très appréciée d'elle-même, des agents du service PFIDASS et des assurés car elle était bienveillante, à l'écoute, très impliquée dans son travail, toujours prête à aider son prochain.

Madame [O] [DS], employée au sein du service GAB, atteste qu'il existait un conflit latent, et même de l'animosité, entre les agents du GAB et ceux du service PFIDASS, notamment du fait du comportement inapproprié de Madame [Y] [A], au point que les agents du GAB ont demandé que les relations téléphoniques entre les deux services soient interdites et que les dossiers de Madame [Y] [A] passent par l'encadrement.

Madame [DP] [GD], supérieure hiérarchique de Madame [Y] [A] entre mai 2016 et janvier 2019, atteste des compétences professionnelles de celle-ci mais relève que Madame [Y] [A] a toujours eu des difficultés relationnelles avec les agents des autres services malgré les nombreuses mises en garde et les appels à plus de tact et de retenue. Elle indique que Madame [Y] [A] prenait mal ses remarques et l'a finalement accusée de harcèlement, ce qui l'a conduit à prendre de la distance avec sa subordonnée. Madame [GD] relève avoir avisé à plusieurs reprises sa hiérarchie des difficultés de travail générées par le relationnel de Madame [Y] [A], et avoir fini par quitter le service PFIDASS en janvier 2019.

Madame [D] [P] atteste n'avoir constaté aucune critique injustifiée ou dénigrement de la part de Madame [DP] [GD].

Madame [U] [TG], responsable du service GAB, atteste qu'à compter de 2017, les agents du GAB se sont plaints du ton employé et de l'attitude pressante, accusatrice, et parfois agressive, de Madame [Y] [A] concernant le traitement des dossiers par le personnel du service GAB. Elle indique avoir elle-même eu un entretien difficile avec Madame [Y] [A] au sujet d'un dossier en juin 2019. Finalement, il a été mis en place un nouveau circuit de travail pour interdire les relations téléphoniques avec le service PFIDASS, les échanges devant être adressées par le service PFIDASS à l'encadrement du service GAB sur courriel.

Madame [R] [X], par courrier, expose que lors de son arrivée au sein du service MAS en janvier 2020, elle a constaté qu'un accompagnement externe avait été mis en place pour gérer des conflits internes non résolus entre membres du personnel, ce qui était très dommageable pour le fonctionnement du service. Elle indique avoir assisté à une altercation violente sur le plan verbal entre Madame [Y] [A] et Madame [M] lors d'une réunion, ce qui l'a beaucoup choquée.

- Sur l'inégalité de traitement invoquée -

Madame [Y] [A] relève que depuis son intégration au sein du Service PFIDASS en mai 2016 jusqu'à la saisine de la juridiction prud'homale, le 16 octobre 2020, elle était le seul agent du PFIDASS à ne jamais avoir bénéficié de la moindre promotion, alors même qu'elle enregistrait des résultats exceptionnels et que sa responsable hiérarchique directe arrivée fin 2018 l'avait déjà proposée à deux reprises pour bénéficier d'une promotion, en 2018 et en 2019. Ce n'est que postérieurement à la saisine du Conseil de Prud'hommes qu'elle s'est curieusement vu attribuer 7 points de compétences par courrier du 17 novembre 2020. Il s'agit de la première et unique augmentation de salaire sous forme de points de compétences dont elle a bénéficié depuis son arrivée au service PFIDASS, alors qu'elle était l'agent le plus ancien au service PFIDASS, arrivée lors de la création de ce celui-ci.

Madame [Y] [A] expose que le service PFIDASS était composé d'elle-même, arrivée en mai 2016, de Madame [S] arrivée en juin 2016, de Madame [B], arrivée en août 2017, et de Madame [X], arrivée en janvier 2020 et qui a quitté le service au cours de l'année 2020. Pendant cette période, Madame [S] a bénéficié d'une promotion de