CA Aix-en-Provence, 8 juin 2023, RG 19/19433

COUR D'APPEL D'AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-4

ARRÊT AU FOND

DU 08 JUIN 2023

N° 2023/

FB/FP-D

Rôle N° RG 19/19433 - N° Portalis DBVB-V-B7D-BFKOK

[LW] [S]

C/

Mutuelle MUTUELLE ASSURANCE DES COMMER9ANTS ET INDUSTRIELS DE FRANCE

Copie exécutoire délivrée

le :

08 JUIN 2023

à :

Me Françoise BOULAN, avocat au barreau d'AIX-EN-

PROVENCE

Me Martine DESOMBRE, avocat au barreau d'AIX-EN-

PROVENCE

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire d'ARLES en date du 05 Décembre 2019 enregistré(e) au répertoire général sous le n° F 19/00118.

APPELANTE

Madame [LW] [S], demeurant [Adresse 2]

représentée par Me Françoise BOULAN, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE,

et par Me Michel DUHAUT, avocat au barreau de NICE substitué par Me Steeve GRASSI, avocat au barreau de NICE

INTIMEE

MACIF (MUTUELLE ASSURANCE DES COMMERCANTS ET INDUSTRIELS DE FRANCE) prise en la personne de son représentant légal en exercice domicilié en qualité au siège social., demeurant [Adresse 1]

représentée par Me Martine DESOMBRE, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE substitué par Me Julien DESOMBRE, avocat au barreau d'AIX-EN-PROVENCE,

et par Me Géraldine BOEUF, avocat au barreau de LYON

---

COMPOSITION DE LA COUR

En application des dispositions des articles 804 et 805 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 08 Mars 2023, en audience publique, les avocats ne s'y étant pas opposés, devant Madame Frédérique BEAUSSART, Conseiller, chargé du rapport, qui a fait un rapport oral à l'audience, avant les plaidoiries.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Natacha LAVILLE, Présidente de chambre

Madame Frédérique BEAUSSART, Conseiller

Madame Catherine MAILHES, Conseiller

Greffier lors des débats : Madame Françoise PARADIS-DEISS.

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 08 Juin 2023.

ARRÊT

contradictoire,

Prononcé par mise à disposition au greffe le 08 Juin 2023

Signé par Madame Natacha LAVILLE, Présidente de chambre et Madame Françoise PARADIS-DEISS, Greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

***

FAITS ET PROCÉDURE

Mme [S] (la salariée) été engagée le 5 mars 2001 par la Mutuelle d'Assurance des Commerçants et Industriels de France (MACIF, la société) par contrat à durée indéterminée en qualité de téléconseillère, classe 5, coefficient 170, moyennant une rémunération brute mensuelle un salaire de base de 7 990 francs, une prime de vacances de 556,17 francs et de 13ème mois de 712,18 francs, soit une rémunération mensuelle brute de 9258,35 francs, selon les modalités d'horaire collectif résultant de l'accord d'entreprise du 28 juin 1999.

Le 2 janvier 2007 elle a été rattachée à la fonction de téléconseillère vente, niveau 3B.

Par avenant du 1er mars 2008 elle est passée à temps partiel à raison de 19 heures par semaine et par avenants temporaires successifs, la durée et la répartition de son temps de travail ont été modifiées dans le cadre d'une organisation par cycles.

Les relations contractuelles entre les parties étaient soumises à la convention collective des sociétés d'assurances.

La salariée a été placée en arrêt de travail pour maladie à compter du 25 mai 2018.

Par lettre du 16 juin 2018 la salariée a dénoncé à l'employeur des faits de harcèlement moral.

La société a diligenté une enquête interne avec des entretiens individuels menés entre septembre et novembre 2018 et une restitution lors d'une réunion du CHSCT de décembre 2018.

La salariée a saisi le 25 juillet 2018 le conseil de Prud'hommes d'Arles d'une demande de résiliation judiciaire de son contrat de travail et de demandes au titre d'un harcèlement moral et d'un manquement de l'employeur à son obligation de sécurité.

Lors de la visite de reprise du 6 août 2018 le médecin du travail l'a déclarée définitivement inapte à la reprise de son poste avec mention que 'L'état de santé de la salariée fait obstacle à tout reclassement dans l'emploi'.

Le 27 septembre 2018 la salariée a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement, fixé le 9 octobre 2018.

Par lettre du 12 octobre 2018 la société lui a notifié son licenciement pour inaptitude et impossibilité de reclassement .

Dans le dernier état de ses demandes, elle a saisi le conseil de Prud'hommes d'Arles d'une demande de dommages et intérêts au titre d'un harcèlement moral, d'une demande de résiliation judiciaire du contrat de travail produisant les effets d'un licenciement nul, à titre subsidiaire d'une contestation du licenciement produisant les effets d'un licenciement nul, de dommages et intérêts pour licenciement nul, de dommages et intérêts pour non respect de l'obligation de sécurité et exécution déloyale du contrat de travail, d'indemnité compensatrice de préavis, les congés payés afférents, outre une indemnité au titre de l'article 700 du code de procédure civile.

Par jugement du 5 décembre 2019 le conseil de prud'hommes d'Arles a :

- débouté Madame [S] [LW] de l'intégralité de ses demandes salariales et indemnitaires.

- débouté la Mutuelle Macif de sa demande reconventionnelle au titre de l'article 700 du

Code de Procédure Civile.

- dit n'y avoir lieu à exécution provisoire.

- dit n'y n'avoir lieu à application de l'article 700 du Code de Procédure Civile.

- laissé les dépens à la charge de chacune des parties.

La salariée a interjeté appel du jugement par acte du 20 décembre 2019 énonçant :

'Objet/Portée de l'appel: L'appel tend à l'infirmation ou l'annulation du jugement entrepris en ce qu'il a débouté Madame [S] [LW] de l'intégralité de ses demandes salariales et indemnitaires'

PRÉTENTIONS ET MOYENS

Dans ses dernières conclusions notifiées par RPVA le 10 septembre 2020 Mme [S] demande de :

INFIRMER le jugement du 5 décembre 2019 du Conseil de prud'hommes d'Arles en ce qu'il

a débouté Madame [S] de l'ensemble de ses demandes salariales et indemnitaires.

INFIRMER le jugement du 5 décembre 2019 du Conseil de prud'hommes d'Arles en ce qu'il

a débouté Madame [S] de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile.

INFIRMER le jugement du 5 décembre 2019 du Conseil de prud'hommes d'Arles en ce qu'il

a laissé les dépens à la charge de chacune des parties.

Dès lors, statuant à nouveau:

I. A titre principal: sur la demande de resiliation judiciaire du contrat de travail

A titre principal,

DIRE ET JUGER que Madame [S] est victime de harcèlement moral;

PRONONCER la résiliation judiciaire du contrat de travail de Madame [S] aux torts exclusifs de la Macif en raison du harcèlement moral subi par cette dernière;

En conséquence,

CONDAMNER la Macif au paiement au profit de la concluante de la somme de 52 874,60 euros nets à titre de dommages-intérêts pour licenciement nul,

CONDAMNER la Macif au paiement de la somme de somme de 15.862,38 euros nets à titre de dommages-intérêts en réparation du préjudice subi pour harcèlement moral,

A titre subsidiaire, si par extraordinaire la Cour de céans ne considère pas que Madame [S] a été victime de harcèlement moral, elle ne pourra que:

DIRE ET JUGER que la Macif a manqué à son obligation de prévention et protection de la santé et sécurité à l'égard de Madame [S];

DIRE ET JUGER que la Macif a manqué à son obligation d'exécution loyale du contrat de travail

PRONONCER la résiliation judiciaire de contrat de travail de Madame [S] aux torts exclusifs de la Macif en raison de la violation de l'obligation de prévention et protection de la santé et sécurité et d'exécution loyale du contrat de travail,

En conséquence,

CONDAMNER la Macif au paiement au profit de la concluante de la somme de 52.874,60 euros nets à titre de dommages-intérêts pour licenciement nul,

II. A titre subsidiaire: sur la nullité du licenciement pour inaptitude et impossibilité de reclassement

DIRE ET JUGER que les agissements dont Madame [S] a été victime sur son lieu de travail sont constitutifs de harcèlement moral;

DIRE ET JUGER que le licenciement pour inaptitude et impossibilité de reclassement trouve sa cause dans le harcèlement moral dont Madame [S] a été victime,

En conséquence,

CONDAMNER la Macif au paiement au profit de la concluante de la somme de 52.874,60 euros nets à titre de dommages-intérêts pour licenciement nul;

CONDAMNER la Macif au paiement au profit de la concluante de la somme de somme de 15.862,38 euros nets à titre de dommages-intérêts en réparation du préjudice subi pour harcèlement moral;

En tout état de cause,

CONDAMNER la Macif au paiement des sommes suivantes:

' 15.862,38 euros nets à titre de dommages-intérêts pour non-respect par la Macif de son obligation de sécurité de résultat et exécution déloyale du contrat de travail;

' 5.287,46 euros bruts à titre d'indemnité compensatrice de préavis;

' 528,74 euros bruts à titre d'indemnité compensatrice de congés payés

Y ajoutant,

CONDAMNER la Macif au paiement de la somme de 2.000,00 euros nets au titre de l'article 700 du Code de procédure civile;

ASSORTIR les condamnations du paiement des intérêts légaux à compter de la saisine, avec capitalisation;

ORDONNER l'exécution provisoire de la présente décision nonobstant appel sur le fondement de l'article 515 du Code de Procédure Civile;

ORDONNER la remise des documents de fin de contrats modifiés sous astreinte de 100 euros par jour de retard passé le délai d'un mois à compter de la notification du jugement à intervenir;

METTRE les entiers dépens à la charge de la Macif, ceux d'appel distraits au profit de la Selarl Lexavoue Aix-en-Provence, avocats aux offres de droit.

Dans ses dernières conclusions notifiées par RPVA le 11 décembre 2020 la Mutuelle Assurance des Commerçant et Industriels de France (Macif) Pôle Sud Est, demande de :

CONFIRMER dans l'ensemble de ses dispositions le jugement rendu par le Conseil de

prud'hommes d'Arles le 5 décembre 2019 ;

En conséquence :

CONSTATER que Madame [LW] [S] n'a été victime d'aucun harcèlement moral au sein de la Macif;

CONSTATER que la Macif n'a pas manqué à son obligation générale de sécurité ni à son obligation de loyauté envers Madame [LW] [S];

DIRE ET JUGER que la rupture du contrat de travail de Madame [LW] [S] n'est pas imputable à la Macif ;

DEBOUTER Madame [LW] [S] de sa demande de résiliation judiciaire et dire que les faits et arguments sur lesquels elle repose sont infondés et injustifiés;

DIRE ET JUGER que le licenciement pour inaptitude définitive à son poste de travail et  impossibilité de reclassement de Madame [LW] [S] repose sur une cause réelle et sérieuse et est parfaitement fondé et justifié;

DEBOUTER Madame [LW] [S] de l'intégralité de ses demandes salariales et indemnitaires.

Reconventionnellement :

CONDAMNER Madame [LW] [S] à payer à la Macif la somme de 3.000 (au titre de l'article 700 du Code de Procédure Civile, ainsi qu'aux entiers dépens de l'instance.

Vu l'article 455 du code de procédure civile,

L'ordonnance de clôture a été rendue le 20 février 2023.

SUR CE

Sur le harcèlement moral

En application des dispositions des articles L.1152-1 et L.1154-1 du code du travail dans leur rédaction applicable, aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible notamment de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou compromettre son avenir professionnel; en cas de litige reposant sur des faits de harcèlement moral, le salarié établit la matérialité de faits précis et concordants qui pris dans leur ensemble permettent de présumer l'existence d'un harcèlement; il incombe ensuite à l'employeur de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement; le juge forme alors sa conviction.

Peuvent caractériser un harcèlement moral, les méthodes de gestion mises en oeuvre par un supérieur hiérarchique dès lors qu'elles se manifestent pour un salarié déterminé par des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet d'entraîner une dégradation des conditions de travail susceptibles de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

En l'espèce la salariée sollicite le paiement de la somme de 15 662,38 euros à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice résultant d'un harcèlement moral.

A l'examen de développements figurant dans ses écritures, la salariée invoque au soutien de sa prétention des faits qui se présentent comme suit :

- un harcèlement managerial fondé sur une pression constante et un contrôle abusif par le superviseur/ manager M. [N] et son manager N+2 Mme [UA], caractérisé par :

- une gestion suspicieuse de ses absences;

- une surveillance et un contrôle permanent et abusif de son activité et de ses résultats;

- la suppression d'une partie des congés payés précédemment accordés;

- des propos désobligeants, dévalorisants sur son travail, sa tenue vestimentaire, son attitude;

- le rejet de ses demandes d'évolution professionnelle.

Elle conclut que ces faits sont à l'origine de la dégradation de son état de santé et produit:

- ses arrêts de travail à compter du 25 mai 2018;

- un certificat médical établi par le docteur [UN], médecin généraliste, le 26 juillet 2018 par lequel il certifie que l'état de santé actuel de la salariée, actuellement suivie et (...illisible) pour un syndrome anxio-dépressif sévère contre-indique la reprise de ses activités professionnelles et la réintégration au sein de son entreprise;

- l'avis d'inaptitude lors de la visite de reprise du 6 juin 2018 mentionnant que son état de santé fait obstacle à tout reclassement dans l'emploi;

1° Sur le harcèlement managérial

Sur le harcèlement managerial, il convient d'examiner individuellement les éléments factuels invoqués à ce titre par la salariée.

Ainsi s'agissant de la gestion suspicieuse et virulente des absences, la salariée fait valoir que la société a mis en place une politique assumée de lutte contre l'absentéisme conduisant à des actions de vérification menées dans un esprit de défiance à l'égard des arrêts justifiés des salariés, s'étant manifesté à son égard lors d'un entretien du 5 décembre 2014, par la remise en cause d'arrêts maladie et d'arrêts pour enfant malade au prétexte qu'ils jouxtaient des week-end alors que du fait de son temps partiel ces arrêts les précédaient ou suivaient nécessairement ses seuls jours travaillés. Elle souligne que cet entretien n'a pas été mené en présence d'un représentant RH conformément à la procédure décrite par la direction, mais par ses seuls managers.

A l'appui elle produit des échanges de mails avec M. [A], secrétaire du comité d'établissement :

- mail du 8 décembre 2014 de la salariée l'informant avoir été convoquée le 5 décembre 2014 par Mme [RU] et M. [N] concernant ses absences 'on me reproche aujourd'hui des absences répétées accolées à des week-end. Chaque absence a été justifiée par un certificat médical. On m'a aussi signalé que l'on ne pouvait pas compter sur moi au sein du service et demandé si j'avais des problèmes particulier. Met-on en doute ma sincérité et celle de mon médecin'';

- mail en réponse du 8 décembre 2014 de M. [A] : 'Dernièrement, en CE, le DRH avait été évoqué ce genre d'enquête quand des absences liées au WE se produisaient plusieurs fois. II avait été précisé que justifiées comme c'est ton cas (certificats médicaux), les absences ne doivent pas être "soupçonnées". Après l'échange avec [VR], la situation s'est elle arrangée' Si ce n'est pas le cas, nous pourrons avec [JC] ([MZ]) notre délégué syndicale CFDT intervenir avec ton accord afin de calmer ces velléités';

- mail de la salariée également du 8 décembre 2014 indiquant : 'Mon échange avec [VR] date de vendredi. De plus, je ne suis pas la seule à avoir été convoquée ce jour là.

Mes jours travaillés sont le lundi, jeudi et vendredi. Lorsque je suis malade ou ma fille est malade, les arrêts correspondent forcément avant ou après un week-end si on est malade juste avant ou après. II faudrait peut-être en effet relever à nouveau le problème car les soupçons persistent et qu'un médecin ne fait pas de justificatif par complaisance. Je te remercie de bien vouloir faire le nécessaire car cette situation me perturbe';

- mail en réponse du même jour de M. [A] : 'Merci .. pour ces précisions. Nous en parlerons lors de notre prochain bureau syndical et je proposerai que le 18 décembre nous intervenions en question diverses lors du CE d'une manière globale sur cette situation qui donc peut toucher d'autres temps partiels';

- mail de M. [A] du 25 janvier 2015 lui transmettant un extrait du projet de procès-verbal du comité d'entreprise abordant le sujet dont il résulte que le représentant de la direction, après avoir rappelé la nécessité pour les salariés de justifier des absences dans les délais et que, bien qu'il ne puisse y avoir de questionnement sur la vie privée ou de justification à apporter sur la nature de l'absence, 'il peut se trouver ... que dans le cadre du travail sur l'absentéisme piloté par la RH et sous mon autorité, nous ayons à rencontrer des salariés. Quand je dis nous c'est-à-dire le RH et le manager. Cette rencontre traite de l'absentéisme, pas seulement sous l'angle de l'absence, elle-même, mais de la difficulté qu'il peut y avoir au poste de travail en lien avec cet absentéisme. Là encore, nous ne sommes pas dans la justification mais dans la compréhension voire l'accompagnement des situations.... Il n'y a pas de jugement de valeur sur les absences ou d'appréciation particulière de son absence.....Nous ne faisons pas semblant non plus car les absences ont une incidence sur le fonctionnement du service. Quand le manager et la RH rencontrent le salarié, ils abordent l'aspect du fonctionnement du service. Ce n'est pas pour culpabiliser le salarié ou même les amener à se justifier ni à apporter des justifications ou des éléments sur leur vie privée', l'intéressé ajoutant, à l'observation du délégué sur la remarques rapportée par la salariée sur le fait que le service ne pouvait pas compter sur elle, que 'J'ai dit clairement quelle était la politique de l'entreprise et de la région dans ce domaine et comment elle devait être conduite et les formes qu'elle devait prendre. Cela ne doit pas prendre la forme que vous évoquez. Cela dit je n'ai pas assisté à cet entretien et je n'en ai pas la restitution.....Je ne dis pas que ce que vous dites n'est pas vrai, je dis simplement que si se sont les propos qui ont été tenus, le problème ne se pose pas en terme que l'on peut compter sur toi ou que l'on ne peut pas compter sur toi, le problème est celui que j'ai évoqué tout à l'heure et qui doit inclure les difficultés de fonctionnement du service. En aucun cas ce n'est pour ni culpabiliser, ni "accuser" un salarié', les élus précisant ensuite que la question était remontée à de nombreux représentants syndicaux et débattue par trois organisations syndicales en réunion des délégués du personnel.

Par ailleurs elle se réfère à cinq compte-rendus d'auditions établis lors de l'enquête interne et versés aux débats par la société :

- Mme [SJ] qui indique qu'à la suite d'une absence durant dix jours pour enfant malade elle a été convoquée à un entretien où la question lui a été posée de savoir si elle avait un problème de garde d'enfants 'J'avoue avoir été choquée';

- Mme [C] qui déclare que ne pas avoir été concernée par de tels entretiens au contraire d'autres salariés 'certains l'ont plus ou moins bien vécu';

- Mme [Z] qui indique avoir été interrogée lorsqu'elle a postulé à un appel d'offres 'on m'a reproché des absences accolées à un week-end. Ca avait été assez perturbant';

- M. [N], superviseur, qui confirme l'entretien de la salariée, mené avec Mme [UA] le 5 décembre 2014 suite au constat de nombreuses absences 'pour faire un point sur son absentéisme et son dépassement des jours enfants malades autorisés. Elle nous avait demandé de réduire les après-midi car travailler de 13h à 17h30,'ça la fatiguait';

- Mme [UA], manager, qui confirme également la tenue de l'entretien de décembre 2014 mais sans en avoir de souvenir précis, admettant qu'elle ait pu pointer que ses absences étaient systématiquement avant ou après un week-end et qui souligne avoir rencontré pour ce motif, soit au delà de quatre absences de courte durée, quatre ou cinq autres téléconseillers, ce qui correspondait à 'une démarche d'entreprise dont l'objectif était de vois si la personne rencontrait un problème particulier (ex personne qui habite loin) et de proposer une alternative.

Ces éléments font ressortir que la société a mis en place dans le cadre d'une politique de lutte contre l'absentéisme une procédure non formalisée autorisant le manager et la RH à provoquer une rencontre avec les salariés, même en cas d'absence justifiée, portant notamment sur ses répercutions sur le fonctionnement du service, méthode de gestion qui expose indéniablement les salariés à un risque de mise en cause et de déstabilisation, en les confrontant à la divergence d'intérêts entre son indisponibilité et l'intérêt de l'entreprise.

Ces éléments établissent également que la salariée a été personnellement l'objet de la mise en oeuvre de cette procédure, au demeurant dans des conditions non conformes à celle qui était décrite par la direction, puisque menée par ses seuls managers.

La cour dit donc que la salariée établit la matérialité du fait reposant sur la gestion suspicieuse de ses absences.

S'agissant du contrôle abusif et permanent de son activité, la salariée invoque les éléments suivants :

- une surveillance excessive et étouffante sur le plateau d'appel par l'intervention immédiate et virulente de son superviseur M. [N] dès l'activation du mode 'retrait' des appels ou wrap up et pour tout dépassement de la durée des pauses;

- un usage abusif de la technique de la double écoute, consistant pour le superviseur à écouter le téléconseiller en se plaçant derrière lui, à laquelle elle a été soumise le 16 mai 2018, en ce que M. [N] y a procédé la journée entière, ce suivi étant corrélé à l'atteinte des objectifs et donc renforcé dans son cas dès lors qu'il lui reprochait à tort son manque de résultats;

- une omniprésence et une pression de M. [N] par des passages continus derrière elle pour la surveiller ;

- une pression continue sur les chiffres qui s'est notamment illustrée le 8 février 2018 par un entretien de recadrage sur ses performances conduit par M. [N] dont elle sortie en pleurs puis par une interpellation durant sa pause, enfin par un mail de rappel à l'ordre du 9 février 2018 sur ses résultats;

- une dissuasion de toute critique ou contradiction en ce qu'elle a fait l'objet d'un entretien punitif conduit par M. [N] et Mme [UA] le 29 mars 2018 en réaction à son mail du 5 mars 2018, sans qu'elle ait pu bénéficier d'une assistance.

Sur la surveillance abusive reposant sur l'intervention immédiate du superviseur dès l'activation du mode 'retrait' ou wrap up, la salariée produit son courrier détaillé (13 pages) du 16 juin 2018 adressé à la société pour dénoncer des faits de harcèlement, portant notamment sur les interpellations de M. [N] sur un ton irrespectueux, en haussant le ton et même en 'lui criant fréquemment dessus' pour tout retrait d'appel.

Elle se réfère également aux compte-rendus d'auditions suivants établis lors de l'enquête interne, versés aux débats par la société :

- M. [N] explique que le superviseur des flux à [Localité 4] alerte les managers arlésiens des téléconseillers enWrap up ou en dépassement de pause pour qu'ils interviennent, le manager devant alors se rapprocher du salarié pour voir s'il y a un problème afin de l'aider ou dans le cas contraire lui demander de reprendre les communications, l'intéressé précisant qu'en fonction de l'efficacité de l'agent 'on est plus ou moins vigilant';

- Mme [SJ] indique que lorsque le téléconseiller est en retrait c'est le manager qui est en vigie qui vient, en son absence le manager d'[Localité 3], M. [N] pour sa part vient auprès du téléconseiller concerné et dit 'pourquoi t'es en retrait, t'as un problème '';

- Mme [FV] rapporte que 'pour les retraits les managers viennent nous voir pour en connaître le motif. C'est difficile à vivre, on n'a pas de répit';

- Mme [Z] précise 'il faut qu'on limite le wrap-up et qu'on explique toujours pourquoi on est en retrait';

- Mme [VD] selon laquelle 'tout est surveillé...si on décale notre pause parce que la dernière communication a duré plus longtemps, on peut venir nous chercher pour reprendre avant la fin et la continuer plus tard, si on est trop en retrait, on peut nous demander poliment 'as-tu besoin d'aide' ou de manière plus brutale 'Qu'est-ce que tu fais'';

- Mme [U] indique que si le retrait est trop long, le manager de supervision les appelle pour savoir pourquoi et s'il y a un dépassement de pause de deux minutes, il vient les chercher en salle de pause, concluant 'c'est agaçant car on a l'impression d'être des robots et que les managers ne comprennent pas qu'on fait au mieux';

- Mme [E] rapporte 'si on est en retrait trop longtemps on peut venir nous voir pour qu'on se remette dans le flux', 'on vient nous chercher lorsque le temps de pause est dépassé', 'il y avait une ambiance électrique mais depuis ils ont levé le pied';

- Mme [C] déclare que M. [N] ne faisait pas de traitement différencié entre les salariés 'il était sur le dos de tout le monde' 'pour les retraits ça dépend des jours, le manager ou le responsable des flux vient nous voir plus ou moins gentiment;

- M. [O] décrit les responsables dont M. [N] à l'écoute mais 'des temps de pause millimétrés' qui sont difficiles à prendre au vu du volume des appels ce qui n'est toujours bien vécu par les téléconseillers.

- Mme [ES] en ce qu'il aurait dénommé les surperviseurs des 'gardiens' ce que le compte rendu ne vérifie pas, celle-ci indiquant en revanche 'quand [JC] est en supervision il est chiant', il vient les chercher 'comme des bébés dans la salle de pause' 'Des fois il fait juste une grimace, des fois il vient et dit 'c'est bon', 'ils font les gendarmes et [JC] n'aime pas cette partie du métier. Les managers sont obligés de le faire car pour des personnes c'est récurrent';

- M. [J] déclare 'Bien sûr quand on est en dépassement on vient nous voir. C'est le rôle de la vigie qui le fait pour tout le monde';

- Mme [C] déclare'pour les retraits ça dépend des jours, le manager ou le responsable des flux vient nous voir plus ou moins gentiment;

- Mme [W] expose à propos du rôle des superviseurs lors des retraits ou des pauses 'on sent qu'ils ont la pression, ils n'hésitent à nous rappeler à l'ordre et à venir voir ce qu'il se passe' ajoutant considérer cela comme normal pour éviter les abus mais exercé différemment selon les superviseurs, M. [N] faisant ressentir plus de pression compte tenu d'une approche plus 'abrupte'.

A l'analyse de ces éléments, la cour relève que la société a mis en place un système de contrôle en temps réel de l'activité des téléconseillers comme de leurs temps de pause et d'alerte de toute désactivation du mode appel, à charge pour les superviseurs d'apprécier et de vérifier auprès du téléconseiller la raison de sa déconnexion.

La salariée établit donc qu'à l'instar de ses collègues, elle était soumise à une surveillance et un contrôle continu de son activité, impliquant notamment la nécessité de rendre compte de toute interruption de l'activité d'appel et ce, dans une mesure dépendant des modalités d'exercice du superviseur.

S'agissant toutefois du ciblage exagéré et de la virulence qu'elle invoque sur sa personne, ceux-ci ne résultent d'aucun autre élément que de son propre courrier du 16 juin 2018 qui n'a que valeur déclarative. Seule l'existence d'un exercice différencié de ce contrôle en fonction de la personnalité des superviseurs ressort des éléments versés aux débats, M. [N] étant décrit comme plus insistant et exigeant que d'autres.

La cour dit que la salariée établit partiellement la matérialité du fait reposant sur la mise en oeuvre d'un système draconien de surveillance en temps réel et d'alerte de toute interruption d'activité nécessitant la justification de toute mise en retrait et le respect scrupuleux des temps de pause.

Sur l'usage abusif de la double écoute par M. [N] le 16 mai 2018, la salariée conteste d'abord les propos de M. [N] lors de l'enquête interne selon lequel :

'il leur est demandé une double écoute par mois voire deux pour les téléconseillers en difficulté, laquelle dure de 1h à 3h, que s'agissant de la salariée en retard sur ses objectifs, il en a effectué trois et que le 16 mai 2018 en matinée il n'a pu le faire sur une journée entière ayant procédé le matin à la double écoute d'un autre téléconseiller et l'après-midi compte tenu de ses impératifs il n'a pu l'effectuer qu'avant puis après sa réunion, soit de 13h55 à 15h puis de 15h30 à 17h23".

A l'appui la salariée produit ensuite son propre courrier du 16 juin 2018 dénonçant une écoute éprouvante et déstabilisante d'une durée anormale et se réfère aux compte-rendus d'auditions de l'enquête interne suivants :

- Mme [B] indique que 'dès le matin il est derrière quelqu'un' la salarié évoquant un rythme d'une fois par semaine pour les nouveaux téléconseillers et d'au moins une heure par mois pour les anciens, pour une durée d'environ 1h30;

- Mme [M] reconnaît avoir dit en plaisantant à propos du 16 mai 2018 'vous ne vous quittez plus tous les deux' étant observé que celle-ci rapporte une double écoute 'en dilettante' uniquement l'après-midi et une pratique habituelle de M. [N] avec l'ensemble des téléconseillers;

- Mme [U] déclare que des collègues se sont plaints sur les fréquences des doubles écoutes, sur le manque de dialogue 'le plus que j'ai entendu c'est avec [JC]' et avoir vu la double écoute de la salariée le 16 mai 2018 dont il lui semble qu'elle a été longue, au moins trois heures mais que cela a été la même chose pour deux autres personnes dont elle cite les noms;

- Mme [B] acquiesce à l'existence de difficultés relationnelles 'oui, par rapport à [JC], son manque d'empathie', 'dès 8h30 il est assis derrière toi, collé, il écoute';

- Mme [ES] déclare à propos de la salarié que '[JC] a peut-être fait plus d'écoutes car elle avait plus de mal avec la vente'.

A l'analyse des pièces du dossier la cour relève que la société a mis en oeuvre un procédé d'évaluation de la prestation des téléconseillers dont la fréquence est laissée à l'appréciation du superviseur selon les difficultés et performances des téléconseillers, les modalités et limites n'étant pas encadrées.

La cour note que Mme [I] affirme avoir vu M. [N] écouter Mme [KF] et Mme [OP] toute une journée, mais pas les autres salariés.

Il ne ressort pas des éléments produits aux débats de données mesurables ou comparatives de son application au cas de la salariée de nature à caractériser la matérialité d'un usage abusif de la double écoute, en particulier toute la journée le 16 mai 2018.

Dans ces conditions la cour dit que la salariée n'établit pas la matérialité du fait invoqué.

Sur la surveillance et la pression sur les chiffres exercée par les passages continus de M. [N] derrière elle, la salariée se réfère aux compte-rendus d'auditions suivants :

- Mme [G] déclare avoir connaissance du fait que M. [N] allait voir ses

téléconseillers plusieurs fois par jour 'alors qu'[L] (son manager) est à l'opposé, il filtre la pression qu'il peut recevoir alors que [JC] est plus direct';

- Mme [KF] indique que tout en étant à l'écoute, ouvert à la discussion, M. [N] est attentif aux chiffres, 'est très présent à regarder ce qu'on fait ou ne fait pas', qu''au départ c'était très compliqué car il passait 5/6 fois derrière nous. On le lui a dit et il s'est calmé... on sait qu'il a une pression au dessus, on sait qu'il doit le faire mais si c'est trop on peut le lui dire';

- Mme [NM] relate que lors des quelques mois passés dans l'équipe de M. [N] il passait 3/4 fois par jour pour demander les chiffres ce qui ne lui convenait pas, qu'elle a donc demandé à lui parler et ont convenu d'un point mensuel de sorte que tout s'est bien passé, précisant que son management est 'un peu stressant', considérant que la réitération de telles demandes renvoie à un manque de considération, de confiance et que c'est infantilisant.

- Mme [Y] indique 'qu'il y a des superviseurs plus stressés que d'autres, notamment [JC], il se lève, il regarde, il met la pression';

- Mme [IO] selon laquelle 'effectivement on peut se sentir harcelée, [JC] est trop stressé et souvent sur le dos de ses téléconseillers, on ne peut avoir quelqu'un qui passe matin midi et soir pour voir si on a fait nos objectifs';

- Mme [C] indique que M. [N] ne faisait pas de traitement différencié entre les salariés 'il était sur le dos de tout le monde'.

La cour dit que la salariée établit la matérialité du fait reposant sur l'omniprésence de M. [N] par des passages récurrents destinés à vérifier la cadence et se faire communiquer les résultats, ce qui est de nature à maintenir une pression constante à l'égard de tous les salariés, y compris elle-même.

Sur la pression de rentabilité exercée de manière insoutenable et injustifiable par M. [N] le 8 février 2018 et quotidiennement en l'apostrophant sur ses performances, la salariée produit:

- son courrier du 16 juin 2918;

- le mail de M. [N] du 9 février 2018 :

'Pour faire suite à notre entretien du 08 février, j'ai bien noté ce que tu m'as dit" la motivation fait défaut depuis le début de l'année" néanmoins je te demande d'être attentive sur:

1- La téléphonie :

L'objectif est de garantir la qualité de service rendu au sociétaire

> Par une productivité proche de l'attendu de 8 com/ h (6,5 depuis le début du mois)

> Par un taux de WP contenu

Moyens: Adapter son activité en fonction de l'efficacité en prenant un max d'appels lorsque cette dernière est dégradée

2- L'activité commerciale:

L 'objectif est d'atteindre les points de passage Mensuels:

> Taux de vente de 7 % en Janvier pour 8,5 attendu

> Retard sur Janvier en habitation et RPFA (69 % d' atteinte de l'objectif)

Moyens: Application de la tactique commerciale avec 1 proposition en BI et BAI par contact, une approche tarifaire, et la recherche du contrat manquant.

Attendu: 2 adj auto, 2 revals. 1 adj habitation par jour

3- Le temps fort:

L 'objectif est d'atteindre l'attendu de 1 RDV Epargne/ Crédit/ Banque par jour.

> 0 RDV enregistré sur cette semaine

Moyens: Proposer une présentation de l'offre épargne pour tt RDV, proposer le crédit pour tt remplacement/adjonction/ devis auto, proposer la banque pour le soc multi équipés ....

Je note également que tu as mis fin à notre entretien en quittant précipitamment mon bureau, merci à l'avenir de veiller à adapter ton comportement à l'environnement professionnel.

Je reste à ta disposition si tu as besoin d'aide dans ton activité';

- son mail du 5 mars 2018 adressé à M. [N] et Mme [UA] par lequel elle se dit 'choquée' par les observations formulées par M. [N] dans son mail du 9 février et les contestant point par point elle conclut :

' Enfin pour terminer ma réponse je voudrai revenir sur les propos que [JC] retranscrit sur le niveau de « ma motivation supposée» dans le premier paragraphe de son courriel.

Tout d'abord, je n'ai pas dit à [JC] «la motivation fait défaut depuis le début de l'année», mais je lui ai indiqué que la façon dont il s'adressait à moi était devenue particulièrement désagréable et que son attitude était de nature à me déstabiliser.

En effet, j'ai indiqué à [JC] que je trouvais sa façon de faire particulièrement inappropriée, elle fait même obstacle à tout dialogue et échanges constructifs.

[JC] n'a ainsi pas hésité ces derniers jours à m'apostropher avec énergie et en élevant la voix, comme en criant de son bureau « fais attention tu es en retard sur tes RPFA ... » sans aucune gêne non plus il n'a pas hésité à plusieurs reprises à venir me faire des remarques lorsque j étais en pause ou même encore plus surprenant, lorsque je suis en communication avec un sociétaire et ce sur le même ton.

De même, [JC] est continuellement sur mon dos à bondir sur les chiffres en permanence distillant ainsi une pression latente qui devient de plus en plus difficile et ce sans prendre la peine d'analyser la situation et d'adapter ses éventuelles remarques au contexte du moment ou de la journée.

J'ai décidé de ne plus subir la façon répétée dont [JC] s'adresse à moi et de vous en faire part respectueusement par le présent courriel, il en va maintenant de ma santé.

Je remercie donc [JC] à l'avenir de ne plus déformer mes propos de la sorte et d'avoir la gentillesse de s'adresser à moi différemment de telle sorte que nous puissions échanger dans le calme et me faire part ainsi des remarques que je suis pleinement capable d'entendre, car je respecte parfaitement ma hiérarchie.

II serait bon aussi que [JC] ne mette pas régulièrement ses collaborateurs en compétition comme en venant m'indiquer à plusieurs reprises que tel ou tel collègue de travail 'y arrivent' d'abord parce que je trouve cela particulièrement gênant et vexant mais surtout parce que, renseignements pris, il n'en est pas forcément toujours le cas, ne sous estimez pas la communication qui existe entre nous.

C'est pour toutes ces raisons et après de tels agissements répétés que j'ai décidé de mettre fin à la convocation de [JC] dans son bureau.

Je demande à mon tour à [JC] de bien vouloir adapter sa façon de s'adresser à moi, s'il devait me faire d'autres remarques, que je suis tout à fait capable d'accepter et d'entendre'.

Elle conteste la version donnée par M. [N] lors de l'enquête interne en ce qu'il indique être allée la voir car elle était en retrait et sur son téléphone personnel alors que ses résultats n'étaient pas bons, qu'il l'a donc reçue dans son bureau pour lui dire qu'elle devait se remettre dans son cadre de travail alors qu'elle indiquait être démotivée, la salariée étant partie les yeux rouges mais pas en pleurs, qu'il est allée la trouver durant sa pause pour 'car l'entretien l'avait brassée' et que 'ça l'embêtait que cela se soit passé comme ça et qu'il voulait renouer le lien'.

Par ailleurs elle se réfère aux compte-rendus d'auditions suivants :

- Mme [LI] selon laquelle la salariée 'pleurait à gros sanglots' après l'entretien avec M. [N] le 8 février 2018 ce que rapporte également Mme [G] qui indique l'avoir vue sortir en pleurant en disant 'qu'elle ne supportait plus le fait que [JC] revienne sans cesse vers elle au niveau des chiffres';

- Mme [HZ] pour lequel M. [N] 'était souvent en train de relever les chiffres, très sur le reporting', ajoutant qu'après lui avoir parlé il l'avait laissée gérer ses chiffres, de même qu'il 'avait du stress qu'il nous communiquait' mais levait le pied lorsqu'ils en discutaient;

- M.[YK] dont la salariée tire qu'il témoigne que M. [N] était plus axé sur les chiffres, décrit en réalité M. [N] comme 'à l'écoute, présent lorsqu'on a besoin de lui, en comparaison avec [WU] il est un peu plus axé sur les chiffres mais sans excès, très disponible comme tous les managers';

- Mme [ZA] dont la salariée tire qu'elle indique que M. [N] met la pression en raison de la pression commerciale qu'il reçoit mais dont il ressort au contraire qu'il les protège de la pression du chiffre que lui-même reçoit et que lorsque ce n'est pas le cas, les téléconseillers lui signalent et 'il lève le pied', estimant que son management est juste, attentif aux situations individuelles et équilibré;

- Mme [D] en ce qu'elle aurait rapporté qu'à l'origine des faits du 8 février 2018 la salariée était normalement en retrait pour lire ses mails professionnels mais dont il s'observe au contraire que cette salariée ne faisait aucun commentaire sur le sujet, précisant qu'elle était en arrêt maladie à cette période;

- Mme [BR] en qu'elle indique que M. [N] était un peu dans la comparaison entre téléconseillers 'l'autre elle fait ça';

- Mme [DO] en ce qu'elle indique que M. [N] 'va être plus sur les personnes qui ne font pas leurs chiffres', celle-ci soulignant pour sa part ses très bonnes relations avec lui et n'avoir 'rien vu de particulier, de scènes ou interpellations particulières';

- M. [HL] indique que le mal-être qui peut exister au sein du plateau d'appel est surtout lié à la pression commerciale, que des personnes peuvent craquer parce qu'elles n'y arrivent pas, que les relations entre la salariée et M. [N] 'se sont détériorées au fil du temps lorsqu'il y a eu de forts engagements commerciaux', qu'il a pu arriver que M. [N] interpelle la salariée si elle était en wrap up depuis trop longtemps, sans toutefois l'avoir jamais entendu avoir des propos, un ton irrespectueux ou crier sur elle, au contraire de celle-ci qu'il a entendu une fois élever la voix en parlant à M. [N].

Il résulte des pièces produites la matérialité d'une succession le 8 février 2018 d'une interpellation de la salariée à son poste de travail au motif d'un retrait d'appel, suivie d'un entretien portant sur son exercice professionnel et les attentes non satisfaites de la société, quittée précipitamment par celle-ci, aperçue ensuite en pleurs et d'un mail de rappel sur ses contre-performances.

Si l'objet et le déroulement de la venue de M. [N] durant la pause de la salariée ne sont pas déterminés, étant observé qu'au dires de M. [N] l'entretien avait 'brassé' la salariée, les éléments ci-dessus établissent la matérialité d'une pression insistante exercée le 8 février 2018 sur la salariée concernant ses objectifs de performance et l'insuffisance de ses résultats.

Par ailleurs s'il ne résulte d'aucune pièce une quantification des interpellations récurrentes alléguées sur ses résultats, les éléments produits établissent la matérialité d'un contexte de vigilance quotidienne sur les chiffres.

En définitive la cour dit que la salariée établit la matérialité du fait reposant sur une pression insistante à son endroit concernant ses performances par un entretien suivi d'un mail le 8 février 2018.

Sur la tenue d'un entretien punitif, disciplinaire conduit par M. [N] et Mme [UA] le 29 mars 2018 durant 1h30, sans qu'elle ait pu bénéficier d'une assistance et ce, dans le but de la déstabiliser, de la dissuader à l'avenir de réitérer toute forme de critique ou de contradiction comme dans son mail du 5 mars 2018, la salariée conteste la version donnée par ses managers lors de l'enquête interne, à savoir :

- M. [N] indique que l'objectif était d'avoir un échange constructif de sorte qu'ils n'ont pas repris les éléments de son mail 'pour éviter le terrain conflictuel', dénie tout caractère disciplinaire en précisant 'on aurait pu être virulent si on était parti sur son mail point par point mais l'objectif était d'être bienveillants et que chacun reparte avec la banane' et expose que la salariée a soutenu que ses collègues travaillaient mal, insisté de manière agressive sur le rejet de sa candidature sur le poste offert au service après-vente;

- Mme [UA] explique que l'organisation de cet entretien lui avait été conseillé par sa manager au vu du mail de la salariée du 5 mars 2018 et qu'elle a introduit l'entretien par 'nous sentons que quelque chose ne va pas et nous avons besoin de comprendre ce qu'il se passe' avec un rappel des règles sur la prise des congés et de sa fiche de fonction, qui a donné lieu à un positionnement défensif de la salariée qui a mis en avant le caractère qualitatif de son travail de téléphonie, l'évaluation pressante quotidienne des résultats commerciaux opérée par M. [N], le rejet de sa candidature au service après-vente, alors que le ton de l'entretien était 'normal' et qu'ils étaient dans la bienveillance.

A l'appui, elle produit son propre courrier du 16 juin 2018 et se réfère aux compte-rendus d'auditions suivants :

- Mme [NM] indique que la salariée lui a rapporté que 'c'était un entretien disciplinaire car il lui avait fait des reproches sur tout. Elle m'a dit qu'elle se sentait plus mal qu'avant' ;

- M. [O] indique que la salariée lui a rapporté que son but initial était d'apaiser les échanges avec [JC] mais sans qu'elle ne lui dise ensuite ce qu'il s'était passé;

- Mme [I] indique que la salariée a évoqué avec elle l'entretien du 28 mars 2018 et qu'il 'a duré longtemps', 'histoire de congés, de mails', 'elle était en souffrance', 'tout le monde devait mettre de l'eau dans son vin mais à priori ce n'est pas ce qui s'est passé, la situation ne s'est pas arrangée';

- M. [HL] indique que la salariée était 'en larmes' au sortir de l'entretien mais qu'il n'a pas eu la possibilité d'en discuter avec elle;

- Mme [BR] rapporte que la salariée 'était démontée en pleurant' après l'entretien et qu'elle lui a dit que 'Mme [UA] et M. [N] voulaient lui démontrer pourquoi elle n'avait pas été prise en sinistres en mettant en avant les points négatifs'.

Par ailleurs elle fait valoir que la crainte instaurée par les deux managers l'a empêchée de recueillir des témoignages et produit à l'appui le SMS d'une collègue dont l'identité n'est pas déterminée 'En fait j ai du t'écrire 10 fois des messages (jamais envoyé) ne sachant pas comment répondre à ta demande .... Bon j'image que tu te doutes! En faite te faire un écrit me fais peur !! J ai longtemps réfléchi, j'en ai discuter avec des amis, [XX] et [EE] mais j ai vraiment peur de faire un écrit sachant que j ai encore 20 ans à bosser à la macif !! En principe!!!! Je suis vraiment désolée j espère que tu peux comprendre ma réponse et que celle ci ne va pas être négative sur notre amitiés !!';

A l'analyse des pièces du dossier la cour relève que la réalité d'un entretien entre d'une part la salariée et d'autre part ses supérieurs hiérarchiques, M. [N] et Mme [UA], le 29 mars 2018, n'est pas discutée.

Concernant sa durée et son déroulé qualifié de punitif et même de disciplinaire par la salariée, la cour relève que sa teneur même n'est pas objectivée au moyen du seul courrier de la salariée du 16 juin 2018 qui n'a que valeur déclarative, par les témoignages recueillis dans l'enquête interne qui se bornent à évoquer le retour qu'en a fait la salariée (Mme [I], Mme [NM]) et à porter une appréciation, qu'en tout cas aucun élément concret n'établit les qualificatifs invoqués, quant bien il résulte de deux témoignages que la salariée est sortie en pleurs, la réaction de la salariée ne portant indication que sur son ressenti et n'en objective pas la cause.

La cour dit que le fait reposant l'organisation d'un entretien punitif et dissuasif de toute initiative critique le 29 mars 2018 n'est pas établi.

S'agissant des faits reposant sur la suppression injustifiée d'une partie de ses congés payés en ce qu'après un accord oral de M. [N] sur une prise de congés du 2 au 11 mai 2018 pour lesquels elle a acheté des billets d'avion, il l'a informée que ses congés ne pouvaient lui être accordés que du 7 au 11 mai 2018, la salariée précisant néanmoins que l'intégralité des congés sollicités lui seront finalement accordés.

A l'appui elle produit :

- un échange de SMS entre la salariée et M. [N] :

*' Comme tu es souffrante et en congés la semaine prochaine je voulais t informer du résultat de l'arbitrage des congés afin que tu puisses t'organiser. Concernant le mois de mai nous pouvons t accorder uniquement la semaine du 7 au 11"

*' C'est une blague ' Tu m'as indiqué la semaine dernière ton accord pour mes dates de congés sans aucune réserve. Tu m'as même précisé 'avoir été sauvée par [T]' qui a accepté de décaler ses congés selon tes propres propos. Je me suis même immédiatement entretenue avec elle pour la remercier et elle pourra en témoigner. Dans ces conditions je n'accepte pas cette modification de dernière minute totalement inacceptable et qui me met dans une situation difficile compte tenu de l'achat de mon billet d'avion. Je te remercie de ne pas modifier ton accord et de respecter tes engagements'

*' Je n'ai pas pu te donner mon accord puisque je ne suis pas décisionnaire. [T] a décalé ses cp mais ce n'est pas suffisant pour cette période'

*' faux tu m'as donné ton accord. Je sais bien que tu m'as dans le viseur depuis quelques temps et donc ce revirement ne m'étonne pas' '[JC] je serai absente aujourd'hui';

- son mail du 5 mars 2018 à M. [N] et Mme [UA] dans lequel elle indique :

' Je reviens vers vous concernant ma dernière demande de congés payés. J'avais pris la précaution de prévenir [JC] que j'avais acheté des billets d'avion que je tiens à votre disposition si besoin.

Dans le courant de la semaine n° 7, [JC] m'a indiqué que c'était bon pour mes congés après avoir consulté [VR] et obtenu son accord et je l'ai remercié.

II m'a précisé également « que je pouvais remercier aussi [T] qui avait décalé ses congés» et il a ajouté qu'en contre partie « Je devais prendre la semaine du jour de l'An à la place de la semaine de Noël».

Je vous invite à vérifier auprès d'[T], que je suis allée également dans la foulée remercier, et qui confirmera mes propos et par voie de conséquence l'accord de [JC].

En date du jeudi 22 février 2018 à 14H54 par l'intermédiaire d'un SMS pour le moins surprenant, [JC] m'indique qu'un arbitrage avait eu lieu et pour une raison que j'ignore, il revenait sur son accord me pla