CA Riom, 5 mars 2024, RG 21/02082

05 MARS 2024

Arrêt n°

ChR/NB/NS

Dossier N° RG 21/02082 - N° Portalis DBVU-V-B7F-FV2Z

[V] [A]

/

S.A.S. EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT

jugement au fond, origine conseil de prud'hommes - formation paritaire de clermont-ferrand, décision attaquée en date du 08 septembre 2021, enregistrée sous le n° f 19/00546

Arrêt rendu ce CINQ MARS DEUX MILLE VINGT QUATRE par la QUATRIEME CHAMBRE CIVILE (SOCIALE) de la Cour d'Appel de RIOM, composée lors des débats et du délibéré de :

M. Christophe RUIN, Président

Mme Sophie NOIR, Conseiller

Mme Frédérique DALLE, Conseiller

En présence de Mme Nadia BELAROUI greffier lors des débats et du prononcé

ENTRE :

Mme [V] [A]

[Adresse 1]

[Localité 3]

Comparante, assistée de Me Léna BORIE-BELCOUR de la SCP ARSAC, avocat au barreau de CLERMONT- FERRAND, avocat constitué, substitué par Me François-marie IORIO, avocat au barreau de PARIS, avocat plaidant

APPELANTE

ET :

S.A.S. EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT

prise en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité au siège social sis

[Adresse 4]

[Localité 2]

Représentée par Me Barbara GUTTON PERRIN de la SELARL LEXAVOUE RIOM-CLERMONT, avocat au barreau de CLERMONT-FERRAND, avocat constitué, substitué par Me Emmanuel GUENOT, avocat suppléant Me Matthieu LEBAS de la SELAS BARTHELEMY AVOCATS, avocat au barreau de RENNES, avocat plaidant

INTIMEE

M. RUIN, Président et Mme NOIR, Conseiller après avoir entendu, M. RUIN, Président en son rapport, à l'audience publique du 27 novembre 2023, tenue par ces deux magistrats, sans qu'ils ne s'y soient opposés, les représentants des parties en leurs explications, en ont rendu compte à la Cour dans son délibéré après avoir informé les parties que l'arrêt serait prononcé, ce jour, par mise à disposition au greffe conformément aux dispositions de l'article 450 du code de procédure civile.

FAITS ET PROCÉDURE

La société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT exploite une activité de commerce de pneumatiques et de prestations afférentes à la liaison au sol des véhicules.

Madame [V] [A], née le 2 juin 1967, a été embauchée le 14 février 2007 par la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée, en qualité de responsable du développement des activités du segment particulier (statut cadre, coefficient 210 de la convention collective des Bureaux d'Etudes Techniques dite SYNTEC). Le contrat de travail de la salariée prévoyait un forfait annuel de 215 jours de travail effectif dans l'année civile.

Par courrier recommandé (avec avis de réception) daté du 4 septembre 2019, la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT a convoqué Madame [V] [A] à un entretien préalable à une éventuelle mesure de licenciement fixé au 17 septembre suivant. La salariée s'est par ailleurs vue notifier, aux termes de cette même correspondance, sa mise à pied à titre conservatoire avec maintien de sa rémunération.

Par courrier recommandé (avec avis de réception) daté du 24 septembre 2019, la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT a licencié Madame [V] [A].

Le courrier de notification du licenciement est ainsi libellé :

« Madame,

Par courrier en date du mercredi 4 septembre 2019, nous vous avons convoqué à un entretien préalable à une éventuelle mesure de licenciement envisagé à votre égard.

Au cours de cet entretien préalable, tenu le mardi 17 septembre 2019 dans nos locaux, vous avez souhaité vous faire assister de Monsieur [U] [G], membre de la Délégation Unique du Personnel.

L'entretien s'est déroulé pour la partie employeur en présence de Monsieur [S] [T], Directeur Général, qui a été votre manager de transition de mars à juin 2019 et moi-même en tant Directeur Général Délégué pour la fonction Ressources Humaines.

Lors de l'entretien, nous vous avons exposé les motifs du licenciement envisagé et nous avons pris note de vos explications.

Cependant, nous considérons que les explications que vous avez apportées ne nous permettent pas de modifier notre appréciation des faits. En conséquence, par la présente, nous vous notifions donc votre licenciement pour cause réelle et sérieuse.

Les motifs de ce licenciement sont ceux qui vous ont déjà été exposés lors de l'entretien précité, à savoir une inadéquation entre la tenue de votre poste et les attendus en termes de délivrables.

Vous occupez depuis décembre 2015 le poste de Customer Satisfaction & Quality Manager avec une responsabilité européenne auprès des 17 pays où nous sommes implantés.

Votre coefficient est de 210, échelon 3-2 soit l'avant dernière position la plus haute dans notre grille conventionnelle ; votre rémunération de base s'élève à 92 783 € bruts hors primes.

Les missions et l'attendu du poste sont :

- Culture du service : Elaboration de la stratégie omni canal et multi segments - Mise en place du change management - Création et animation d'un réseau transverse Affaire : Euromaster SM C/ [E] [A] ;

- Parcours Clients : Elaboration & Animation des équipes tous segments (B2C - B2B - B2B2C) et tous canaux

o Customer Experience Tracker

o Customer Centricity Change Management

o Symétrie des attentions : Employee Experience Tracker, mise en miroir et déclinaison sur le parcours client Nous avons été amenés à constater des manquements dans la conduite de votre mission. A titre d'exemple, l'équipe EUROMASTER Espagne a mis en place un programme basé sur la « symétrie des attentions » dans lequel les émotions des salariés et des clients sont mises en regard à des étapes clés du parcours client. Ce programme a été récompensé par le Prix Qualité-Garantie des Promesses aux Clients du Groupe.

Or, nous avons constaté que vous n'avez pas accompagné ce programme dans sa conception ni dans son déploiement.

Il vous a été demandé de répliquer cette démarche dans les autres Pays. Pour appuyer cette demande, qui constitue une des missions du poste, elle a été inscrite également comme un objectif de l'année 2018.

L'objectif accepté indique « Nuevo Rumbo : établir un dossier de benchmark pour partage Pays ». En 2019 votre nouvelle Direction vous a fait la même demande.

Or nous ne pouvons que constater qu'il n'y a pas eu d'élaboration de dossiers permettant de répliquer la méthodologie dans nos 16 autres pays.

En revanche nous avons noté que vous avez tenu un rôle prépondérant dans la préparation de la récompense de ce programme qui est un rôle annexe dans les missions confiées. D'autant plus que qu'une responsable communication assurait la prise en charge de cet événement.

De même, la Société a des attentes fortes dans l'établissement d'outils de mesure de la satisfaction du segment de marché B2B (segment Professionnels, Poids Lourds). Bien que cette mission s'inscrive dans votre poste, vous n'avez pas anticipé et réalisé d'études prospectives sur le sujet.

Après demande de la Direction sur ce sujet, les membres du Comité Exécutif n'ont pas pu avancer sur ce dossier faute de dossier robuste transmis.

Par conséquent aucune mesure, ni suivi de la satisfaction client B2B à l'échelle européenne n'est à ce jour réalisé. Pour rappel des outils de mesure et de suivi existent depuis plusieurs années au sein du segment B2C (segment Particuliers).

Par ailleurs vous êtes en charge de l'animation à l'échelle européenne du réseau satisfaction clients. Or nous constatons que vous avez effectué peu de déplacements au niveau européen :

- En 2017, un déplacement en Allemagne et un en Espagne

- En 2018 un déplacement en Espagne et un aux Pays Bas

- Et 2019, un seul déplacement au Royaume-Uni

- En 2018, vos frais de remboursements professionnels s'élèvent à 1 011,32 € ;

A titre de comparaison en 2018, vos homologues qui animent au niveau européen les segments B2B (segment Particuliers), B2B (segment Professionnels, Poids Lourds) et B2B2C (segment Professionnels, Flottes de véhicules) se déplacent, ils enregistrent des frais professionnels, en ligne avec notre politique déplacement qui s'élèvent de 6 573 € à 12 420 C.

Si des outils permettent de communiquer à distance et sont encouragés chaque fois que possible, l'expérience clients en centres et la connaissance des équipes sur place ne peut se vivre que par une approche terrain c'est-à-dire notamment par la visite de centres ou l'accompagnement de commerciaux sur leur parcours clients. Or visiblement cette démarche n'a pas été réalisée.

Au-delà de la question de vos déplacements, c'est même sur la création de lien, de contact, avec les équipes, que nous sommes amenés à nous interroger, car il ne peut être contesté votre absence d'implication et votre isolement.

Cet éloignement du terrain a des répercussions sur la tenue de votre poste.

A titre d'illustration récente, quand votre nouvelle interlocutrice « Voice Customer » Groupe Michelin vous sollicite en mai 2019 pour passer une journée en observation dans un point de ventes et suivre un commercial pendant une journée. Vous répondez, je cite :

« Je crois qu'il y a une organisation mise en place avec Euromaster France afin d'organiser ces passages terrain, »Comme vos homologues face à ce type de demande vous auriez dû directement solliciter votre réseau professionnel pour organiser une simple visite de centres et partager la journée d'un commercial, ce que vous n'avez pas été en mesure de faire.

Par ailleurs, votre comportement dans le poste n'est pas en adéquation avec la coopération requise pour la bonne tenue du poste.

Votre précédent manager au titre de 2018 indiquait déjà en observations « Problème de comportement / esprit d'équipe » dans l'évaluation annuelle.

Nous constatons que vous vous êtes isolée physiquement dans les bureaux et n'avez pas rejoint vos pairs qui étaient tous sur le même plateau de travail. Votre manager [O] [D] vous l'avait pourtant expressément demandé.

Vos collègues animent les réseaux B2B, B2C et B2B2C. Or nous ne voyons aucune interaction de votre part avec eux.

Vous vous êtes isolée progressivement des équipes business et mis en marge de l'organisation.

Dans un contexte de transformation de l'entreprise où les responsables de chaque domaine se doivent d'être leader et acteur du changement, nous ne pouvons que constater que le poste n'est pas tenu au niveau requis.

Il nous apparaît en conclusion que malgré les moyens, outils et les équipes à votre disposition, vous n'avez pas su appréhender l'étendue de votre poste dans le cadre des responsabilités et de l'autonomie qui est la vôtre au vu de votre statut.

L'ensemble de ces éléments rend impossible la poursuite de votre contrat de travail.

Votre préavis d'une durée de 3 mois débutera à la date de la première présentation de cette lettre. Nous vous dispensons de toute activité pendant votre préavis au cours duquel nous maintiendrons votre rémunération aux échéances habituelles.

À l'issue de la période de préavis, votre contrat de travail sera définitivement rompu. Vous percevrez une indemnité de licenciement ainsi qu'une indemnité compensatrice de congés payés pour les jours de congés acquis et non pris à la date de la rupture de votre contrat de travail. À cette même date, vous seront remis un certificat de travail, le solde de tout compte ainsi qu'une attestation employeur destinée à Pôle Emploi.

Sous réserve de l'ouverture de droits à l'assurance chômage, vous pourrez bénéficier à la fin de votre préavis du maintien à titre gratuit des garanties frais de santé et prévoyance souscrites par notre société pour une durée d'un an maximum.

Nous vous remercions de prendre attache, dès maintenant, auprès de Madame [Z] [C], Responsable de l'administration du Personnel pour organiser la restitution de vos outils de travail, matériels et dossiers professionnels mis à votre disposition dans le cadre de l'exécution de votre contrat de travail.

Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information. »

Par requête en date du 25 novembre 2019, Madame [V] [A] a saisi le conseil de prud'hommes de CLERMONT-FERRAND aux fins notamment de voir juger sans cause réelle et sérieuse son licenciement, outre obtenir la condamnation de l'employeur à lui payer les indemnités de rupture afférentes ainsi qu'à indemniser le préjudice moral subi tant au niveau de l'exécution de son contrat de travail considérant que les agissements de l'employeur ont porté atteinte à sa santé et à sa dignité humaine, que lors de la rupture du contrat de travail.

L'audience devant le bureau de conciliation et d'orientation s'est tenue en date du 6 janvier 2020 et, comme suite au constat de l'absence de conciliation (convocation notifiée au défendeur le 27 novembre 2019 ), l'affaire a été renvoyée devant le bureau de jugement.

Par requête d'instance complétive en date du 3 janvier 2020, Madame [V] [A] a saisi le conseil de prud'hommes de CLERMONT-FERRAND, outre des demandes précédemment exposées dans le cadre de sa précédente saisine du 25 novembre 2019, de demandes tendant à voir juger sans effet la convention de forfait annuel en jours à laquelle elle était soumise et condamner l'employeur à lui payer un rappel de salaires sur heures supplémentaires pour la période du 24 septembre 2016 au 24 septembre 2019, une indemnité à raison de l'absence de bénéfice des compensations obligatoires en repos sur la même période d'emploi.

L'audience devant le bureau de conciliation et d'orientation s'est tenue en date du 9 mars 2020 et, comme suite au constat de l'absence de conciliation, l'affaire a été renvoyée devant le bureau de jugement.

Par jugement rendu contradictoirement le 8 septembre 2021 (audience du 5 mai 2021), le conseil de prud'hommes de CLERMONT-FERRAND a :

- jugé que le licenciement de Madame [V] [A] est parfaitement justifié pour cause réelle et sérieuse ;

- en conséquence, débouté Madame [V] [A] de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

- condamné la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à payer à Madame [V] [A] la somme de 10.000 euros, à titre de dommages et intérêts, pour préjudice moral à raison d'une exécution fautive du contrat de travail et des conditions vexatoires de son licenciement ;

- débouté Madame [V] [A] du surplus de ses prétentions à ce titre ;

- jugé sans effet la convention de forfait annuelle de la salariée;

- condamné en conséquence la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à payer à Madame [V] [A] les sommes suivantes :

* 45.519,26 euros au titre des heures supplémentaires réalisées au cours de la période du 24 septembre 2016 au 24 septembre 2019 outre 4.551,92 euros au titre des congés payés afférents;

- condamné la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à payer à Madame [V] [A] la somme de 11.435,70 euros au titre des primes de vacances ;

- condamner la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à remettre à Madame [V] [A] les bulletins de salaire, certificat de travail, attestation Pôle Emploi et reçu pour solde de tout compte conformes au présent jugement ainsi que tout document rectificatif rétablissant la demanderesse dans son coefficient 210 ;

- condamné la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à verser à Madame [V] [A] la somme de 1.500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

- débouté Madame [V] [A] du surplus de ses demandes ;

- débouté la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT de ses demandes reconventionnelles ;

- dit n'y avoir lieu à exécution provisoire sauf exécution provisoire de droit dans les limites de l'article R. 1454-28 du code du travail;

- condamné la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT aux dépens.

Le 5 octobre 2021, Madame [V] [A] a interjeté appel de ce jugement.

Vu les conclusions notifiées à la cour le 14 juin 2022 par Madame [V] [A],

Vu les conclusions notifiées à la cour le 30 mars 2022 par la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT,

Vu l'ordonnance de clôture rendue le 9 octobre 2023.

PRÉTENTIONS DES PARTIES

Dans ses dernières conclusions, Madame [V] [A] demande à la cour de :

- Dire et juger qu'il échet de la recevoir en son appel et l'y déclarer bien fondée ;

- Réformer le jugement entrepris en ce qu'il a estimé que son licenciement reposait sur une cause réelle et sérieuse ;

- Réformer la décision entreprise en ce qu'elle ne lui a octroyé au titre de son préjudice moral qu'une somme de 10.000 euros ;

- Dire que son licenciement par la Société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT est dénué de tout motif réel et sérieux ;

- Condamner cette dernière au versement d'une somme de 96.907,80 euros pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

- Dire que, depuis le début de l'année 2018 jusqu'à son licenciement, elle a subi des agissements qui ont porté atteinte à sa santé et à sa dignité ;

- Dire qu'elle a été licenciée de manière particulièrement vexatoire après notification d'une mise à pied conservatoire, alors qu'aucun motif disciplinaire n'a été retenu à son encontre.

Réformer sur ce point la décision entreprise en son quantum et condamner la Société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT au versement d'une somme de 52.858,80 euros à titre de dommages et intérêts pour préjudice moral tant au niveau de l'exécution de son contrat qu'au niveau des conditions de sa rupture ;

- Confirmer la décision entreprise en ce qu'elle a déclaré sans effet la convention de forfait jour annuel, son employeur n'ayant jamais contrôlé sa charge de travail et ne l'ayant jamais convoquée aux entretiens annuels spécifiques ;

- Confirmer la condamnation à titre principal de la Société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT au versement d'une somme de 45.519,26 euros, outre 4.551,92 euros au titre des congés payés afférents pour les heures supplémentaires réalisées du 24 septembre 2016 au 24 septembre 2019 ;

- A titre subsidiaire, si la Cour ne croyait pas devoir confirmer la décision entreprise sur ce point, dire qu'il conviendra de condamner la Société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à lui verser une somme de 26.429,40 euros correspondant à l'indemnisation de son préjudice pour le non-respect des dispositions de la convention de forfait et comportement déloyal ;

- Confirmer la décision entreprise en ce qu'elle a condamné la Société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à lui verser la somme de 11.435,70 euros au titre des primes de vacances qui ne lui ont jamais été versées ;

- Confirmer la décision entreprise en ce qu'elle a condamné la Société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à lui adresser tous les documents rectificatifs concernant son coefficient (210 au lieu de 170) ;

- Confirmer la décision entreprise en ce qu'elle a condamné la Société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT à fournir tous documents rectificatifs en fonction de la condamnation prononcée (bulletins de salaire, certificat de travail, attestation Pôle Emploi, reçu pour solde de tout compte, etc...) ;

- Condamner la Société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT au versement d'une somme de 10.000 euros, sur le fondement de l'article 700 du Code de Procédure Civile ainsi qu'en tous les dépens, conformément aux dispositions de l'article 696 du Code de Procédure Civile.

Madame [V] [A] fait tout d'abord valoir, concernant les constats effectués par les premiers juges, que :

- si elle a certes été embauchée par l'entreprise employeur en 2007, elle a en revanche, dès son retour de congé maternité en 2012, été affectée à différents postes de travail et services sans toutefois qu'un quelconque avenant au contrat de travail n'ait été régularisé et, parallèlement, a vu le champ de ses responsabilités se restreindre, en sorte que la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT ne saurait lui opposer son expérience professionnelle dans le cadre du présent litige. Elle relève par ailleurs qu'au déclin de l'étendue de ses responsabilités correspond une diminution de son coefficient, lequel est passé de 210 à 170 sans explication aucune de l'employeur ;

- que les difficultés qu'elle a rencontrées dans l'exercice de ses fonctions ne datent pas, comme l'ont selon elle apprécié à tort les premiers juges, de 2016 et de sa nomination au poste de manager satisfaction client et qualité, mais remontent au contraire à son retour de congé maternité ;

- qu'elle a été confrontée à de nombreux changements de responsables hiérarchiques, étant précisé que depuis son affectation, sans avenant au contrat de travail, au sein du service de l'innovation et du département stratégique, elle s'est retrouvée sous la dépendance de huit responsables différents ;

- jusqu'à la fin de l'année 2017, elle a obtenu l'indice maximum de satisfaction pour l'ensemble des tâches qui lui étaient confiées.

Madame [V] [A] expose ensuite, concernant l'analyse du tableau de performances de 2018, qu'au titre de l'année 2018, elle s'est vue confier la réalisation de cinq objectifs principaux, à savoir :

- un objectif sur la progression de la satisfaction clients dans le réseau, selon elle atteint dès lors qu'il ressort des pièces de la procédure que la progression de la satisfaction clients est conforme aux attentes de l'entreprise depuis les deux dernières années (2017 et 2018), ce qui était également le cas en 2016 ;

- un objectif concernant le programme NUEVO RUMBO, étant expliqué que le dossier de benchmark (dossier synthétique reprenant l'ensemble des pratiques de NUEVO RUMBO) a été établi en concertation avec son supérieur hiérarchique ainsi qu'avec le réseau européen de satisfaction clients ;

- un objectif concernant la cartographie des activités relatives à la satisfaction clients et la qualité pour proposer des solutions permettant des économies de coûts et de ressources sur ces fonctions, lequel s'est concrétisé, selon la salariée, par une baisse de 50% du budget pour le dispositif de mesure de la satisfaction clients grand public outre une mesure de la satisfaction clients professionnels : solution 'zéro budget' identifiée avec un pilote déjà mis en place pour la France et possibilité d'étendre ce dispositif aux autres pays si souhaité par l'entreprise ;

- un objectif concernant le dépannage poids-lourds estimé atteint à 50% par l'employeur, mais selon elle atteint à 100% dès lors que la carte des flux a été partagée et validée dans l'ensemble des pays pour simplification du fonctionnement, qu'une organisation a été mise en place avec AXA pour passer d'un traitement quotidien à un traitement mensuel concernant les réclamations et les problèmes de facturation pour une plus grande efficacité et qu'en parallèle un travail de fond a été réalisé pour apurer les comptes des anciennes factures en litige (litiges remontant parfois à 5 ans), outre qu'a été établie et proposée aux différents pays une nouvelle grille tarifaire (Price Liste 100) ;

- outre un objectif concernant le dépannage poids-lourds de transfert de l'activité de clearing (selon elle atteint à 100%).

Sur le fond du licenciement, Madame [V] [A] fait plus spécialement valoir :

- concernant le premier grief de licenciement, à savoir l'élaboration, le suivi et l'application du programme NUEVO RUMBO : Elle soutient avoir toujours rempli l'ensemble des objectifs qui lui étaient fixés par l'employeur concernant le programme NUEVO RUMBO antérieurement à 2019, précisant qu'au titre de cette dernière année, ses objectifs ne lui ont été communiqués que le 25 juillet 2019 (avant son départ en congés) et qu'elle a été licenciée peu de temps après. Elle ajoute avoir satisfait à l'ensemble des obligations qui lui incombaient notamment dans l'élaboration et la mise en place du programme NUEVO RUMBO, avoir contribué de la sorte à son succès, de même que dans l'établissement d'un dossier de benchmark (qui a donné lieu à l'attribution d'une prime sur objectif pour la réalisation de celui-ci). Madame [V] [A] relève par ailleurs, s'agissant de ce qu'elle n'aurait pas assuré l'élaboration de dossiers permettant de répliquer la méthodologie dans d'autres pays, que cet objectif relève de l'exercice 2019, étant rappelé que les objectifs de cette année-ci ont été définis peu de temps avant son départ en congés et son licenciement, en sorte que ce grief ne saurait valablement lui être opposé par l'employeur;

- concernant le grief tenant au défaut d'établissement d'outils de mesure de la satisfaction du segment de marché B2B (segment professionnel, poids-lourds) : La salariée conteste ne pas avoir suffisamment animé le réseau européen relativement à la question stratégique de la satisfaction clients et fait valoir qu'elle a toujours atteint l'ensemble de ses objectifs. Elle précise avoir elle-même souligné, dès sa prise de fonctions au début de l'année 2016 de 'Customer Satisfaction & Quality', l'importance de la mise en place d'une mesure de satisfaction du segment B2B, que l'étude qu'elle avait préconisée a été menée à terme et diffusée avant d'avoir donner lieu à un plan d'action au cours de l'année 2016 pour les différents pays. Elle ajoute qu'en suite de la réduction du budget en 2017, le périmètre a été réduit à deux pays (FRANCE et ALLEMAGNE), l'étude menée et diffusée ayant donc naturellement été limitée à ces deux pays, et qu'en suite de la suppression totale du budget en 2018, elle a alors cherché des solutions autres ayant conduit notamment à une mise en test sur la France de la solution 'sans budget' identifiée en 2019 avant échanges avec les différents correspondants européens. Elle objecte enfin qu'à compter de cette dernière date, elle a été affectée, sur demande de son manager, prioritairement au dépannage poids-lourds.

- concernant le grief afférent à l'éloignement du terrain et ses répercussions : Elle fait valoir qu'il ne saurait lui être fait grief de ne pas avoir réalisé une journée en observation dans un point de vente afin de suivre un commercial dès lors qu'existait en interne une procédure particulièrement stricte visant à limiter les visites de centres en France et les tournées des commerciaux pour préserver parallèlement la satisfaction clients, et qu'au cas présent, il lui a été indiqué par l'employeur que ce déplacement ne justifiait pas qu'il soit dérogé à cette procédure;

- s'agissant du grief afférent à son comportement à l'égard de son équipe et son isolement physique, elle fait valoir avoir toujours communiqué avec l'ensemble des membres de son équipe, les avoir accompagnés dans l'exercice de leurs fonctions, et partagé avec eux l'ensemble des éléments dont elle avait connaissance de part ses fonctions. Elle précise enfin ne pas avoir changé de bureau depuis l'année 2016.

Madame [V] [A] déduit de l'ensemble de ces considérations que l'employeur échoue à rapporter la preuve de quelconques agissements ou manquements de sa part qui constitueraient une cause réelle et sérieuse de licenciement. Elle conclut ainsi à l'absence de cause réelle et sérieuse du licenciement et réclame le paiement des indemnités de rupture afférentes, outre l'indemnisation du préjudice subi.

Madame [V] [A] fait ensuite valoir qu'alors qu'elle n'a jamais fait l'objet de quelconques remarques ou reproches en 12 années et 7 mois d'ancienneté dans l'entreprise intimée, elle a subi une nette dégradation de ses conditions de travail en suite de l'arrivée au début de l'année 2018 de Monsieur [D], son supérieur hiérarchique, consistant notamment en une placardisation, en un retrait de ses responsabilités au profit de l'attribution d'autres tâches ne relevant pas de son contrat de travail, l'ensemble de ces agissements ayant selon elle impacté sa vie privée et familiale ainsi que sa santé. Elle relève en outre les conditions vexatoires entourant son licenciement. Elle réclame la condamnation de l'employeur à indemniser le préjudice ainsi subi.

Madame [V] [A] prétend ensuite que la convention de forfait est en l'espèce privée d'effet dès lors que l'employeur n'a jamais mis en place un suivi et un contrôle de sa charge de travail, pas plus qu'il ne justifie avoir vérifié sa compatibilité avec sa vie privée. Elle en déduit qu'elle doit alors être considérée comme soumise, pour la période d'emploi considérée, à la durée légale de travail. Elle réclame en conséquence le rappel de salaire correspondant aux heures supplémentaires effectuées par application d'un temps de travail légal de 35 heures hebdomadaires et ce au regard de ses horaires de travail moyens (prise de poste à 8h00/8h30 et fin de poste 18h00/18h30), sur la période courant du 24 septembre 2016 au 24 septembre 2019. A titre subsidiaire, elle réclame la condamnation de l'employeur à indemniser le préjudice subi.

Madame [V] [A] fait ensuite valoir que la convention SYNTEC prévoit le règlement d'une prime de vacances distincte des autres primes allouées aux salariés, étant précisé que l'ensemble des salariés doit en bénéficier. Elle fait valoir à cet égard, s'agissant du calcul de ladite prime, que l'avis d'interprétation du 19 mars 1990 de la Commission Paritaire de la Convention Collective SYNTEC a proposé à titre indicatif différentes modalités de répartition de la prime de vacances, au libre choix des employeurs, mais que quelle que soit la modalité retenue, elle doit être la même pour l'ensemble des salariés. Elle précise avoir sollicité en l'espèce que l'ensemble des indemnités de congés payés annuels qu'elle avait perçues soient majorées de 10% et ce depuis un temps non prescrit dès lors qu'elle n'a jamais été informée de la possibilité de percevoir une telle prime.

Madame [V] [A] réclame enfin que l'employeur soit condamné à rectifier les documents de fin de contrat et notamment qu'il la rétablisse dans son coefficient 210 qu'elle s'est vue retirer sans motif aucun et sans avenant au contrat de travail.

Dans ses dernières conclusions, la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT demande à la cour de :

A TITRE PRINCIPAL

- Confirmer le jugement rendu par le Conseil de prud'hommes de Clermont-Ferrand le 8 septembre 2021 en ce qu'il a :

'- Dit et jugé que le licenciement de Madame [V] [A] est parfaitement justifié pour une cause réelle et sérieuse ;

- Débouté Madame [V] [A] de sa demande de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse' ;

A TITRE D'APPEL INCIDENT

A titre principal

- Réformer le jugement rendu par le Conseil de prud'hommes de Clermont-Ferrand le 8 septembre 2021 en ce qu'il a :

' - jugé sans effet la convention de forfait-jours annuelle de Madame [V] [A] ;

- Condamné la Société EUROMASTER au paiement des sommes suivantes :

- 10.000 euros à titre de dommages et intérêt pour préjudice moral en raison d'une exécution fautive du contrat du travail et des conditions vexatoires de son licenciement,

- 45.519,26 euros au titre des heures supplémentaires réalisées au cours de la période du 24 septembre 2016 au 24 septembre 2019,

- 4.551,92 euros au titre des congés payés afférents,

- 11.435,70 euros en paiement des primes de vacances ;

- 1.500 euros au titre de l'article 700 du Code de procédure civile ;

- Condamné la société EUROMASTER à délivrer à Madame [V] [A] les bulletins de salaire, certificat de travail, attestation pôle emploi et reçu pour solde de tout compte conformes au présent jugement ainsi que tout document rectificatif rétablissant la demanderesse dans son coefficient 210 ;

- Débouté la Société EUROMASTER de sa demande de paiement de la somme de 3.500 euros au titre de l'article 700 du Code de procédure civile' ;

En conséquence, et statuant de nouveau,

Sur la demande de préjudice moral :

- Juger que la demande de Madame [A] n'est pas fondée et l'en débouter ;

- Réduire à justes proportions le montant des dommages et intérêts attribués ;

Sur la convention de forfait annuel en jours :

- Juger opposable la convention annuelle de forfait en jours à Madame [A] ;

- Débouter Madame [A] de ses demandes relatives à ce titre et d'éventuels rappels de salaire en découlant.

A titre subsidiaire

- Réduire à justes proportions le montant des rappels de salaire et des dommages et intérêts attribués en :

* tenant compte des seules semaines complètes d'activité,

* déduisant les heures de récupération prises au titre des jours de « RTT ».

* réduisant le taux horaire applicable pour le calcul des heures supplémentaires,

* réduisant à juste titre le calcul de sommes soumises à indemnité compensatrice de congés payés en opérant une compensation sur la rémunération déjà perçue.

En tout état de cause :

- Compenser en déduisant la somme de 181.133,54 euros bruts déjà perçue ;

- Débouter Madame [A] de ses demandes relatives au non-respect du contingent annuel ;

- Condamner Madame [A] à lui payer la somme de 3.000 euros sur le fondement de l'article 700 du CODE DE PROCÉDURE CIVILE, outre aux entiers dépens.

La SAS EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT expose tout d'abord avoir licencié Madame [V] [A] pour cause réelle et sérieuse au regard des griefs suivants :

- 1er grief de licenciement : Il est reproché à la salariée, s'agissant du programme NUEVO RUMBO, de ne pas avoir ' accompagné ce programme dans sa conception ni dans son déploiement'. L'employeur explique qu'alors que la gestion de ce projet faisait partie intégrante du périmètre d'intervention de Madame [V] [A] (satisfaction clients) et des objectifs qui lui ont été fixés au titre de l'exercice 2018, celle-ci n'a toutefois pas participé activement au développement de ce projet.

- 2ème grief de licenciement : L'employeur oppose à la salariée le grief suivant : 'Par ailleurs vous êtes en charge de l'animation à l'échelle européenne du réseau satisfaction clients. Or nous constatons que vous avez effectué peu de déplacements au niveau européen'. La société EUROMASTER fait valoir que la salariée, en comparaison avec les déplacements effectués par ses homologues européens sur l'année 2018, a accompli un nombre de déplacements insuffisant à établir qu'elle aurait convenablement animé le réseau européen, tant au cours de l'année 2018, qu'au titre des années 2017 et 2019, étant précisé qu'elle n'a accompli que les déplacements suivants : '- En 2017, un déplacement en Allemagne et un en Espagne ;- En 2018 un déplacement en Espagne et un aux Pays Bas ; - Et 2019, un seul déplacement au Royaume-Uni'. L'employeur objecte par ailleurs que dans le cadre d'un marché particulièrement concurrentiel, de faible marge et saisonnier, le suivi de la satisfaction clients, dont il rappelle qu'il relève de ses fonctions contractuelles, s'avère primordial pour la pérennité de la marque.

- 3ème grief de licenciement : L'employeur oppose à la salariée le fait suivant : ' Par ailleurs, votre comportement dans le poste n'est pas en adéquation avec la coopération requise pour la bonne tenue du poste. Il fait plus spécialement valoir que Madame [V] [A] s'est volontairement isolée des membres de son équipe, tant géographiquement au sein des locaux de l'entreprise que dans l'exercice de ses fonctions puisque la salariée n'a pas entretenu le contact nécessaire avec ses équipes, ni réalisé les déplacements professionnels pourtant inhérents à sa fonction.

La société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT considère ainsi que l'ensemble de ces manquements constitue une cause réelle et sérieuse de licenciement et conclut à titre à principal au débouté de la salariée de s'agissant de l'ensemble des demandes qu'elle formule au titre de la rupture du contrat de travail. A titre subsidiaire, elle conclut au débouté de Madame [V] [A] s'agissant de la demande indemnitaire qu'elle formule au titre du licenciement prétendument abusif et relève particulièrement le caractère disproportionné du quantum réclamé.

L'intimée réfute ensuite que Madame [V] [A] ait été victime de harcèlement moral et objecte plus spécialement qu'elle ne verse aucun élément probant de nature à établir qu'elle aurait été victime d'humiliations ou d'une mise au placard dans le cadre de son contrat de travail, pas plus qu'elle ne justifie avoir alerté sa hiérarchie ou les services de la médecine du travail quant à un éventuel problème de cette nature. Elle déduit de l'absence de toute situation de harcèlement moral à l'encontre de Madame [V] [A] que celle-ci doit être déboutée de sa demande de dommages et intérêts pour exécution fautive du contrat de travail et conditions vexatoires de son licenciement.

La société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT expose ensuite que Madame [V] [A] était contractuellement soumise à une convention de forfait en jours sur l'année, une telle possibilité étant prévue par les dispositions de la convention collective dite 'SYNTEC'. Elle prétend ensuite avoir assuré le suivi de la charge de travail de la salariée, étant expliqué que le suivi des temps de présence et d'absence est réalisé à la demi-journée. Le suivi des temps est réalisé dans l'outil eTemptation - HOROQUARTZ depuis 2017 (antérieurement une autre application était utilisée), et qu'à raison de l'autonomie dont la salariée disposait dans l'exercice de ses fonctions, elle réalisait ses demandes d'absences via cet outil et déclarait mensuellement l'activité réalisée (déplacement, maladie...). Elle indique produire le suivi journalier précis de l'activité de Madame [V] [A], outre le décompte de ses jours de travail et de repos ayant également fait l'objet d'un suivi (le système de badgeage mis en place au sein de l'entreprise permet de contrôler les jours non travaillés, les congés payés ainsi que les repos de la salariée). Elle ajoute que la salariée a bénéficié d'entretiens réguliers avec sa hiérarchie et les services RH de l'entreprise au cours desquels il lui était loisible d'évoquer sa charge de travail. Elle relève enfin l'absence de toute remarque ou demande émise au cours de la relation salariale s'agissant du suivi de sa charge de travail. La société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT considère ainsi avoir parfaitement assuré le suivi de la charge de travail de la salariée et en déduit qu'aucune critique ne pouvant lui être opposée de ce chef, la convention de forfait litigieuse doit être déclarée opposable à Madame [V] [A].

A titre subsidiaire, elle fait valoir que la salariée ne verse aucun élément probant pour étayer sa demande de rappel de salaires pour heures supplémentaires alors même qu'elle justifie de son temps de travail. Elle relève en outre le caractère erroné des décomptes produits par la salariée dès lors qu'ils incluent, à tort, les heures d'absences correspondant notamment à des jours non travaillés. Elle expose en outre que pour le cas où l'existence d'heures supplémentaires serait retenue, il convient alors, pour le calcul du rappel de salaires afférent, se référer à la durée conventionnelle de travail en vigueur au sein de l'entreprise, soit une journée théorique de 7h30, soit 37,30 heures hebdomadaires avec attribution en contrepartie de jours de RTT, afin d'arriver à un global de 1.610 heures annuelles de travail. Elle fait valoir à cet égard que Madame [V] [A] effectuait des journées de 6,50 heures de travail.

A titre infiniment subsidiaire, la société EUROMASTER SERVICES ET MANAGEMENT fait valoir que l'assiette de calcul du rappel de salaires pour heures supplémentaires est en tout état de cause erronée puisque dans cette hypothèse, à raison de l'inopposabilité de la convention de forfait qui précéderait, fait échec à ce que la salariée se prévale du salaire mensuel brut versé en application de ladite convention, lequel prenait en compte notamment l'ensemble des sujétions inhérentes à cette organisation du temps de travail. Elle fait valoir que pour l'emploi occupé par la salariée positionné statut cadre, niveau 3-2, coefficient 210, pour la réalisation de 35 heures de travail hebdomadaires, la convention collective prévoit une rémunération mensuelle brute de 3.473,10 euros, soit un taux horaire de 22,90 euros brut (version en vigueur jusqu'en octobre 2019). Elle ajoute qu'il conviendrait en outre, sur la somme qui serait déterminée au titre des heures supplémentaires, de déduire le trop perçu dont la salariée a bénéficié par compensation au regard de sa rémunération brute annuelle, étant précisé que Madame [V] [A] a perçu 181.133,54 euros de plus que le minimum conventionnel applicable.

Concernant la demande de majoration de récupération, la société intimée relève que la salariée produit des calculs erronés dès lors qu'ils prennent en considération un contingent d'heures supplémentaires sur douze mois glissants, alors même que celui-ci est déterminé par année civile. Elle conclut ainsi au débouté de la salariée de sa demande relative au respect du contingent annuel d'heures supplémentaires et des demandes indemnitaires afférentes.

S'agissant enfin du coefficient de Madame [A], si elle ne conteste pas qu'il soit passé de 210 à 170, elle soutient en revanche qu'il s'agit d'une erreur intervenue lors de l'établissement du premier bulletin de salaire de la salariée, laquelle ne l'a pas signalée au cours de l'exécution du contrat de travail. Elle prétend en outre que cette erreur matérielle a été sans incidence aucune sur la situation de Madame [V] [A] puisqu'elle a toujours bénéficié de la rémunération correspondant au minimum conventionnel de la position 210. Elle précise avoir remis à la salariée, aux termes de l'audience de conciliation devant le conseil de prud'hommes, un certificat de travail dûment rectifié faisant état du coefficient 210.

Pour plus ample relation des faits, de la procédure, des prétentions, moyens et arguments des parties, conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile, il y a lieu de se référer à la décision attaquée et aux dernières conclusions régulièrement notifiées et visées.

MOTIFS

- Sur le licenciement -

Aux termes du contrat de travail, Madame [V] [A] a été embauchée en qualité de 'responsable du développement commercial de la vente au détail en Europe'. Ainsi qu'elle l'explique elle-même, elle s'est ainsi vue confier la charge du développement de la société auprès du grand public pour toute l'Europe, bénéficiant d'une situation hiérarchique élevée (N-2 par rapport au directeur général) et de responsabilités importantes. En 2016, il lui a été confié la responsabilité de la satisfaction client et de la qualité pour l'Europe.

Madame [V] [A] précise ainsi les tâches qui lui incombaient :

- organiser et mettre en place des enquêtes de satisfaction (qualité de l'accueil, qualité de service, qualité des pièces posées sur le véhicule),

- analyser les résultats des enquêtes et synthétiser les désirs des clients,

- faire en sorte que leurs attentes soient satisfaites par les membres du réseau européen.

L'employeur décrit les missions de Madame [V] [A] de la manière suivante :

'- culture du service : élaboration de la stratégie omni canal et multi-segments, mise en place du change management, création et animation d'un réseau transverse,

- parcours clients : élaboration et animation des équipes tous segments (B2C-B2B-B2BC) et tous canaux- customer expérience tracker,

- customer centricity change management,

- symétrie des attentions : employee expérience tracker, mise en miroir et déclinaison sur le parcours client'.

Selon l'employeur, 'l'objectif de ce poste est d'assurer la qualité de la relation client au sein des centres de services et de diffuser une culture de la relation client sur l'ensemble des territoires où est implanté le groupe. Il s'agit donc d'une mission qui nécessite de développer les synergies entre les territoires et de créer une culture commune'.

Il résulte de la lettre de licenciement que Madame [V] [A] a été licenciée pour ne pas avoir 'su appréhender l'étendue de (son) poste dans le cadre des responsabilités et de l'autonomie qui était la (sienne) au vu de (son) statut'.

Plus précisément, l'employeur développe les insuffisances suivantes reprochées à la salariée :

1- concernant la gestion du projet NUEVO RUMBO

2- concernant le marché B2B

3- concernant l'animation du réseau européen et les budgets alloués

4- concernant l'isolement de la salariée

5- concernant l'insuffisance de ses déplacements professionnels

- Sur les griefs -

1 Sur le projet NUEVO RUMBO

L'employeur reproche à Madame [V] [A] de ne pas avoir pris une 'part active' dans la gestion de ce projet mené en Espagne, notamment dans le cadre des animations menées au niveau des centres (accueil des familles, mise en place d'activités, campagne solidaire avec la Croix Rouge dans l'objectif d'offrir des jouets, etc.). Selon l'employeur, en l'absence de déplacements, Madame [V] [A] n'a pas pris activement part à ce projet et ne l'a à aucun moment accompagné ni dans sa conception ni dans son déploiement.

Il souligne que ce projet était l'un des objectifs de l'année 2018 et il s'appuie sur la fiche d'objectif pour 2018 : 'établir un dossier de benchmark pour partage pays. L'objectif a été accepté par Madame [A]'. Il produit aussi un échange de courriels intervenu le 27 août 2018 entre Madame [A] et Madame [F] directrice des ressources humaines de l'Espagne par lequel cette dernière explique avoir été informée de la visite prochaine de Madame [A] et souhaiter organiser et planifier la visite à l'avance, Madame [A] fournissant, en réponse, un certain nombre de renseignements. L'employeur veut voir dans cet échange la preuve que Madame [A] 'n'avait pas de contacts réguliers' avec Madame [F]. Il souligne, en se référant à son agenda, que la salariée n'a eu que 3 rendez-vous avec Mme [F] en 2017 et 2 en 2018.

Face à ces éléments, [N] me [A] justifie :

- par des échanges de courriels intervenus en septembre et octobre 2016, qu'elle a adressé au directeur des ressources humaines du groupe les éléments budgétaires relatifs à la mise en place du projet, échange au cours duquel il lui a été notamment indiqué que la démarche ne serait pas étendue à d'autres pays et que le nombre de pays serait au contraire réduit si le budget n'était pas validé. Elle a transmis les éléments de chiffrage à la société MICHELIN avec laquelle des discussions sont intervenues en vue d'un démarrage du projet dès le mois d'octobre 2017 avec demande de devis et création d'un compte fournisseur MICHELIN,

- par un échange de courriel du 5 mars 2018, qu'elle a mis en place la présentation du 'rapport miroir Euromaster Spain 2017",

- par des courriels de juin et septembre 2018, qu'elle a été informée que le prix du meilleur programme de 'change management de l'année 2017" avait été attribué à Euromaster Espagne pour le programme NUEVO RUMBO puis qu'une nouvelle distinction lui avait été décernée, Madame [A] recevant les remerciements de l'équipe espagnole à ces occasions, de même que les félicitations d'interlocuteurs de la société MICHELIN.

L'employeur n'est pas fondé à minimiser les félicitations ainsi adressées à Madame [V] [A] en avançant que celles-ci ne seraient liées qu'à sa position fonctionnelle sans égard à sa participation réelle. Les échanges de courriels sont de nature à démontrer, au contraire, d'une part, que Madame [A] a procédé concrètement à la mise en place du projet et, d'autre part, qu'elle a été destinataire de remerciements et de félicitations au même titre que tous ceux qui ont participé au projet sans que rien ne permettre de relativiser ses mérites. D'ailleurs, Madame [A] fait valoir, à juste titre, en se référant à la fiche 'appréciation de la performance' la concernant au titre de l'année 2018 (dont il n'est pas contesté qu'elle émane de ses responsables hiérarchiques), que les objectifs qui lui avaient été fixés pour 2018 ont été estimés atteints à 100%.

Il résulte, en effet, de cette fiche que :

- l'objectif de progression de la satisfaction client dans le réseau a été atteint à 100% et que cette progression est conforme aux attentes de l'employeur,

- l'objectif concernant NUEVO RUMBO ('établir un dossier de benchmark pour partage pays') a été réalisé à 100% avec ce commentaire : 'benchmark établi et partagé au niveau du réseau satisfaction + KDK',

- l'objectif concernant la carte des activités satisfaction client et qualité a aussi été atteint à 100% avec ce commentaire : 'mapping et propositions faits, mesures d'économies identifiées et mises en place'.

S'agissant de ses relations avec Madame [F], la directrice des ressources humaines d'Espagne, Madame [A] justifie, au-delà de ses rendez-vous avec cette dernière, d'échanges de courriels avec l'équipe espagnole tout au long du déploiement du projet. Les pièces produites ne se font l'écho d'aucune réserve quant aux contacts ayant existé entre Madame [A] et l'équipe espagnole en générale et avec Madame [F] en particulier.

Alors que l'employeur reproche à Madame [V] [A] de ne pas avoir répliqué la méthode employée par l'équipe espagnole aux 17 autres pays du segment B2C, Madame [A] se prévaut de la production de la fiche 'appréciation de la performance' pour 2018 aux termes de laquelle l'objectif qui lui avait été attribué ('établir un dossier de benchmark pour partage pays') a été réalisé à 100% avec ce commentaire : 'benchmark établi et partagé au niveau du réseau satisfaction + KDK'.

Madame [A] conteste être responsable des délais apportés à l'extension du programme en se référant à différents échanges intervenus à la fin de l'année 2018 et dans les premiers mois de 2019. Ainsi, selon échange de courriels du 7 novembre 2018, s'agissant de la suite à donner à ce programme, son supérieur hiérarchique lui a répondu : 'on échangera'. Elle explique avoir transmis les dossiers de référence du programme NUEVO RUMBO établis par elle-même aux directeurs généraux et au comité de direction. Elle verse ceux-ci aux débats et elle justifie d'une rencontre ayant eu lieu à Paris en janvier 2019 ('European Leadership Team meeting'). Par courriel du 29 avril 2019, elle a demandé à ses supérieurs hiérarchiques leurs intentions