CA Amiens, 19 sept. 2024, RG 23/00518

ARRET

N°

[B]

C/

S.A.S. ASSURANCE ET AUDIT

copie exécutoire

le 19 septembre 2024

à

Me GOZLAN

Me DUVAL

CB/BT/BG

COUR D'APPEL D'AMIENS

5EME CHAMBRE PRUD'HOMALE

ARRET DU 19 SEPTEMBRE 2024

---

N° RG 23/00518 - N° Portalis DBV4-V-B7H-IVHA

JUGEMENT DU CONSEIL DE PRUD'HOMMES - FORMATION PARITAIRE DE CREIL DU 15 DECEMBRE 2022 (référence dossier N° RG F 21/00257)

PARTIES EN CAUSE :

APPELANTE

Madame [X] [B]

[Adresse 3]

[Localité 5] / France

Représentée, concluant et plaidant par Me Olivier GOZLAN, avocat au barreau de PARIS substitué par Me Cyril GARCIAZ, avocat au barreau de PARIS

ET :

INTIMEE

S.A.S. ASSURANCE ET AUDIT agissant poursuites et diligences de son représentant légal pour ce domicilié en cette qualité audit siège

[Adresse 2]

[Localité 4]

représentée, concluant et plaidant par Me Vincent DUVAL, avocat au barreau de PARIS

DEBATS :

A l'audience publique du 13 juin 2024, devant Madame Corinne BOULOGNE, siégeant en vertu des articles 805 et 945-1 du code de procédure civile et sans opposition des parties, l'affaire a été appelée.

Madame Corinne BOULOGNE indique que l'arrêt sera prononcé le 19 septembre 2024 par mise à disposition au greffe de la copie, dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile.

GREFFIERE LORS DES DEBATS : Mme Blanche THARAUD

COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DELIBERE :

Madame Corinne BOULOGNE en a rendu compte à la formation de la 5ème chambre sociale, composée de :

Mme Corinne BOULOGNE, présidente de chambre,

Mme Caroline PACHTER-WALD, présidente de chambre,

Mme Eva GIUDICELLI, conseillère,

qui en a délibéré conformément à la Loi.

PRONONCE PAR MISE A DISPOSITION :

Le 19 septembre 2024, l'arrêt a été rendu par mise à disposition au greffe et la minute a été signée par Mme Corinne BOULOGNE, Présidente de Chambre et Mme Blanche THARAUD, Greffière.

*

* *

DECISION :

Mme [B], née le 21 mars 1961, a réalisé des prestations de services informatiques pour le compte de la société Assurance et audit (la société ou l'employeur). Elle a ensuite été embauchée par ladite société à compter du 2 janvier 2013 dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée, en qualité d'informaticienne.

La société Assurance et audit compte plus de 10 salariés.

La convention collective applicable est celle des entreprises de courtage d'assurances et/ou réassurances.

Au dernier état de la relation contractuelle, elle occupait le poste de responsable informatique.

Mme [B] a été placée en arrêt maladie du 22 octobre 2020 au 6 novembre 2020.

Elle a de nouveau fait l'objet d'un arrêt maladie à compter du 1er février 2021.

Par courrier du 15 février 2021, la salariée a été convoquée à un entretien préalable en vue d'un éventuel licenciement, fixé au 23 février 2021.

Le 26 février 2021, elle a été licenciée pour cause réelle et sérieuse, par lettre ainsi libellée :

' Madame,

Par courrier du 15 février 2021, nous vous avons convoquée à un entretien préalable le 23 février 2021 en vue d'un éventuel licenciement

Lors de cet entretien au cours duquel vous étiez assistée de Madame [J] [C], membre du CSE, nous vous avons exposé les motifs qui nous conduisaient à envisager votre licenciement et avons recueilli vos explications.

Les observations que vous avez formulées au cours de cet entretien ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation des faits et nous vous notifions, par la présente, votre licenciement pour cause réelle et sérieuse en raison de votre comportement récurrent à l'origine d'une ambiance de travail délétère et constitutif de mésentente.

1. Il convient de rappeler qu'en 2019, après avoir fait le constat de points de crispation, l'entreprise a mis en place des ateliers avec un consultant externe afin d'améliorer la communication interne et de fluidifier les interactions au sein de l'entreprise.

Cela a débouché sur la constitution d'un groupe de travail chargé de faire remonter les principaux points à améliorer. Or, l'informatique dont vous aviez la charge en votre qualité de Responsable informatique est rapidement apparue comme un point de friction, avec deux axes d'amélioration retenus : construire un lexique des termes techniques (ce qui n'a toujours pas été réalisé à ce jour) et améliorer le suivi d'information des demandes utilisateurs.

2. Malgré cela, l'année 2019 s'est révélée une année compliquée avec des tensions dans vos relations avec certains services et certains collaborateurs.

C'est à ce titre que, lors de votre entretien annuel du 26 novembre 2019, nous avons attiré votre attention sur :

. la nécessité de mieux partager les informations avec la hiérarchie et les membres de l'équipe;

. les tensions survenues que vous aviez eues au cours des mois précédents avec votre hiérarchie comme avec les autres services;

. la nécessité de prendre le temps de l'écoute et de ne pas attendre que la situation devienne extrême pour communiquer sur les points de blocage;

. le fonctionnement parfois critique du fait de relations très compliquées avec de nombreuses personnes;

. la nécessité d'accepter de ne pas avoir raison et d'accepter que la décision finale appartienne à la hiérarchie et à l'actionnaire.

3. Ces mises en garde sont malheureusement demeurées lettre morte et vous n'avez pas su modifier votre comportement au cours de l'année 2020 comme l'illustrent les exemples suivants

. Lors du 1er trimestre 2020, à l'occasion du chantier lié au remplacement de notre outil métier IBSOFT, vous n'avez eu de cesse de militer pour que nous nous lancions dans la réécriture intégrale de l'outil maison en privilégiant un développement de type PHP dans un environnement web.

Nous avons eu plusieurs discussions sur ce sujet, mais vous avez toujours insisté pour lancer l'entreprise dans un chantier de plusieurs années, risqué et coûteux, surtout pour une petite structure de 25 personnes comme la nôtre.

La décision a finalement été prise par l'entreprise d'étudier la solution progicielle éditeur.

. Début 2020, à l'occasion du chantier initié autour de la refonte de notre système de tiers payant, un conflit est né au sujet du process de codification des actes vétérinaires.

Vous n'avez pas suivi la décision collective de l'entreprise et, sans mandat explicite, vous avez commencé à travailler sur la solution que vous imaginiez.

À plusieurs reprises, vous avez demandé à madame [V] [W], Responsable sinistre, des informations concernant les typologies d'actes vétérinaires pour vous permettre de construire une codification sans tenir compte de la décision de l'entreprise de ne pas avancer dans cette voie, ce qui l'a mise dans l'inconfort, voyant là les signes patents d'un passage en force et d'une mésentente au sein la direction de l'entreprise.

. Fin avril 2020, à la suite de demandes d'évolutions du process de déclaration des sinistres, un conflit est apparu entre Madame [V] [W], Responsable sinistre, et vous-même.

. La Direction a dû intervenir pour que vous arrêtiez ce nouveau passage en force. Vous avez finalement reconnu les faits et vous vous êtes excusée auprès de Madame [V] [W] par téléphone le jour même.

. En mai 2020, à la suite de la mise en place du télétravail, vous avez accusé sans preuve une collaboratrice du service sinistre d'avoir endommagé un PC de prêt. Cela a été mal vécu par la salariée qui n'avait rien à se reprocher et s'en est ouverte à la direction de l'entreprise.

. En juillet 2020, une demande de mise en ligne d'un questionnaire sinistre a été source de tensions. Il a fallu insister à de nombreuses reprises pour que vous renonciez enfin à votre solution qui aurait été plus lourde et plus longue à mettre en 'uvre.

Le point de friction a une nouvelle fois été votre insistance à vouloir imposer votre vision alors que l'urgence commandait de mettre en place une solution simple et rapide pour soulager les collaborateurs qui croulaient sous les demandes.

. En septembre 2020, le comité de direction (CODIR) a pris collectivement la décision de modifier les coordonnées de contact de notre site.

Toutefois, vous n'avez pas tenu compte de cette décision et vous avez demandé une autre modification.

Il a fallu que la Direction intervienne une nouvelle fois pour que vous exécutiez la décision.

. En octobre 2020, le CODIR a pris une décision concernant la gestion d'un bug informatique (lenteur Word, restructuration du répertoire d'écriture) pour lequel nous n'avons pas suivi votre recommandation.

Là encore, il a fallu batailler pour que vous appliquiez la décision du CODIR, demande qui a été exécutée en partie.

. Le 12 novembre 2020, une demande de support pour la configuration d'un PC portable a été faite.

Bien que cette demande ait été validée par la Direction, vous avez demandé à la collaboratrice concernée de vous confirmer si la demande avait bien été validée si son poste était compatible avec le télétravail.

La collaboratrice n'était en aucun cas capable d'y répondre, car elle ignorait plusieurs points d'évolution de l'organisation. Elle s'en est ouverte à sa chef de service car mal à l'aise devant votre insistance, alors qu'il vous suffisait de demander à Madame [V] [W] ces informations.

Ce dossier - pourtant des plus basiques - a donné lieu à des échanges compliqués et tendus comme en témoigne le mail du 17 décembre 2020 où vous avez fait état de pistes d'amélioration de la communication alors que la demande était simple et validée par la Direction dès le 12 novembre 2020.

. Fin novembre 2020, à la suite de changements de notre offre, nous vous avons demandé de faire les modifications sur notre site internet.

Il a fallu un mois et demi pour que cela soit fait.

Vous avez été relancée en CODIR toutes les semaines afin de nous fournir un fichier nous permettant de mettre à jour le tunnel de conversion.

La modification a été livrée fin janvier 2021 et cela a occasionné un retard de commercialisation de ces nouvelles offres (extension des tranches d'âges de garantie).

. Le 2 décembre 2020, la décision a été prise de confier un développement sur notre logiciel de gestion au concepteur du progiciel IBSOFT. Ce développement concernait la gestion des sinistres qui est un sujet stratégique pour l'entreprise.

Une fois de plus, vous avez voulu imposer votre solution - certes plus complète - mais aussi plus lourde, plus longue et plus coûteuse à mettre en 'uvre.

Cela a de nouveau occasionné de nombreuses discussions insistantes de votre part, ayant pour conséquence d'accentuer les mésententes au sein de la direction.

4. Lors de votre entretien annuel du 4 décembre 2020, votre attention a de nouveau été attirée sur les points suivants :

. la nécessité de retrouver un mode de fonctionnement beaucoup plus serein et un effort de votre part dans la communication avec vos collègues;

. les relations de plus en plus tendues avec votre hiérarchie comme avec les autres services;

. la nécessité de partager les informations avec votre hiérarchie et les membres du CODIR, mais aussi de faire preuve de pédagogie et de respect;

. le fonctionnement qui s'est révélé bloquant du fait de vos relations très compliquées avec de nombreuses personnes;

. la nécessité de retrouver impérativement un mode de fonctionnement serein avec un véritable effort dans votre communication avec l'ensemble de l'entreprise;

. la nécessité d'accepter les choix de l'actionnaire, de la direction et des chefs de service, sans vouloir systématiquement avoir raison.

5. Or, vous n'avez toujours pas modifié votre comportement par la suite, comme l'illustrent les exemples suivants

. Le 15 janvier 2021, une demande d'ouverture de boîte mail a été formulée afin de permettre à une collaboratrice de venir aider le service sinistre.

Il a fallu plusieurs relances pour que cette demande soit finalement traitée le 25 janvier 2021 soit 10 jours plus tard alors que sa mise en 'uvre ne nécessitait que 30 minutes.

. L'entreprise est en train de refondre son site internet. À ce titre, vous êtes chargée de coordonner avec le CODIR le projet et les différents prestataires qui interviennent sur le projet.

À la suite de désaccords relatifs à des incompréhensions entre les décisions prises en CODIR et les résultats observés lors des points d'étapes, il vous a été demandé d'intégrer systématiquement la Direction dans les réunions avec les prestataires en charge de ce projet afin d'éviter des discordances.

Ce point d'organisation a été réaffirmé avec force lors de plusieurs CODIR.

Or, vous n'avez pas respecté cette directive pourtant claire et nous avons constaté que des réunions s'étaient tenues sans que la Direction en fut préalablement informée, comme par exemple le 22 janvier 2021.

. Depuis longtemps, vous entretenez des relations complexes avec le concepteur du progiciel. lequel a déjà failli rompre à plusieurs reprises ses relations avec notre entreprise à cause de ces tensions. Or, vous connaissez son importance dans notre équipe et le souhait clairement exprimé par l'entreprise de le maintenir dans l'équipe des prestataires

Le 25 janvier 2021, vous avez sollicité l'intervention de la Direction pour faire un point d'organisation avec ce concepteur sur la documentation de vos interventions

Or, cette sollicitation à 16h32 était pour le moins tardive puisque la réunion avec le concepteur devait se tenir le jour même à 17h00

La Direction n'étant pas disponible, vous avez néanmoins fait le choix de maintenir la réunion en y intégrant un autre prestataire.

Le résultat en a été contre-productif, le concepteur se sentant mis en porte à faux devant témoin.

Nous avons dû le rappeler le lendemain afin de lui présenter des excuses et de le rassurer sur notre volonté de poursuivre une collaboration apaisée

6. Les différentes équipes de notre entreprise ont fait le constat partagé de points de blocage et de tensions vous concernant.

6.1. Madame [T] [Z], Responsable gestion au sein de notre cabinet, nous a fait part des difficultés suivantes dans ses relations avec vous :

' Il est compliqué de faire entendre son point de vue lors des discussions, [X] reste campée sur ses positions et émets des jugements de valeur dès que son avis n'est pas retenu même si elle n'a pas la connaissance suffisante pour se prononcer. Elle ne prend pas suffisamment en compte le retour des utilisateurs de notre système d'information. A titre d'exemple, il a fallu plusieurs réunions et discussions afin d'obtenir le rétablissement des numéros de téléphone au format 00 00 00 qui a avait été modifié dans logiciel de gestion sans avis préalable du Codir au profit d'un format 000000 plus difficile à lire et à enregistrer pour l'utilisateur qui se sert de cet élément tout au long de la journée.

Pour compléter ce décalage avec les équipes, il a une nouvelle fois été nécessaire d'argumenter pendant de longs moments afin de conserver les imprimantes sur les bureaux des gestionnaires. [X] avait pris la décision de supprimer les imprimantes sur les bureaux de l'équipe gestion parce qu'elles n'étaient pas utiles à son sens que l'utilisation du copieur général était suffisante. Après concertation avec Monsieur [E] il avait été décidé que les gestionnaires conservaient les imprimantes du fait de l'impression quotidienne de chèques, de cartes vertes et de la quantité à imprimer. [X] a finalement consenti à conserver les imprimantes de bureau non sans émettre sa désapprobation totale et une fois de plus des jugements de valeur.

Un autre sujet que [X] a eu avec le service gestion était que le web, à cause d'un dysfonctionnement, importait dans la base de données du logiciel de gestion des données en double, ou en triple. Ces données devaient être corrigées manuellement par l'équipe. Il avait été décidé d'un commun accord avec [G] [E] que ce nettoyage, nécessaire, mais non bloquant, devait être réalisé une fois le problème réglé du côté web et en dehors de la période de renouvellement des contrats s'étalant d'octobre à janvier. [X] souhaitait que cette opération de nettoyage soit prioritaire par rapport à la gestion du cabinet et le renouvellement. S'en sont suivies des réunions et discussions houleuses ainsi que des injonctions directes de sa part aux gestionnaires de mon service. Ces discussions ont pris fin dès lors que la décision a été prise de gérer la demande de [X], de l'inscrire au planning, même si cela a désorganisé le service à un moment crucial pendant la préparation des renouvellements.

Tous ces éléments font qu'à ce jour, les échanges sont difficiles. Certains collaborateurs de mon service craignent même de devoir remonter des dysfonctionnements et préfèrent s'accommoder de difficultés non bloquantes plutôt que de se voir confronter à [X] qui est toujours susceptible d'émettre des jugements de valeur sur notre système d'information ou sur notre manière de travailler.

Depuis fin 2019, j'ai moins d'interaction directe avec [X], mais j'ai pu assister à des désaccords sur d'autres sujets avec mes collègues du Codir.

Les travaux de maintenance et certaines évolutions mineures de l'informatique de gestion sont quant à eux confiés à des prestataires ; je constate que les discussions sont plus équilibrées et l'échange de point de vue est plus constructif ; l'expression des besoins en est ainsi facilitée.

Suite à des ateliers sur la communication dans l'entreprise ont été réalisés ces dernières années [X] a pris conscience que ses jugements de valeur avaient pu être blessants et improductifs, elle a à deux reprises présenté ses excuses aux membres du comité en 2018 et 2019. Malgré cela, les réunions du Codir restent difficiles dès lors que des sujets informatiques sont abordés, que ce soit web ou logiciel métier.

Les réunions sont stressantes, l'ambiance anxiogène. En effet, depuis plusieurs mois, les réunions du Codir sont de plus en plus houleuses, les décisions prises ne sont pas respectées.

À titre d'exemple, il a été décidé de trier le courrier entrant et sortant par année et par mois afin de limiter le poids des répertoires (après consultation des prestataires) tout en évitant au maximum les process de classement pour les équipes. [X] préférait le tri par mois puis jour et avait donc pris seule la décision de ne pas respecter les consignes de Monsieur [E]. Les discussions informatiques prennent une place majoritaire dans nos réunions au détriment des autres sujets du cabinet, le sentiment de devoir adapter notre métier à l'informatique est omniprésent. Des sujets simples peuvent se transformer en conflit.'

6.2. Madame [U] [P], Responsable du service de souscription, nous a pareillement fait part des difficultés suivantes dans ses relations avec vous :

' en janvier 2020, lors d'une demande de modification d'un document de souscription faite auprès de [K] [B] (Attestation de bonne santé), et après validation par les membres du CODIR, j'ai connu un échange verbal houleux avec [K][B] m'obligeant à couper court à la conversation et à quitter son bureau.

En l'espèce, je demandais simplement la modification rapide de ce document en y ajoutant quelques phrases (cf. mail du 16/01/2020) ; fonction qui m'est attribuée en tant que responsable de la souscription et du développement des produits.

Par un mail du 23/01/2020, [K] [B] présente une nouvelle version de ce document incluant ses propres évolutions.

Dans un mail de relance du 24/01/2020, elle demande une validation de son document.

Dans un mail de réponse du 24/01/2020 envoyé par M.[D], il est reprécisé que les modifications à valider sont dans le document envoyé par mes soins. La semaine suivante, je décide d'aller échanger avec [K] [B] verbalement sur le sujet, et surtout dans le but qu'elle modifie ledit document pour une mise en ligne rapide sur notre site internet. L'échange commence cordialement. [K] [B] prend le temps de m'exposer ses idées d'évolutions. J'accueille bien volontiers ses remarques, mais le but était d'apporter des modifications rapides et non contraignantes du document déjà en ligne, afin d'accroître le nombre d'affaires nouvelles (en baisse en janvier 2020). Je lui propose de revoir ses évolutions dans un second temps, et d'en discuter au prochain CODIR, puis de revenir à la modification de mon document pour mise en ligne. Ne validant pas son point de vue elle s'est énervée, le ton est monté, il a été irrespectueux et condescendant. J'ai préféré arrêter cette discussion, et faire part de cotte accroche à [G] [E].

Cet échange est également le reflet de tensions passées, non forcément exprimées.

Les membres du service de souscription, et moi-même avons déjà préféré s'adapter à certaines difficultés informatiques pour ne pas avoir à nous confronter aux opinions peu pédagogues de[K][B], voire à son intransigeance.

J'ai souvent été confrontée à la difficulté d'adapter les demandes de développement de la souscription aux contraintes informatiques, plutôt que l'informatique soit une solution pour mettre en place ces demandes.

À ce jour, et face à cette ambiance où règne cette mésentente permanente, cette situation est de plus en plus difficile à vivre, et devient stressante.

6.3. Monsieur [A] [D], Responsable commercial, nous a également fait part des difficultés suivantes dans ses relations avec vous : certains sujets sont à ce jour, source de débats interminables et de tensions :

À titre d'exemple, nous avons formulé à [X] [B], responsable SI, ([G] [E] et moi-même) lors du premier semestre 2019 la volonté de développer nos actions commerciales à destination de nos clients et prospects, à l'aide d'une solution tiers d'e-mailing. La participation d'[X] [B] est donc impérative pour l'intégration de cette solution au niveau de notre base de données et site web.

À la suite de notre demande, la situation n'a pas ou peu évolué, malgré différentes tentatives de faire avancer les choses (notamment en avril 2020). [X] [B] nous a notamment reproché que l'expression de notre besoin n'était pas suffisamment claire. Après de nombreux échanges concernant la mise en 'uvre de cette solution (réunion, échangesécrits) nous sommes englués dans un système qui ne nous permet pas d'avancer directement en interne sur des projets d'actions commerciales. En attendant, ces dernières doivent donc être menées partiellement avec l'aide d'un prestataire extérieur.

En lien avec ce sujet, nous avons demandé la mise à jour de l'extraction de la base de données que nous utilisons pour notre Newsletter mensuelle, qui est émise par le même prestataire extérieur actuellement; la solution en interne n'étant pas développée. À nouveau, je reste toujours dans l'attente de la base de données mise à jour, malgré le fait d'avoir exprimé les informations nécessaires pour réaliser cette tâche.

En novembre 2020, l'évolution des règles de souscription dans notre tunnel de devis sur notre site internet a constitué également un autre sujet source de tensions et d'incompréhension.

Nous avons demandé à [X] [B] à ce que le site web soit adapté afin que ces nouvelles règles soient mises en production.

Après avoir formulé notre besoin en CODIR et avoir évoqué le sujet de l'évolution de nos règles de souscription à de nombreuses reprises, des débats, parfois tendus, s'en sont suivis. [X] [B] a répondu notamment que l'équipe de développement web ne pouvait pas être à la fois sur la refonte du site internet et sur la réalisation de la tâche demandée, ou encore que ces changements avaient un impact potentiellement important sur le budget informatique; entraînant ainsi l'équipe dans des interrogations qui n'étaient pas nécessaires, car la consigne de [G] [E] était très claire sur le sujet.

J'ai signalé rapidement aux membres de la direction que ces remarques me paraissaient injustifiées, dans la mesure où j'ai à quelques reprises, dans le passé, assisté [X] [B] qui intervenait elle-même pour ce type de modifications.

[G] [E] et moi-même avons proposé de revoir avec elle " l'arbre de décision " permettant de modéliser les règles de souscription dans notre tunnel de devis web, afin de pouvoir aider [X] [B] dans la réalisation de cette tâche. Notre demande n'ayant pas eu de suite, même après de nombreuses relances, un créneau a été imposée par [G] [E], ce qui a permis d'adapter l'arbre de décision en moins d'une heure et enfin de pouvoir entamer les modifications nécessaires dans le code du site internet.

En septembre 2020, afin de pallier à la saturation de la boîte mail générale [Courriel 7], [X] [B] a jugé qu'il était utile de rediriger les mails vers la boîte mail du service commercial : [Courriel 6].

Néanmoins, j'ai rapidement prévenu lors des réunions avec les membres de la direction, que la boîte mail du service commercial connaissait le même problème de saturation, et qu'il me semblait important de prévoir avant ou rapidement en suivant, en chantier d'archivage des mails pour désaturer [Courriel 6]. Malgré plusieurs relances et avertissements de ma part sur le fait que la boîte mail [Courriel 6] était saturée à 98%, ce travail d'archivage a fini par être effectué en décembre 2020.

Parallèlement, le sujet s'était étoffé (complexifié), car [X] [B] a proposé de développer un nouveau formulaire de contact sur notre site internet, en mettant notamment à disposition des utilisateurs un système de GED, afin de pouvoir récupérer des documents directement en ligne.

J'ai signalé que ces changements et développements ne me semblaient pas urgents, aux vues des autres demandes formulées et mis en attente pour des questions de budget.

Par exemple : Pour fluidifier et faciliter l'acquisition en affaires nouvelles sur le site Equicourtage, il a été demandé via un ticket Asana du 09/09/2020 de ne plus rendre obligatoire la saisie du RIB client dans le tunnel de devis. [X] [B] nous a répondu " [.] cette demande est bien prise en compte dans la refonte du site (Cavalassur et Equicourtage). On n'a pas le budget d'évolution sur la version actuelle ".

La demande formulée ci-dessus permettait potentiellement d'avoir un impact sur nos résultats commerciaux pour Equicourtage, à l'inverse du chantier concernant le formulaire de contact qui n'avait aucun caractère urgent, et sans impact d'un point de vue du développement commercial.

Autre exemple : le 09/09/2020, nous avons demandé, via un ticket Asana, l'assouplissement des possibilités de souscription pour les équidés âgés de moins de 12 mois (possibilité d'une souscription avec une simple attestation de bonne santé, évitant ainsi une visite vétérinaire payante). [X] [B] nous répond sur le sujet : " [...] on n'a plus de budget d'évolution sur le site actuel ".

Une nouvelle fois, cette décision me paraissait incompréhensible dans la mesure où cette demande avait un impact potentiel sur les résultats commerciaux et que l'argument du budget n'était pas justifié, dès lors qu'un budget développement a été décidé par [X] [B] pour la partie formulaire de contact.

J'ai pu constater à de nombreuses reprises que certains membres de l'équipe commerciale, dont je suis responsable, souhaitaient s'adresser le moins possible (voire plus du tout) à [X] [B], par crainte d'une réaction fermée, entraînant systématiquement des polémiques ou débats incompréhensibles et injustifiés. Pour ma part, j'ai donc pris le parti, pendant de nombreuses années, d'assurer la médiation entre l'équipe commerciale et [X] [B], mais également avec bon nombre d'autres collaborateurs, afin de débloquer des situations qui n'avaient pas lieu de l'être.

Enfin, lors d'une réunion hebdomadaire de la direction, en décembre 2020, et après avoir assisté une énième fois à une altercation, j'ai exprimé mon désarroi et ma lassitude quant à la situation dans laquelle nous nous trouvions, ainsi que le sentiment persistant que les sujets que nous devions traiter n'avançaient plus. La réaction de [X] [B] a été de juger cette prise de parole comme un aveu d'échec, mettant en avant qu'elle ne pourrait pas mener à bien le projet de refonte du site internet si nous ne faisions pas davantage preuve de réactivité, d'implication, de précision, et si nous ne cessions pas de revenir en arrière concernant les décisions que nous prenons. Après lui avoir rappelé que le projet en question concernait l'ensemble de l'équipe du CODIR, et n'ayant plus le sentiment de pouvoir m'exprimer sereinement ni d'être entendu, je me suis excusé auprès de [G] [E] et j'ai pris la décision de quitter la réunion.

Malheureusement, c'est avec regret que je constate que nous avons sollicité [X] [B] pour la mise en 'uvre de solutions techniques, mais que ces dernières peinent à voir le jour ou parfois ne voient pas le jour du tout.

De manière générale, de nombreux sujets simples, en apparence, se sont transformés peu à peu en conflits, notamment en raison d'un manque de pédagogie évident de la part de [X] [B] (que je lui ai exprimé directement) et d'une volonté d'imposer son point de vue, ou encore d'outre passer les consignes (ce dont j'ai pu être témoin, avec des sujets concernant d'autres membres de la direction).

Cette situation est devenue pour moi très inconfortable. J'appréhende systématiquement et de plus en plus les réunions hebdomadaires ou les échanges, que nous avons avec [X] [B]. Dans ces conditions, II m'est devenu difficile d'envisager un avenir serein chezAssurance et Audit. La situation actuelle me parait figée et irréversible en l'état.'

6.4. Madame [V] [W], Responsable du service sinistre, nous a enfin fait part des difficultés suivantes dans ses relations avec vous :

' Depuis quelques mois la tension est palpable lors de nos réunions hebdomadaires, à cause de l'attitude de Mme [B] nos réunions hebdomadaires au sein du Codir deviennent de plus en plus pesantes. Pour ma part, depuis le début de l'année 2020 je suis en état de stress, car je crains les interventions de Mme [B], et de ne plus faire preuve d'empathie ou de patience comme je l'ai toujours été à son égard. Les relations avec Mme [B] se sont avec le temps dégradées, en très grande partie du fait de sa " manière " à gérer les projets et cela a commencé fin d'année 2019.

J'attends de Mme [B], responsable du service informatique, qu'elle fasse preuve d'écoute d'accompagnement, de pédagogie, or je constate que c'est tout l'inverse qui se produit, Mme [B] porte des jugements de valeur tout en souhaitant imposer sa vision. Mon principal sujet d'inquiétude est que la mésentente qui existe avec Mme [B] puisse mettre à mal nos projets stratégiques si importants pour le futur de l'entreprise (migration SI, refonte du site, digitalisation des sinistres, projet de tiers payant).

Au sujet de la difficulté des salariés à travailler avec Mme [B]. J'ai eu plusieurs remontées de mes collaboratrices m'informant qu'elles avaient du mal à communiquer avec Mme [B] ou à lui faire part d'une demande liée aux sujets informatiques, car son approche est ressentie par les salariés comme problématique. Ce point est ressorti lors d'ateliers transversaux en 2019 ou nous avons identifié ces difficultés. Afin de traiter et suivre les demandes informatiques, un process a été mis en place par Mme [B]. Malgré tout il subsiste encore des difficultés ce qui doit d'ailleurs faire l'état d'une évaluation qui a été validée par les membres du Codir en date du19/01/2021.

Voici des exemples significatifs qui illustrent mes propos.

. Concernant la GED et la déclaration en ligne du service sinistre :

Nous avons eu l'occasion d'échanger en réunion avec Mme [B] et Mr [E] sur le fonctionnement du service sinistre et de la digitalisation fin d'année 2019. Ce que j'ai rapidement ressenti c'est que Mme [B] avait une vision très précise de ce qu'elle voulait faire sans pour autant prendre en compte les impératifs et l'organisation du service.

Dans un contexte où la charge de travail est importante, mon souhait premier a toujours été d'améliorer l'outil de gestionIBsoft. C'est pour cela que j'ai demandé à Mme [B] de repousser le projet GED qui intègre une mécanique de synchronisation entre le site internet et notre outil IBsoft. En effet il m'a semblé plus utile d'utiliser les améliorations faites dans IBsoft pour l'activité Adagio et les dupliquer pour Cavalassur et Equicourtage, choix qui a déplu à Mme [B] qui voulait m'imposer sa vision de la " digitalisation des sinistres en passant par le site ". Avec Mr [E] nous avons décidé de refuser son projet, car ce n'était pas la solution la plus pertinente dans l'immédiat. Ce qui n'a pas découragé Mme [B] qui m'a régulièrement sollicitée en me demandant de lui faire confiance pour avancer sur la GED, ce qui nous a valu plusieurs réunions, confrontations. Étant convaincue que ce n'était pas le choix à retenir et que je n'irai pas dans son sens, Mme [B] l'a mal pris. Elle a subitement commencé à dénigrer et critiquer la façon de travailler du service dans le cadre des réunions Codir, mais également auprès des prestataires extérieurs.

Elle a tenu, par exemple, les propos suivants : 'en continuant à gérer les sinistres papiers je contribuais à la disparition des forêts, que les collaboratrices du service sinistres passaient leur temps à imprimer les mails, et que de ce fait elles n'avaient aucune valeur ajoutée, que nous n'avançons pas ...'.

Ces jugements de valeur auprès des prestataires comme de l'interne sont dénigrants et créent des tensions notoires. Mme [B] à la fâcheuse habitude de mettre en place des réunions en y intégrant les prestataires qui se retrouvent parfois confrontés à nos divergences de points de vue et spectateurs de notre mésentente malgré eux. Ne tolérant plus son attitude j'ai adressé un mail du 29/04/2020 à Mr [E] qui est joint en annexe. À la suite de l'intervention de Mr [E], Mme [B] m'a immédiatement appelé le jour même pour me présenter des excuses que j'ai acceptées.

Ce que je constate c'est que plusieurs mois après Mme [B] continue à me rendre responsable de ne pas lui donner l'occasion de mettre en place son modèle de digitalisation des sinistres en lignes (voir mail récent datant 28.01.2020 joint en annexe).

. Concernant le tiers payant :

Mme [B], sur ce projet qui remonte à fin 2019/début 2020, lorsque nous avons évoqué le sujet de la codification des actes vétérinaires elle a fait le choix de suivre son propre avis en décidant de créer une codification interne qu'elle m'a très rapidement présentée sur son ordinateur et ce sans me consulter en tant que spécialiste et responsable du service. Elle a donc débuté ce chantier sans prendre en compte les avis de Mr [E] et Mr [M] qui ne souhaitaient pas aller dans cette direction. À ce sujet Mme [B] a tout de même essavé de me convaincre à plusieurs reprises en venant me voir dans mon bureau. J'ai résisté à ses argumentations. Elle a malgré tout encore essayé de me persuader en jugeant qu'elle comprenait que je n'avais pas le temps de répondre à ses questions et qu'elle souhaitait passer en direct avec mes collaboratrices, " pour ne pas me déranger ". J'ai déploré son comportement et me suis opposée à sa demande insistante, en lui demandant de ne pas solliciter mon équipe sur un sujet aussi sensible.

Voici les derniers exemples en date de janvier 2021 qui illustrent que malheureusement les frictions avec Mme [B] sont toujours présentes

. Concernant la refonte du site :

Lors du Codir du 12/01/21, nous avons dû nous répéter plusieurs fois pour nous faire entendre sur l'avis que nous émettions concernant la refonte du site et au sujet de la colorimétrie de la page de garde. Mme [B] tentait une fois de plus de nous convaincre alors que nous attendions d'elle qu'elle fasse remonter au prestataire notre demande. Au lieu de cela Mme [B] justifiait et défendait la proposition du prestataire en nous proposant de l'intégrer à notre réunion ce que nous avons refusé. Elle a fini par faire remonter notre décision. Lors du point hebdomadaire (refonte site) du 15/01/2021, le prestataire qui y participe, a tout à fait compris notre demande et l'a immédiatement exécuté.

Il s'agit d'un exemple qui illustre la volonté de Mme [B] d'imposer son point de vue, et qui nous demande toujours plus d'énergie pour nous faire entendre.

. Concernant le sujet d'une demande d'ouverture de compte sinistre pour une collaboratrice du service commercial.

En date du vendredi 15 janvier 2021, j'ai fait une demande par mail à Mme [B] (en tant que responsable informatique et coordinatrice du support) afin d'ouvrir l'accès du compte sinistre à une collaboratrice du service commercial, venu renforcer le service. J'ai dû faire plusieurs relances " urgentes " en date du lundi 18, du vendredi 22 puis du lundi 25 janvier, ce n'est qu'au bout de la troisième fois que le sujet a été pris en compte.

Lorsque nous avons évoqué ce point lors du Codir du 26/01/21, Mme [B] plutôt que de répondre qu'elle avait probablement oublié de relancer le prestataire, elle m'a fait un reproche en justifiant que le jour où le prestataire a voulu intervenir (25/01/21) la collaboratrice ([H]) n'était pas présente et que je n'en avais pas averti le prestataire. Le 25/01/21 [H] était bien présente, elle a d'ailleurs pu le confirmer (voir justificatif en annexe). Au final, la manipulation qui a été réalisée par le prestataire n'a nécessité que 30 minutes. Ma question était plutôt de savoir pourquoi les 3 relances avaient été nécessaires pour un sujet " urgent ", et non pas devoir me justifier sur la présence de [H].

. Concernant le sujet de la formation à l'outil Asana

J'ai demandé à Mme [B] en date du 23/01/21 où en était la demande de livraison en PREPROD d'une amélioration liée à la digitalisation réalisée par Mr [L] et validée par Mr[E]. Mme [B] m'a répondu que je pouvais suivre la demande sur Asana en me joignant un lien. Mais en ouvrant ce lien j'avais plusieurs sujets d'ouverts et plusieurs fils de discussion, je n'ai pas su m'y retrouver. Je souligne ce point, car depuis le 29/09/2020, nous exprimons (membres du Codir) à chaque réunion hebdomadaire notre besoin d'être formé collectivement à l'outil Asana, mais cela n'a toujours pas été réalisé. N'ayant pu avoir de réponse claire, j'ai profité d'un échange avec [I] [S] (prestataire réseau informatique) le 25/01 pour lui demander de faire la livraison ce qui a été réalisé quelques heures après.

Ainsi, malgré nos remarques, nos multiples réunions, rien n'y fait, Mme [B] mène les projets comme bon lui semble, sans prendre en compte les considérations des personnes impactées et du CODIR. Mme [B] finit par exécuter, mais avec beaucoup de mal, d'aller et retour et d'énergie pour les membres du CODIR ce qui a aussi pu avoir pour conséquence de livrer certains projets avec du retard, car pratiquement tout est sujet à justifications, remise en question, et jugements de valeur.'

7. Ainsi, il ressort des remontées de différents salariés de l'entreprise que vous êtes à l'origine d'une ambiance de travail délétère se traduisant par des " tensions ". un " climat conflictuel ", des "jugements de valeur ", des " réunions stressantes ", une " ambiance anxiogène ", une " ambiance pesante et stressante ", la transformation de sujets simples en conflits, des dénigrements, votre entêtement à vouloir imposer vos points de vue, etc.

Ce comportement récurrent de votre part génère une mésentente et une ambiance de travail délétère qui reposent objectivement sur des faits qui vous sont personnellement imputables, avec des conséquences néfastes sur le fonctionnement de l'entreprise au point que les équipes en viennent à s'accommoder des difficultés informatiques plutôt que de faire appel à vos services en votre qualité de Responsable informatique.

En conséquence, l'ensemble des considérations qui précèdent ne permet pas de maintenir nos relations contractuelles et nous conduit à vous notifier, par la présente, votre licenciement pour cause réelle et sérieuse.

8.Votre préavis, d'une durée de 3 mois, débutera à la date de la première présentation de cette lettre.

Au terme de votre contrat, soit à l'issue de votre préavis, nous tiendrons à votre disposition votre solde de tout compte, votre dernier bulletin de paie, votre certificat de travail et votre attestation Pôle emploi À cette occasion vous nous restituerez l'ensemble du matériel de l'entreprise en votre possession, à savoir notamment un ordinateur portable de marque Appel Macbook Pro et ses accessoires, une puce de téléphone Free (numéro de téléphone [XXXXXXXX01]), la clé d'accès au bureau ainsi qu'un badge d'accès au parking de l'entreprise.

Nous vous prions d'agréer, Madame, l'expression de nos salutations distinguées'.

Contestant la légitimité de son licenciement et ne s'estimant pas remplie de ses droits au titre de l'exécution de son contrat de travail, Mme [B] a saisi le conseil de prud'hommes de Creil, le 26 juillet 2021.

Par jugement du 15 décembre 2022, le conseil a :

- fixé la moyenne des salaires de Mme [B] à 8 397,38 euros brut ;

- jugé que le licenciement de Mme [B] reposait sur une cause réelle et sérieuse ;

- condamné la société Assurance et audit à payer à Mme [B] :

- 82 366 euros au titre des heures supplémentaires ;

- 8 236 euros au titre des congés payés y afférents ;

- 51 126 euros au titre des repos compensateurs ;

- 5 112 euros au titre des congés payés y afférents ;

- 7 800 euros au titre du non-respect de la durée maximale du travail ;

- 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

- débouté Mme [B] du surplus de ses demandes ;

- condamné la société Assurance et audit à remettre à Mme [B] les bulletins de paie et l'attestation Pôle emploi conforme au jugement ;

- dit n'y avoir lieu d'assortir d'une astreinte la remise des documents susvisés ;

- précisé que les sommes à caractère salarial produisaient intérêts au taux légal à compter du bureau de conciliation et d'orientation soit le 2 août 2021 ;

- précisé que les dommages et intérêts produisaient des intérêts au taux légal à compter de la mise à disposition au greffe du jugement ;

- rappelé qu'en application de l'article R.1454-28 du code du travail, la décision était de droit exécutoire à titre provisoire dans la limite maximum de neuf mois de salaire calculés sur la moyenne des trois derniers mois de salaire ;

- condamné la société Assurance et audit aux entiers dépens de la présente instance.

Mme [B], qui est régulièrement appelante de ce jugement, par dernières conclusions notifiées par la voie électronique le 6 mai 2024, demande à la cour de :

- la dire recevable et fondée en son appel du jugement et en ses demandes ;

- infirmer le jugement en ce qu'il a :

- fixé la moyenne de ses salaires à 8 397,38 euros brut ;

- jugé que son licenciement reposait sur une cause réelle et sérieuse ;

- limité la condamnation de la société Assurance et audit à lui payer :

. 82 366 euros au titre des heures supplémentaires ;

. 8 236 euros au titre des congés payés y afférents ;

. 51 126 euros au titre des repos compensateurs ;

. 5 112 euros au titre des congés payés y afférents ;

. 7 800 euros au titre du non-respect de la durée maximale du travail ;

. 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

- l'a déboutée du surplus de ses demandes ;

- condamné la société Assurance et audit à lui remettre les bulletins de paie et l'attestation Pôle emploi conforme au jugement ;

- dit n'y avoir lieu d'assortir d'une astreinte la remise des documents susvisés ;

- précisé que les sommes à caractère salarial produisaient intérêts au taux légal à compter du bureau de conciliation et d'orientation soit le 2 août 2021 ;

- précisé que les dommages et intérêts produisaient des intérêts au taux légal à compter de la mise à disposition au greffe du jugement ;

- dire la société Assurance et audit non fondée en son appel incident ;

Statuant à nouveau,

- intégrer, dans la base de calcul du salaire moyen que la cour fixera, la part de rappel de salaire correspondant à la période de référence (de février 2020 à janvier 2021) incluant,nécessairement, les condamnations à intervenir pour heures supplémentaires ;

- en conséquence, fixer son salaire mensuel brut moyen :

- à titre principal : 18 200,99 euros brut, moyenne de salaire des 12 derniers mois complets travaillés, de février 2020 à janvier 2021, précédant l'arrêt de travail pour maladie à compter du 1er février 2021 (soit 8397,38 euros brut), intégrant le rappel de salaire pour heures supplémentaires de février 2020 à janvier 2021 (soit 1/12 de 117643,39 euros brut) ;

- à titre subsidiaire : 8397,38 euros brut, moyenne de salaire des 12 derniers mois complets travaillés, de février 2020 à janvier 2021, précédant l'arrêt de travail pour maladie à compter du 1er février 2021 ;

A titre principal,

- dire et juger que son licenciement est nul conformément aux articles L.1152-1, L.1152-2 et L.1152-3 du code du travail ;

- condamner, à titre principal, la société Assurance et audit à lui verser la somme de 327617,82 euros, correspondant à 18 mois de salaire brut fixé à 18200,99 euros, à titre d'indemnité pour licenciement nul conformément à l'article L.1235-3-1 du code du travail ;

- condamner, à titre subsidiaire, la société Assurance et audit à lui verser la somme de 151152,84 euros, correspondant à 18 mois de salaire brut fixé à 8397,38 euros, à titre d'indemnité pour licenciement nul conformément à l'article L.1235-3-1 du code du travail ;

A titre subsidiaire,

- dire et juger que son licenciement est dépourvu de cause réelle et sérieuse ;

- condamner, à titre principal, la société Assurance et audit à lui verser la somme de 145607,92 euros, correspondant à 8 mois de salaire brut fixé à 18200,99 euros, à titre d'indemnité pour licenciement sans cause et réelle et sérieuse conformément à l'article L.1235-3 du code du travail ;

- condamner, à titre subsidiaire, la société Assurance et audit à lui verser la somme de 67179,04 euros, correspondant à 8 mois de salaire brut fixé à 8397,38 euros, à titre d'indemnité pour licenciement sans cause et réelle et sérieuse conformément à l'article L.1235-3 du code du travail ;

En tout état de cause,

- condamner la société Assurance et audit à lui verser les sommes suivantes :

- 321354,88 euros au titre des heures supplémentaires ;

- 32135,48 euros au titre des congés payés afférents aux heures supplémentaires ;

- 196622,19 euros au titre de l'indemnité pour contrepartie obligatoire en repos (anciennement dénommé repos compensateur) ;

- 19662,21 euros au titre des congés payés afférents à l'indemnité pour contrepartie obligatoire en repos (anciennement dénommée repos compensateur) ;

- à titre principal 109205,94 euros et à titre subsidiaire 50384,28 euros au titre de l'indemnité pour travail dissimulé ;

- 30000 euros à titre d'indemnité pour non-respect de la durée quotidienne maximale de travail et de la durée hebdomadaire maximale de travail ;

- 30000 euros à titre de dommages-intérêts pour méconnaissance par l'employeur de son obligation de sécurité à l'égard de la salariée ;

- 30000 euros à titre de dommages-intérêts pour harcèlement moral ;

- débouter la société Assurance et audit de l'ensemble de ses demandes formées au titre de son appel incident ;

- ordonner la remise des documents qui suivent, de manière rectifiée, sous astreinte de 100 euros par jour de retard, à savoir les bulletins de paie et l'attestation Pôle emploi.

- assortir :

- à titre principal, l'ensemble des condamnations de l'intérêt au taux légal à compter de la réception par l'employeur de la convocation devant le bureau de conciliation ;

- à titre subsidiaire, les créances de nature salariale à compter de la réception par l'employeur de la convocation devant le bureau de conciliation ;

- ordonner la capitalisation des intérêts ;

- condamner la société Assurance et audit à verser aux entiers dépens ;

- condamner la société Assurance et audit à lui verser la somme de 5000 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile ;

- condamner la société Assurance et audit à rembourser au Pôle emploi les sommes versées au titre de l'indemnisation chômage qu'elle a perçue, du jour de son licenciement au jour du prononcé du jugement, dans la limite de six mois d'indemnités de chômage, en application de l'article L.1235-4 du code du travail.

La société Assurance et audit, par dernières conclusions notifiées par la voie électronique le 23 mai 2024, demande à la cour de :

- infirmer les chefs ci-après du jugement en ce qu'il a :

- fixé la moyenne des salaires de Mme [B] à 8 397,38 euros brut ;

- l'a condamnée à payer à Mme [B] :

. 82 366 euros au titre des heures supplémentaires ;

. 8 236 euros au titre des congés payés y afférents ;

. 51 126 euros au titre des repos compensateurs ;

. 5 112 euros au titre des congés payés y afférents ;

. 7 800 euros au titre du non-respect de la durée maximale du travail ;

. 500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ;

- l'a condamnée à remettre à Mme [B] les bulletins de paie et l'attestation Pôle emploi conforme au jugement ;

- précisé que les sommes à caractère salarial produisaient intérêts au taux légal à compter du bureau de conciliation et d'orientation soit le 2 août 2021 ;

- précisé que les dommages et intérêts produisaient des intérêts au taux légal à compter de la mise à disposition au greffe du jugement ;

- l'a condamnée aux entiers dépens de la présente instance.

Et, statuant à nouveau de,

- fixer le salaire moyen de Mme [B] à 8 165,21 euros brut mensuels ;

- débouter Mme [B] de l'intégralité de ses demandes, fins, écrits et c